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 Le client paie les pots cassés de la débâcle !

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ZEN
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Ven 12 Mai - 3:38

Je suis assez d'accord. Les Chinois sont de redoutables négociateurs et peu de détaillants y résistent. Quant à ce qu'on appelle les riches, ils font plutôt réparer leurs montres et sont ceux qui ralent le plus fort auprès des marques sur le prix du sav.

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francoisb
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Ven 12 Mai - 3:51

Sur les chinois, ce n'est pas pour rien s'ils ont conquis le monde (mais bon, je ne parle pas des élus véreux que leur parti chasse) ou si les flamands/néerlandais sont encore considérés comme de bons négociateurs...
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Rocca
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Ven 12 Mai - 9:35

Je reviens au post d'origine, et c'est intéressant parce qu’on retrouve plus ou moins le même problème de finitions bâclées, toutes proportions gardées, dans l'industrie automobile, comme dit plus haut je crois.
Sauf que dans l'industrie automobile si le défaut d'origine conduit à une série d'accidents, alors là les conséquence financières et judiciaires peuvent être terribles pour l'entreprise.
C'est pourquoi on assiste régulièrement à des "rappels" discrets des véhicules à problèmes et que les marques réparent gratuitement les erreurs originelles de certains modèles.
Mais bien sûr on ne verra jamais une marque de montres, même de luxe, "rappeler" une série pour changer gratuitement une pièce défectueuse. Ils pourraient très bien le faire, mais ne le font pas car en cas de problème ils ne courent objectivement aucun risque. Et c'est plus rentable que le client paie, une fois de plus, la réparation rendue nécessaire par une pièce défectueuse.
Si on compare les deux situations, c'est assez éclairant je trouve.
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DUF
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Ven 12 Mai - 11:14

sujet interessant!
Je n'arrive pas à comprendre par contre comment un SAV ne peut etre rentable!
C'est un centre de profits et non de couts; surtout quand la base installée (volume de montres vendues) est importante.
Le pire c'est que les interventions particulières sont sur devis, donc aucune suprise pour eux, la marge est calculée et assurée.
L'investissement ne me parait pas exhorbitant, hormis les horlogers en charge et la pratique décrite par Zen n'est que du pain bénis à venir; pratique heureusement j'espère peut courante!!
bizarre pour moi! Incompréhensible
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omega67
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Ven 12 Mai - 21:49

Bonjour, on ma toujours dit, que si un incident sérieux devait arriver, que ce soit un ordinateur, telephone, montres, voiture etc... et bien cela se passerait durant la garantie légale, car les pannes viennent au début, ou jamais(pour simplifier).

pour les montres, je suis quand même dubitatif du fait que les marques proposent 3/4/5 ans de garantie , je ne comprends pas comment on peut casser quelque chose(si c'est du a un défaut, pas si je fais du sport avec) Apres la garantie légale, de plus toute révision, partielle ou complète donne droit a une garantie de 1 an.

moi je serais d'avis pour ma zenith, au bout des 3 ans de garantie, de faire une révision complète, afin de vérifier que tout va bien, Apres cela si il y a un soucis alors je comprendrais pas.(sauf si je fais n'importe quoi avec).

Cordialement.

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Jango32
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 4:43

DUF a écrit:
sujet interessant!
Je n'arrive pas à comprendre par contre comment un SAV ne peut etre rentable!
C'est un centre de profits et non de couts; surtout quand la base installée (volume de montres vendues) est importante.
Le pire c'est que les interventions particulières sont sur devis, donc aucune suprise pour eux, la marge est calculée et assurée.
L'investissement ne me parait pas exhorbitant, hormis les horlogers en charge et la pratique décrite par Zen n'est que du pain bénis à venir; pratique heureusement j'espère peut courante!!
bizarre pour moi! Incompréhensible

Sujet très intéressant en effet.
Je sais comment cela se passe dans la distribution spécialisée, et je comprends pourquoi le SAV n'est structurellement pas rentable généralement ; ce qui conduit les enseignes à gérer ce point dans les négociations avec les fournisseurs par exemple.
Mais bien entendu, pour les entreprises d'horlogerie, c'est totalement différent, on n'est pas dans la distribution.
ça m'intéresserait d'avoir un retour éclairé par quelqu'un qui si connait.
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jmg2
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 9:05

ZEN a écrit:
Nous avons tous des anecdotes sur des dysfonctionnements de SAV mais bien au delà de cela, il y a les erreurs industrielles qui se transforment en piège à clients. Je prends l'exemple d'une marque qui sait que l'un de ses calibres comporte un défaut qui entraine une usure prématurée de deux pièces qui interviennent dans l'entrainement d'une roue (je fais volontairement assez flou pour ne pas jouer la charge de la marque concernée).

