FAM ensorcelle les SAV ?

Sandsman a écrit:

Toujours pas compris la démarche de ce post,ni les attentes de celui-ci...

c'est pourtant simple Manivel est en croisade, donc de toute façon avec un fanatique on ne peut discuter....

Je pense que le post n'a pas plus de but que de se faire du bien en l’écrivant.

Quand certains sont outrés par l'histoire, puis quand le site vient (ni faire des excuses, ni prendre sa responsabilité ... juste faire un "geste" commercial -> ils font genre qu'ils sont magnanimes) arranger les choses au minimum s'en félicites.

Oui c'est cool que l'histoire trouve un fin rapide et à l'amiable, pas de doute.

Mais au final c'est :
- pas des excuses
- pas une prise de responsabilité
- c'est une action à coup minime, la plus petite qui soit, pour éteindre une incendie. Le tout camouflé en un "geste" commercial -> ils font genre qu'ils sont magnanimes alors qu'ils avaient le couteau sous la gorge.

Bref moi ce post il me fait du bien à lire. Il ne sert surement à rien de concret d'autre.

Perso j'ai eu un problème avec une montre de plongée "française" qui commence par un Z sous garantie qu'un vendeur toulonnais a pourrit et m'a vendu incomplète et abimée 
Après quelques doléances sur le groupe Facebook de la marque, relances du vendeur et de la marque et un petit post ici rien n'a changé 

En clair rien ne sert de se plaindre ici ou ailleurs a partir du moment ou la marque refuse de trouver une solution 

Après tout dépend de la marque mais quand c'est une petite marque c'est encore plus dommageable 

Il ne faut pas hésiter a saluer une marque quand elle trouve une solution, mais quand il y a un problème le notifier aussi 

C'est juste un feedback qui permet d'avoir un retour d'expérience bonne ou mauvaise 

Sandsman a écrit:

Toujours pas compris la démarche de ce post,ni les attentes de celui-ci...

Je pense que Manivel, à sa manière, a simplement voulu remettre l'église au milieu du village 

(Non, je ne joue pas de rugby, non, je ne viens pas du sud-ouest)

trinita a écrit:

c'est pourtant simple Manivel est en croisade, donc de toute façon avec un fanatique on ne peut discuter....

C'est sur que ce genre de point de vue encourage la discussion...

Je vois de quel post tu fais référence. Personnellement je me félicite toujours quand cela fini ainsi. Certe il y a eu des erreurs . Certe la marque n'a pas porté sa croix en public et point de couronne d'épine ou de crucifixion.


Mais quel serait le message si malgré la prise en charge du sinistre , l'enseigne inquiété continuait de se faire pourrir?

Elle se dirait que cela ne sert à rien de réagir face aux plaintes visibles ici bas. Et laisserait filer à l'avenir.

pecoste a écrit:

Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d'Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m'approche d'un stand pour discuter et là le voisin fait "ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n'achètent jamais rien."
Ambiance. 

En même temps, il n'a pas tort

Shazru a écrit:

Et bien sale temps pour le fameur travaillant en SAV ...

Oui, enfin, les montres qui reviennent de garantie/SAV plus griffées qu'à leur remise par le client, les poussières sur le cadran, les montres qui reviennent en dehors des normes du COSC, ça ne devrait pas exister, surtout au prix auquel c'est facturé (compris dans le prix d'achat pour la garantie ou lors de la facturation pour l'entretien).

Quand je lis la grille tarifaire de mon Oméga achetée il y a 10 ans, l'entretien est facturé 660 € en "prix conseillé". La montre a été achetée 2000 €. Quasiment 1/3 du prix. A ce prix là, le service doit être parfait. 

Surtout quand la montre met 6 semaines pour revenir "parce qu'elle subit une multitude de tests"...

A partir de là, dès que l'AD ou le conseiller en boutique officielle refuse de reconnaître les problèmes (ceux narrés ici sont assez flagrants pour ne pas les voir au premier coup d'oeil), je ne vois pas de problème à activer tous les biais de communications modernes pour ne pas perdre plus de temps à échanger des coups de fil, à rédiger moult courriers.

Dans le monde de l'horlogerie, haute ou pas haute, vu les montants pratiqués (voire d'ailleurs le sujet sur l'inflation des prix à ce propos), en tant que client, il est naturel de demander un service d'une qualité irréprochable amha.

Là c'est Cresus, mais certains AD ou SAV de grandes marques rendent parfois un "travail" de la même teneur.

Je pense qu'il ne faut jamais oublier ce principe vieux comme le monde : le client est roi. 
Que l'on parle d'une Tissot à 600€ ou d'une AP à 30k

francoisb a écrit:

Quand je lis la grille tarifaire de mon Oméga achetée il y a 10 ans, l'entretien est facturé 660 € en "prix conseillé". La montre a été achetée 2000 €. Quasiment 1/3 du prix. A ce prix là, le service doit être parfait.  

