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2284 le Lun 10 Déc 2012 - 22:06
Quand les marques sont débordées par la base ... et par le WEB Ven 29 Juin 2012 - 10:12 par ZEN Pas facile de vouloir communiquer sur facebook pour les marques qui commencent à affronter avec des nombres d'amis de plus en plus larges, les conséquences de leur engagement sur les réseaux sociaux. Le client mécontent sait qu'il va être lu par les 25 000, 50 000 ou 1 million d'amis de la marque et que venir expliquer que le SAV est mauvais ou que la qualité de la montre, de l'accueil dans une boutique dédiée n'a pas été à la hauteur.
Ca devient très compliqué pour la marque quand il faut décider de fermer un sujet ou censurer une intervention. Le client qui a compris la portée de la pression qu'il exerce peut alors revenir plus déchainé que jamais voire colporter sur d'autres supports la censure dont il a été victime.
Le résultat est vite atteint car je ne compte plus à titre personnel, le nombre de questions qui me sont posées par rapport à des choses vues sur Facebook. Le plus paradoxal est que la marque paie pour en arriver là sans avoir les moyens de répondre fermement alors que sur un forum, l'équipe de modération serait déjà intervenue pour rendre les échanges plus équitables.
Ce sujet préoccupe les marques car les questions négatives prennent de plus en plus de place et l'image des marques se trouve altérée rapidement et leur réputation de fait est atteinte...
Il y a du masochisme à dire qu'on aime ça surtout quand les accusations formulées sont ciblées sur la direction d'une boutique ou le SAV... Jusqu'où une marque peut-elle aller ? Commentaires : 33
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