Si le client porte sa montre intensément, celle-ci retournera au SAV en moins de 2 ans, donc sous garantie.

Si le client porte sa montre 15 jours puis alterne avec d'autres pièces, la panne sera détectable après 6 ou 7 ans mais la cause du défaut reste la même. Analysée par le SAV, c'est la faiblesse d'un acier associée à une erreur de conception du calibre corrigée après 5 ans de commercialisation.

Notre client peu porteur finira donc par envoyer sa montre au SAV et là avec une facture de 1700 euros, on lui expliquera que "sans doute un choc a pu provoquer ce défaut" en sachant pertinemment qu'il n'en est rien. Dans une révision complète de la montre, la réparation de ce défaut sera noyée sans frais pour la marque car en moyenne ce ne sont pas plus de 20% des pièces qui seront détectables dans les 2 ou 3 ans vu que la plupart des clients alterne le port de leurs montres.

Cette politique est de plus en plus suivie par les marques. On économise à la conception puis la fabrication et on charge le SAV pour équilibrer le coût de ce département. Parfois, souvent même, l'économie au stade de la fabrication est dérisoire et inférieur à un franc suisse, un franc qui coÜte des centaines d'euros au client...

Qu'une marque ose me contredire !

Au risque de me faire censurer : quelles "pudeurs de gazelles". Un site pour les passionnés, amateurs de montres, une marque qui se moque de ses clients en cachant un vice de fabrication et L'ANIMATEUR du forum qui refuse de citer son nom et le modèle concerné !
Je contribue peu au forum certes mais tiens à exprimer là me réelle mauvaise surprise. Seul les initiés sauront, les autres comme moi continueront à acheter des montres"en se faisant avoir" avec la complicité des animateurs du forum....

Presque à définitivement renoncer à acheter des belles montres et à y prendre du plaisir.
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colinbruxelles
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 9:42

Je rejoins tout à fait ta pensée.

Afin de ne pas risquer un achat malencontreux, j'ai même envoyé un MP à l'animateur afin de savoir de quel marque/modèle il s'agit, mais il n'a pas daigné me répondre.
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leOon_n
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 9:53

[b]foversta[/b] a écrit:


Je ne peux pas laisser dire des choses pareilles qui sont archi-fausses. S'il existe de très très rares clients qui fonctionnent ainsi, les clients très aisés, les HNWI, sont parmi les plus regardants sur le SAV et sur les prix. Négo à l'achat, négo sur les devis etc... Il faut arrêter de penser que le monde se divise en deux entre les connaisseurs qui n'ont pas les moyens hélas et les riches ignorants. Ce n'est pas du tout comme ça que cela fonctionne. Quant aux clients chinois, touristes de passage à Paris, ce sont des redoutables négociateurs. Téléphone à la main, ils comparent les prix de Paris immédiatement avec les prix pratiqués ailleurs. Pour 100 euros, ils préféreront acheter la montre ailleurs (Lucerne, Londres etc...) qu'à Paris.

Alors, sortons des idées toutes faites.



Je rebondis la dessus car je trouve ca super intéressant ! Tu dis qu'en gros le client chinois rentre dans une boutique, et pendant qu'il négocie avec le vendeur, il est au tel en train de négocier avec le vendeur d'une autre boutique en directe?
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Rocca
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 9:56

"Pudeurs de gazelle" ?
Hum, je ne sais pas mais je suppose que ce n'est pas aussi simple.
Les marques, surtout celles qui ont pignon sur rue, sont très sourcilleuses sur leur réputation.
Inutile de risquer une accusation de diffamation, avec toutes les difficultés que cela entraîne...
Cela dit, je n'en sais pas plus que vous sur la marque en cause.
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ZEN
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 10:00

colinbruxelles a écrit:
Je rejoins tout à fait ta pensée.

Afin de ne pas risquer un achat malencontreux, j'ai même envoyé un MP à l'animateur afin de savoir de quel marque/modèle il s'agit, mais il n'a pas daigné me répondre.

Les lecteurs assidus du forum lisent régulièrement les mésaventures de certains d'entre nous et il n'est pas nécessaire que je cite une marque, il suffit de lire. Maintenant vu le nombre de Mp que je reçois chaque jour, je ne réponds pas à tous dans les 5 minutes. Ton message ici démontre que j'ai bien fait de ne pas te répondre.

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Rocca
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 10:02

leOon_n a écrit:
Je rebondis la dessus car je trouve ca super intéressant ! Tu dis qu'en gros le client chinois rentre dans une boutique, et pendant qu'il négocie avec le vendeur, il est au tel en train de négocier avec le vendeur d'une autre boutique en directe? 

