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 Etude sur le SAV pour la FHH

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Eric67
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Ven 9 Juin - 9:26

d.lph.n. a écrit:

Voilà une remarque intéressante car elle illustre bien le fait que dans l'esprit de beaucoup de personnes, SAV = problème / panne / dysfonctionnement... alors que le SAV c'est aussi l'entretien "normal" et "systématique" des montres.

C'est que l'image des SAV est si déplorable (et je ne parle pas par expérience, mais les témoignages en ce sens sont foison) qu'on tremblerait presque d'y envoyer sa montre, et qu'on préfère la garder bien au chaud avec soi tant qu'il n'y a pas de problème. Shocked
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Rocca
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Ven 9 Juin - 9:28

Tout est dit !
Le SAV "de marque" moins la montre le voit, mieux la montre se porte.
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Deb700
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Ven 9 Juin - 11:49

tittou a écrit:



Non , ça ce sont les marques qui "adhères" moyennant finance , je connais depuis des lustres la FHH qui, il y a une vingtaine d'années, éditer un catalogue des HBJO distribuant leurs marques "Adhérentes". J'avais eu à cette époque un échange téléphonique avec une personne de cette "fondation" au sujet de marque qu'y n'étaient pas cités. Il m'avait été répondu que seul ceux qui payer étaient présent dans ce catalogue.

Vous remarquerez que l'ensemble des marques de Richemont son présente et aucune du Swatch Group et ni Rolex ni Breitling ne sont présent.

Toutes mes excuses! Je croyais que justement tu ne savais pas que c'était une sorte de "cartel" de Richmont..

d.lph.n. a écrit:
Bonjour à tous,

La Fondation de la Haute Horlogerie de Genève m'a confié la réalisation d'une étude sur le Service Après-Vente. Pour cela, j'interviewe des clients européens, américains et chinois sur l'expérience qu'ils ont eue du SAV. Grâce à ces témoignages et partages d'expérience je pourrai rédiger une synthèse afin de déterminer les "best practices" et développer des recommandations, sans parti pris vis à vis des marques.

Si vous souhaitez participer à cette étude qui vise à comprendre les attentes des clients finaux en matière de Service Après-Vente, je vous invite à me contacter.

Merci à tous !

Bonjour, de ce fait, j'ai l'impression que Richmont semble avoir tout d'un coup conscience qu'il y a un client final au bout de la chaîne. Et un client qui n'est pas qu'un dépensier, mais aussi une personne qui peut avoir des connaissances en horlogerie et donc des attentes...

S'il fallait penser à des "best practice", je pense que la transparence au sujet de possibles défauts en série pourrait restaurer la confiance. D'ailleurs, en parlant de confiance, je pense que si des aiguilles se déchaussent ou si une couronne ne tient plus, il faut aborder le client pour comprendre la raison et les circonstances de ce fait et non le mettre immédiatement en cause ou en faute. Le fait de prendre en charge un problème mécanique, même hors délai de garantie, est presque un devoir de bon sens - à mon avis..

Une autre chose qui me vient à l'esprit est la transparence des travaux effectués; expliquer au client les opérations qui ont été menées sur la pièce est important à mon avis. Il en va de même dans l'explication du délai de réparation; prendre quelques minutes pour expliquer au client pourquoi sa toquant a besoin de plusieurs semaines avant de revenir à lui permet de patienter avec beaucoup moins de frustration.

Certains FAMeurs, ici, ont comparé SAV et marketing. J'ai un peu de peine avec le mot "marketing". Le marketing s'imisce entre un vendeur et un acheteur avec son flan, alors que si le vendeur est transparent, connaît son produit, si le produit est bien conçu et soigné et s'il a un défaut, ce dernier est réparé (donc bon SAV), je pense que le marketing n'a pas lieu d'être parce que le bouche à oreille va pérenniser la marque et ses produits.

Richmont, surtout les responsables de Vacheron, Piaget, mais aussi d'autres marques, et aussi hors de ce groupe, ont confondu produits de consommation avec produits "de luxe" en appliquant un marketing parfumé de finance et le petit monde de l'horlogerie s'est fait flinguer.