Omega a habilement résolu ce problème en portant le billet d'entrée à 4000€. Du coup la révision est à 1/6e du prix, c'est bien plus raisonnable. 

Nico1293 a écrit:

Dans le monde de l'horlogerie, haute ou pas haute, vu les montants pratiqués (voire d'ailleurs le sujet sur l'inflation des prix à ce propos), en tant que client, il est naturel de demander un service d'une qualité irréprochable amha.

Là c'est Cresus, mais certains AD ou SAV de grandes marques rendent parfois un "travail" de la même teneur.

Je pense qu'il ne faut jamais oublier ce principe vieux comme le monde : le client est roi. 
Que l'on parle d'une Tissot à 600€ ou d'une AP à 30k

Au fond je ne suis par contre ce qu'il dit. Je ne comprend pas le caractère répétitif et les "éxigences" (excuse,prise de responsabilité ?, petit geste camouflé).

Plus serieusement (hors cresus) si on reprend le cas de la ML Aikon. Au final la marque a fait le nécessaire, si je me souviens bien il y a eu une prise en charge de la marque (SAV excuses invitation bref des actions correctives). Je serais curieux de savoir si la personne a demandé pourquoi la marque s'était réveillé (FAM - Insta - Twitter
Si ça ne vous semble pas suffisant, ma fois c'est TRISTE . 
Si vous jugez que ce sont des gestes maquillés ou encore qu'ils font de la pub avec un problème, c'est TRISTE . 

Il faut parfois avoir un peu de mesure oui on est en droit de recevoir le service pour lequel en paie mais jusqu'où? il ne faut pas tomber dans l'exagération. 

Me concernant je ne donnerai pas plus d'eau à ce moulin il y a bien assez de vent. 

Au plaisir d'avoir conversé avec vous autres je retourne contempler mes tocantes et prendre encore du plaisir  avec 

pecoste a écrit:

Omega a habilement résolu ce problème en portant le billet d'entrée à 4000€. Du coup la révision est à 1/6e du prix, c'est bien plus raisonnable. 

Tout à fait, pour les "nouveaux" clients, ça semble "normal".

Par contre, les anciens ont l'impression de se faire plumer... D'autant qu'il y a encore peu de temps, tu avais 2 grilles selon le mouvement (boite acier) : très ancien ou "contemporain".

Y'a quand même une différence entre être content que ça se passe bien avec un merci de politesse et un t'as vu ils sont super sérieux ! Non ils réparent les pots qu'ils ont cassés, avec de la super glu ! 

@Nico1293 je suis d'accord, surtout que 600€ pour une Tissot, ça représente une somme énorme pour beaucoup de personne

Là tu parles du SAV qui passe sous garantie, moi je généralise à tout le SAV, qui comprend le fameux "service complet" comme ils disent.

Quoiqu'il en soit, quand tu mets un objet quelconque en réparation, tu t'attends à ce qu'après l'intervention, tout soit nickel. Comme l'automobile de nos jours (avec le garagiste "plus comme avant", qui te mettait de vieilles plaquettes de freins en faisant ta vidange pour que tu reviennes vite le voir)

edit : je parlais du prix conseillé pour le SAV Omega, à 660 € pour ma montre achetée 2000 € il y a une dizaine d'années. J'ai de la "chance" car j'ai un bracelet acier. Si c'était un cuir et qu'il était temps de le changer, l'addition se porterait à 1000 €, 50 % du prix d'achat pour moi

Mais pour celui qui avait une Railmaster ou autre "entrée de gamme" de l'époque, ça représente quasiment 100 % du prix d'achat    Ou quand tu hésites entre réparer et passer à l'apple watch...

matt210192 a écrit:

Plus serieusement (hors cresus) si on reprend le cas de la ML Aikon. Au final la marque a fait le nécessaire, si je me souviens bien il y a eu une prise en charge de la marque (SAV excuses invitation bref des actions correctives). Je serais curieux de savoir si la personne a demandé pourquoi la marque s'était réveillé (FAM - Insta - Twitter
Si ça ne vous semble pas suffisant, ma fois c'est TRISTE . 

Rien avoir avec le propos.

Que la marque corrige son erreur avec un flingue sur la tempe n'a rien de louable mais la n'est pas la question.

Que l'on s'en extasie et que la marque s'en sorte avec des bravos ou des allusions au sérieux, la il y a vrai problème. 
C'est de ça dont je parle.

tu as sans doute raison 
mais la conversation est biaisée d'avance
il y a ici des gens de tout bord dont l'intérêt n'est jamais défini

et les enjeux sont sans doute hors de notre portée

C’est quand même plutôt bien que les réseaux sociaux , pages Facebook et autres forums mettent un peu la pression aux professionnels afin qu’ils s'acquittent correctement de leurs obligations vis à vis de particuliers qui n’ont que peu de moyens de faire valoir leurs droits ! 

 A l'époque ou de plus en plus , le petit est broyé par des modèles de société qui sont fait sur mesure pour les "bénis de la mondialisation" , toute avancée sociale obtenue grâce à la force de l’information collective est me semble t-il une bonne chose !  