J'ai vu ce genre de scène dans un grand magasin parisien.
Le gars sont pas des perdreaux de l'année. Même pleins de fric ils y regardent à deux ou trois fois. Ce sont d'abord des commerçants dans l'âme. Ceci explique cela. Ils savent que de toute manière tout le monde lorgne sur leur carte bancaire, alors ils prennent leurs aises.
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colinbruxelles
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 10:08

ZEN a écrit:


Les lecteurs assidus du forum lisent régulièrement les mésaventures de certains d'entre nous et il n'est pas nécessaire que je cite une marque, il suffit de lire. Maintenant vu le nombre de Mp que je reçois chaque jour, je ne réponds pas à tous dans les 5 minutes. Ton message ici démontre que j'ai bien fait de ne pas te répondre.

Les bras m'en tombent.
Belle mentalité.

Puisque les lecteurs assidus savent de quoi tu parles, pourquoi faire un post là-dessus puisque les néophytes ne peuvent savoir ?

Non non, ne perds pas ton temps à me répondre, j'ai compris Wink
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jmg2
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 10:25

ZEN a écrit:


Les lecteurs assidus du forum lisent régulièrement les mésaventures de certains d'entre nous et il n'est pas nécessaire que je cite une marque, il suffit de lire. Maintenant vu le nombre de Mp que je reçois chaque jour, je ne réponds pas à tous dans les 5 minutes. Ton message ici démontre que j'ai bien fait de ne pas te répondre.

Le problème est que tu mentionnes un certain calibre d'une certaine marque. A rester dans le flou, j'y vois deux problèmes :
- tu fais une ségrégation entre les membres du forum : les initiés et les autres
- tu contribues à jeter le discrédit sur l'ensemble de l'industrie pour protéger ceux qui abusent des passionnés que nous sommes

J'ai de l'admiration pour ce que tu as réalisé avec ce forum et je comprends qu'il soit parfois difficile de lire des critiques mais attention, amha, à rester celui des passionnés et pas à celui des initiés qui protègent les marques qui visiblement le méritent peu.
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leOon_n
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 10:27

colinbruxelles a écrit:


Les bras m'en tombent.
Belle mentalité.

Puisque les lecteurs assidus savent de quoi tu parles, pourquoi faire un post là-dessus puisque les néophytes ne peuvent savoir ?

Non non, ne perds pas ton temps à me répondre, j'ai compris Wink

… j'avoue ne pas avoir non plus compris la réaction de Zen …
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seiko007
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 12:55

Bon ben je croise les doigts, aucune de mes montres mécaniques n'est encore allé fréquenter le SAV Laughing
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ZEN
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Sam 13 Mai - 18:26

Je crois avoir déjà expliqué qu'il était inintéressant de faire le que choisir du monde horloger. Le sujet est de faire palper une tendance générale qui se dégage des politiques de SAV mais surtout une connaissance par les marques de faiblesses des produits qui est au final portée par les clients et non de dénoncer une marque ou deux car le problème les concerne à peu près toutes.

Ce n'est pas le doigt qui est intéressant mais l'étoile qui est pointée. Nous allons donc éviter les polémiques stériles sur le registre "il n'a pas daigné me répondre " entre 23 h et six heures du matin et il pourrait quand même passer les quelques heures où il n'a pas d'activité à me répondre à moi parce que je suis quelqu'un d'important.

Préservons ici une mentalité de partage et de convivialité. Merci

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Manivel
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Dim 14 Mai - 21:32

Rocca a écrit:
"Pudeurs de gazelle" ?
Hum, je ne sais pas mais je suppose que ce n'est pas aussi simple.
Les marques, surtout celles qui ont pignon sur rue, sont très sourcilleuses sur leur réputation.
Inutile de risquer une accusation de diffamation, avec toutes les difficultés que cela entraîne...
Cela dit, je n'en sais pas plus que vous sur la marque en cause.

+1!