Bref, un bon SAV assume les défauts de ses produits avec professionnalisme, c'est-à-dire transparence, honnêteté, compétence et responsabilité.
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Deb700
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Ven 9 Juin - 18:49

Tiens! J'y repense ce matin. Un point important: ma montre, si elle doit aller en SAV, j'aimerais bien pouvoir en discuter avec quelqu'un qui s'y connaît.
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Rocca
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Ven 9 Juin - 19:22

Deb700 a écrit:
Tiens! J'y repense ce matin. Un point important: ma montre, si elle doit aller en SAV, j'aimerais bien pouvoir en discuter avec quelqu'un qui s'y connaît.

+ 1

C'est tellement vrai !
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Necro
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Sam 10 Juin - 0:06

d.lph.n. a écrit:


Voilà une remarque intéressante car elle illustre bien le fait que dans l'esprit de beaucoup de personnes, SAV = problème / panne / dysfonctionnement... alors que le SAV c'est aussi l'entretien "normal" et "systématique" des montres.

Pardon mais c'est pas une question de perception.

Quand les marques refusent de vendre des pièces détachées de mouvements à peine modifiés (spécialité de Longines ou Omega) pour être bien certains de garder le client captif et de passer des devis de fou, on est dans une politique de groupe pensée.

Pour ceux qui lisent et qui ne sont pas forcément dans l'industrie, rappelons quand même quelques basiques. Notamment le fait qu'il est infiniment plus facile de décorer un mouvement que de faire un mouvement fiable.

Et le business plan de ces marques est assez clair. Mini série de mouvements non fiables mais peu importe puisqu'on en vendra 2000 au monde au mieux sur des montres que les acheteur ne porteront quasiment pas. Et quand ça tombe en panne, ils peuvent payer. De plus le client n'ira pas vraiment se plaindre car personne qui met 10k dans une montre ose avouer qu'elle tombe en panne. Et va la machine.

Une étude sur les SAV quand les marques savent pertinemment ce qu'elles font, ça fait sourire ; à minima.
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maxoudad
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Sam 10 Juin - 0:16

Pas besoin d'étude pour déterminer les bonnes pratiques : il n'y a qu'à s'inspirer de Rolex qui impose un atelier d'horlogerie agrée pour chaque AD. Il n'y a que comme çà que çà peut marcher et çà participe aussi à fidéliser les clients envers la marque.

Je parle ici bien sûr de modèles courant, pas des Sea Dweller COMEX dont le cadran tritium est changé à Ruysdaël bien entendu...

Parce que franchement, pour moi s'il y a un domaine ou les marques en général déconnent c'est bien sur le SAV. Vous n'avez pas voulu embaucher en conséquence au moment du boom et maintenant vous êtes collectivement dépassés d'où des délais ridicules.

Parce que franchement, plus de 2 mois pour réviser une Speedmaster  en 2015 à Bienne de qui se moque-t-on ? Ok c'est Omega donc pas FHH, ok le boulot a été fait au top mais quand même. Plus de deux mois pour une montre, c'est davantage que ce qu'il faut pour une visite C d'Airbus A340. Rolling Eyes

Autre chose : quand je vais chez un AD pour un bête problème de couronne je n'ai pas envie que ma montre reparte en Suisse pendant 6 semaines...Vive Rolex dis-je !

Tu vois mieux le problème pour ton étude alibi ?
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Manivel
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Dim 11 Juin - 23:06

maxoudad a écrit:
Pas besoin d'étude pour déterminer les bonnes pratiques : il n'y a qu'à s'inspirer de Rolex qui impose un atelier d'horlogerie agrée pour chaque AD. Il n'y a que comme çà que çà peut marcher et çà participe aussi à fidéliser les clients envers la marque.

Parlons en... une 1675 de la fin des années 70 révisée pour 1000chf dont la couronne se barre, le réglage fait trois fois n'est pas mieux que +10s/j, trois fois pour s’apercevoir que le balancier rebattait et que le ressort de barillet, pour lequel il existe deux forces en SAV, n’était pas le bon.