+1

Manivel a écrit:

Rien avoir avec le propos.

Que la marque corrige son erreur avec un flingue sur la tempe n'a rien de louable mais la n'est pas la question.

Que l'on s'en extasie et que la marque s'en sorte avec des bravos ou des allusions au sérieux, la il y a vrai problème. 
C'est de ça dont je parle.

C'est un peu excessif tout de même...

jeanbat 31 a écrit:

C’est quand même plutôt bien que les réseaux sociaux , pages Facebook et autres forums mettent un peu la pression aux professionnels afin qu’ils s'acquittent correctement de leurs obligations vis à vis de particuliers qui n’ont que peu de moyens de faire valoir leurs droits ! 

 A l'époque ou de plus en plus , le petit est broyé par des modèles de société qui sont fait sur mesure pour les "bénis de la mondialisation" , toute avancée sociale obtenue grâce à la force de l’information collective est me semble t-il une bonne chose !  

La est toute la question. Si il suffit a la marque de venir s'excuser pour retourner l'audience, plus de pression. On se torpille nous même.

Sandsman a écrit:

C'est un peu excessif tout de même...

Le nez dans son caca si tu préfères… 

Manivel a écrit:

La est toute la question. Si on torpille nous même notre influence en remerciement a tout va, ça ne sert plus a rien.



Le nez dans son caca si tu préfères… 

Bien d'accord !

Et le flingue sur la tempe est plus véridique je trouve. Ils ont lâchés 1000 boules en voyant le shitstorm arriver !Ce qui est preuve de culpabilité AMHA

Le traitement d'un problème de SAV sur les forums et autres réseaux sociaux est à ce jour toujours déséquilibré : on a 4 pages de complaintes du client, relayées par ses pairs, et un ou 2 posts seulement de la marque (quand c'est le cas) pour expliquer qu'elle prend en charge.

Au final, on (enfin moi en tous cas) reste sur une interrogation plus ou moins larvée sur ce qui s'est réellement passé, et si au final la marque assume réellement une faute, ou donne satisfaction au client fautif pour sortir par le haut de l'histoire et préserver son image...

On aura réellement progressé quand les nouvelles technologies auront abouti à un système de type médiation, publique, qui permettra de se faire une idée plus fiable de qui, au final, était en tord, et qui apporte la solution.

Ce serait un vrai progrès tellement notre monde moderne conduit à rarement assumer ses erreurs, tant pour les particuliers que pour les professionnels.

Le forum n'est pas un magazine de consommateurs mécontents et ne peut devenir un lieu de chantage à l'égard des marques. Ce serait une dérive profondément regrettable.

Qu'un consommateur désemparé qui a tenté de discuter vienne y exposer son problème pourquoi pas, si c'est un amateur habitué des lieux par contre clairement non si le membre ne s'est inscrit que pour cela.

La plupart du temps la marque réagit et me le fait savoir. En général tout se termine très bien parce que chacun, client et marque ou SAV mettent les choses à plat et trouvent un terrain de médiation relayé ou non sur le forum. Il me semble qu'il serait présomptueux d'imaginer que l'affichage sur FAM va tout régler et en tout état de cause, la pondération de chacun restera la condition pour être entendus.

Tout ne peut pas se régler comme cela je suis bien d'accord.

Toutefois, là où le courrier ou le mail est perdu dans la masse, parfois archivé purement et simplement après un petite lettre de fin de non-recevoir, un post ouvert sur un forum, spécialisé ou non, a plus de chances d'être visibles par des personnes pouvant intervenir.

Le nombre de coups de fils que j'ai pu passer à des entreprises dans une précédente vie, dans lesquelles je tombais et laissais un message au standard qui n'était pas relayé aux bonnes personnes, ne me rappelle pas que de bons souvenirs. Comme des rendez vous "pour rien", le correspondant n'étant pas là, personne ne l'ayant prévenu

MaitreRobinton a écrit:

Le traitement d'un problème de SAV sur les forums et autres réseaux sociaux est à ce jour toujours déséquilibré : on a 4 pages de complaintes du client, relayées par ses pairs, et un ou 2 posts seulement de la marque (quand c'est le cas) pour expliquer qu'elle prend en charge.

Tout comme le marketing est déséquilibré dans l'autre sens : des tonnes de posts, tweets et images pour vendre un produit et l'excommunication pour celui qui aurait la fâcheuse idée de poster une réclamation sur un compte officiel. Meccaniche Veneziane est à la limite de la caricature sur cet aspect.

Ce qui est navrant, c'est bien qu'une marque débarque sur un forum pour annoncer un geste commercial alors que, somme toute logique, elle aurait du s'en acquitter dès le début du litige, sans attendre de voir si ça allait buzzer quelque part. La question est alors en suspens : la marque a t'elle réagit parce que les demandes sont fondées, ou simplement pour se garder une bonne image auprès d'une communauté ?