On parle d'actionnaires la, pas d'enfants de cœur.
Il serait stupide de prendre le risque de citer un nom, surtout que l'indépendance du forum les dérange et qu'ils n'attendent que cela pour l'attaquer et le faire fermer, ou mieux, se l'approprier.
Autrement dit, citer des noms sur FAM dans ce genre de cas, c'est condamner le forum.
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lones
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 0:49

D 'où l'interet ,si on veut le savoir ,de le  demander par mp voire mail. Mais bon je vois mal ZEN répondre
ne serait ce qu'à 1% des 77000 membres du forum qui lui écriraient  ..... Mr. Green
Vous répondriez vous à 800 personnes? Mr. Green

sinon vous faites comme moi vous tapez panne et ça vous donne déjà un bel aperçu des redondances de pannes chez certaines marques.

http://forumamontres.forumactif.com/search?mode=searchbox&search_keywords=panne&show_results=topics


puis ensuite vous tapez fiabilité et vous aurez même un meilleur aperçu de ce qui tombe en panne.

http://forumamontres.forumactif.com/search?mode=searchbox&search_keywords=fiabilit%E9&show_results=topics

Je pense que ZEN n'aurait pas dû citer ce problème ciblé qui de toute façon a été réglé même si c'est 5 ans
apres la commercialisation.
Un peu de débrouillardise messieurs les fameurs , cherchez tout seuls , le forum est une mine de renseignements
pour celui qui se donne la peine d'utiliser la fonction rechercher.
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francoisb
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 3:19

lones a écrit:
D 'où l'interet ,si on veut le savoir ,de le demander par mp voire mail. Mais bon je vois mal ZEN répondre
ne serait ce qu'à 1% des 77000 membres du forum qui lui écriraient  ..... Mr. Green
Vous répondriez vous à 800 personnes? Mr. Green
...

à tous non, mais à moi oui... Arrow

Sinon, sans trop rechercher dans l'historique, je me souviens de sujets sur 3 marques en particulier.
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richardjl45
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 10:51

Le gros problème chez Richemont, c'est la valse incessante des CEO qui ne restent même pas 3 ans en poste avant de se faire muter dans une autre entreprise du groupe.
Quand on voit la longueur et la complexité pour mettre en oeuvre des projets à long terme, c'est du suicide collectif!!
Patek qui appartient à la famille Stern depuis 1932, coule des jours heureux, ses montres se vendent très bien et la crise, connait pas! Longévité= stabilité!
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Manivel
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 19:51

richardjl45 a écrit:

Patek qui appartient à la famille Stern depuis 1932, coule des jours heureux, ses montres se vendent très bien et la crise, connait pas! Longévité= stabilité!

Tu expliqueras cela a certains de leur sous traitants et fournisseurs qui viennent taper a notre porte en recherche de boulot... clown
Je ne sais plus trop ou ça en est mais il y a pas si longtemps il y a eu comme un certain coup de frein sur les commandes.
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francoisb
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 21:20

Et un camarade a une p...k à complications héritée de son aieul, c'est retours réguliers au SAV (comprendre qu'il ne demande jamais de service complet, le nettoyage se faisant à chaque panne... on va dire que quand ça dure 4 ans il est content). Heureusement qu'il n'a pas que celle là (et qu'il a les moyens car c'est facturé à chaque fois et ça pique les yeux).

Après, c'est peut être parce qu'il l'utilise comme une montre "normale", pas comme les mamies dont la Cartier ne va jamais en SAV (sauf chute) et qui prennent moult précautions (pas de vélo sur les pavés avec, pas de sprint, pas d'avion, etc).
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ougo
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 22:37

richardjl45 a écrit:
Le gros problème chez Richemont, c'est la valse incessante des CEO qui ne restent même pas 3 ans en poste avant de se faire muter dans une autre entreprise du groupe.
Quand on voit la longueur et la complexité pour mettre en oeuvre des projets à long terme, c'est du suicide collectif!!
Patek qui appartient à la famille Stern depuis 1932, coule des jours heureux, ses montres se vendent très bien et la crise, connait pas! Longévité= stabilité!


Il y a t il tant de mouvements au niveau des têtes dirigeantes (en dehors du rafraîchissement de ces derniers mois) ?
Quelle est l'emprise du groupe sur les maisons ? Quelle autonomie pour ces dernières ? Que se pratique t il dans les autres groupes comme LVMH ? Richemont est il à ce point critiquable ?
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CalatravaCH
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MessageSujet: Re: Le client paie les pots cassés de la débâcle !   Lun 15 Mai - 23:02

1. À mon sens, le bon client n'est pas celui qui négocie les prix comme un malade. Les "vrais" "UHNWI" sont ceux qui payent le prix juste, mais qui s'attendent à obtenir, en retour, des produits et un service de qualité. Sinon, le riche con est malheureusement une image fort répandue en Europe et peut-être plus en France encore...

2. Merci d'arrêter de croire aux salades de la famille Hayek. Discutez avec des collaborateurs du Swatch Group et vous comprendrez très vite que la réalité s'éloigne de manière significative du mythe forgé depuis des lustres par les H. Et ne parlons pas des sous-traitants auxquels ce même Swatch Group a coupé les vivres... En résumé, l'équation Richemont plus méchant que Swatch Group est fausse !
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