Idem pour une Tudor, révisée pour 1400chf avec achat d'un bracelet, de la même période ramenée plusieurs fois pour réglage et restitué une des fois avec un point lumineux manquant.

Deux montres amenées chez Bucherer Genève, dont une traitée par la maison mère aux Acacias, deux fois plusieurs problèmes, une dizaine de retour en tout.
J'ai demandé a voir le patron qui m'a en gros expliqué que les montres étaient vieilles, que je les portais trop large ce qui les faisait taper le bureau et les déglinguait, ce qui n'avait aucun rapport avec les problèmes puisque ceux ci était issus du SAV et du SAV seul.

Au final les montres fonctionnent bien et en dehors du réglage sont parfaite, mais que cela aura été long et coûteux avec un réel sentiment d'être prix pour un con et une vache a lait.

J'ai encore acheté une Speedmaster d'occasion dans une boutique sur Genève, que j'ai du ramené aussi parce que les aiguilles n’étaient pas les bonnes.

Depuis, c'est fini, je n’achèterais plus jamais une montre suisse et n’achète plus que des Seiko. Un rêve brisé et une passion plus que grignotée.
L'horlogerie suisse de luxe est pour moi une vaste arnaque qui ne s'adresse qu'a ceux qui ont les moyens de s'en foutre.
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maxoudad
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 1:02

Tu veux que je te raconte tous les emmerdes que j'ai eu sur des Seiko quand j'ai commencé à m'intéressé aux montres il y a plus de 10 ans de çà ? Mr. Green

La dernière : Seiko Presage achetée flambant neuve dans un Seiko center en France en décembre dernier. La montre me plaisait bien, pas trop chère, j'avais lu que la précision était meilleure sur les 6R15 en version D je crois.

Résultat en sortie du magasin: + 20 s/j sur une semaine de portée. Réponse de Seiko: c'est dans les tolérances constructeurs pour un 6R15...Fermez le ban.

N'importe quel emboîteur à la con de 2824 genre Steinhart fait mieux que çà...
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Manivel
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 3:55

...oui mais avec une Seiko a 400 balles comme j'achète désormais ça fait moins mal au Q ! Mr. Green

On parle de HH d'ailleurs dans ce post je crois. Donc finalement mon témoignage n'a aucune valeur. clown

Ou du moins c'est la même chose mais en ajoutant quelques puissances de 10 sur les prix.
De quoi se retrouver avec un hall de gare entre les fesses. Rolling Eyes

Finalement cette enquête on s'en fout... la HH suisse on en veut plus!
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d.lph.n.
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 4:27

maxoudad a écrit:
Pas besoin d'étude pour déterminer les bonnes pratiques : il n'y a qu'à s'inspirer de Rolex qui impose un atelier d'horlogerie agrée pour chaque AD. Il n'y a que comme çà que çà peut marcher et çà participe aussi à fidéliser les clients envers la marque.

Je parle ici bien sûr de modèles courant, pas des Sea Dweller COMEX dont le cadran tritium est changé à Ruysdaël bien entendu...

Parce que franchement, pour moi s'il y a un domaine ou les marques en général déconnent c'est bien sur le SAV. Vous n'avez pas voulu embaucher en conséquence au moment du boom et maintenant vous êtes collectivement dépassés d'où des délais ridicules.

Parce que franchement, plus de 2 mois pour réviser une Speedmaster  en 2015 à Bienne de qui se moque-t-on ? Ok c'est Omega donc pas FHH, ok le boulot a été fait au top mais quand même. Plus de deux mois pour une montre, c'est davantage que ce qu'il faut pour une visite C d'Airbus A340.  Rolling Eyes

Autre chose : quand je vais chez un AD pour un bête problème de couronne je n'ai pas envie que ma montre reparte en Suisse pendant 6 semaines...Vive Rolex dis-je !

Tu vois mieux le problème pour ton étude alibi ?

Bonjour Maxoudad,
D'après ton commentaire et quelques autres, j'ai l'impression qu'il y a une vraie confusion sur cette étude et l'implication des marques. D'abord, la FHH n'a pas été mandatée par les marques pour réaliser cette étude. En revanche, la synthèse leur sera transmise pour les inciter à changer certains points. Ensuite, FHH n'est pas égale à Richemont, cf à nouveau les marques que la FHH représente dont Rolex, Voutilainen, Chanel, Omega... pour citer des exemples très différents.
Enfin, ce que je remarque de façon claire, ici et sur d'autres forums, c'est l'intensité des réactions. Le SAV déchaîne les passions!... Je vois 3 axes qui suscitent beaucoup d'insatisfaction : les délais / les prix / la qualité d'intervention.
Y a-t-il d'autres points particulièrement mauvais / compliqués / ahurissants / dingues ?... que vous voudriez partager ?
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d.lph.n.
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 4:30

Manivel a écrit:
...oui mais avec une Seiko a 400 balles comme j'achète désormais ça fait moins mal au Q ! Mr. Green

la HH suisse on en veut plus!

Bonjour Manivel,
Tu veux dire que ce sont tes mauvaises expériences de SAV qui t'ont fait définitivement renoncer à acheter des montres de HH ?
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Manivel
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 4:44

Bin être pris pour un jambon ça fait jamais plaisir...

Clairement oui. L'attitude hautaine très (très très) bourgeoise en boutique. Le tarif exorbitant pour des prestations faites a l'arrache.
Je ne suis pas masochiste...

Au dela de ça, j’étais près a casser ma tirelire a Genève... les boutiques et les vendeurs m'en on tout simplement dissuadé.
On y vend pas des montres mais de la bourgeoisie pour flatter l'égo du client.
Dès lors, le SAV est en fonction. Ils vendent de la considération mais n'en ont pas le moindre échantillon sur eux. clown
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maxoudad
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MessageSujet: Re: Etude sur le SAV pour la FHH   Lun 12 Juin - 5:51

d.lph.n. a écrit:


Bonjour Maxoudad,
D'après ton commentaire et quelques autres, j'ai l'impression qu'il y a une vraie confusion sur cette étude et l'implication des marques. D'abord, la FHH n'a pas été mandatée par les marques pour réaliser cette étude. En revanche, la synthèse leur sera transmise pour les inciter à changer certains points. Ensuite, FHH n'est pas égale à Richemont, cf à nouveau les marques que la FHH représente dont Rolex, Voutilainen, Chanel, Omega... pour citer des exemples très différents.
Enfin, ce que je remarque de façon claire, ici et sur d'autres forums, c'est l'intensité des réactions. Le SAV déchaîne les passions!... Je vois 3 axes qui suscitent beaucoup d'insatisfaction : les délais / les prix / la qualité d'intervention.
Y a-t-il d'autres points particulièrement mauvais / compliqués / ahurissants / dingues ?... que vous voudriez partager ?

Bonjour,

Arrêtez SVP de prendre les fameurs pour des jambons. La FHH est bien une émanation du groupe Richemont, rejoint ensuite par d'autres.

Par ailleurs, cette entité n'est rien en dehors des marques qui la composent. Vous ne bougeriez pas le petit doigt sans qu'elles ne vous y autorisent.

Et enfin j'observe sur votre propre site internet que ni Rolex ni les marques du Swatch Group ne sont partenaires de la FHH. Il y est écrit que ces marques, parmi d'autres, "entrent dans le périmètre" sans être partenaires, puisque le distinguo est clairement fait sur votre propre site. Vous ne représentez pas Rolex ou Omega contrairement à ce que vous écrivez. Comme vous ne "représentez" pas non plus PP, on finit par se demander ce que vous représentez.

Un oeil un peu exercé remarquera qu'à l'exception notable de TH, les marques partenaires sont pour l'essentiel celles du SIHH et celles dites "du périmètre" sont celles de Baselworld.

La FH (sans le deuxième H à la fin), tout le monde connaît et elle représente légalement la branche. La FHH ? késako...? Incompréhensible
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Etude sur le SAV pour la FHH
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