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 Et le sourire de la fermière ... (Billet )

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ZEN
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ZEN
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ZEN


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MessageSujet: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 6:03

Les clients veulent tout ! La montre, la remise , le SAV gratuit, Les goodies et le sourire de la fermière ...

"C'est à se demander si les clients achètent une montre ou un prix ..." Cette réflexion revient de plus en plus dans la bouche des détaillants. Il faut dire que le clients 2008 est tatillon, il a exploré le net, connait les prix, les marges du détaillant, sait jusqu'où il peut aller et quand il faut s'arrêter . Aujourd'hui un amateur de montres en sait plus que le vendeur qui ne pourra épater son client qu'en lui offrant la possibilité de passer la montre au poignet avant de faire le chèque.

C'est là que le bas blesse car les marques pour laisser des montres se font parfois tirer l'oreille . Rolex par exemple livre au compte goutte et exige des détaillants qu'un plateau invendable de montres Tudor soit accepté par le commerçant .

Quand certaines marques livrent en surstock pour justifier des volumes de fabrication inadaptés, d'autres jouent la carte de la récompense en ne livrant que sous condition...

Entre ce qui est payable d'avance, ce qui est payable à 90 jours et ce qui est confié puis rendu , les détaillants jouent sur des volumes qui ne les font pas toujours vivre. En plus de cela, si les ventes descendent en dessous d'un certain seuil, la marque retirera la concession.

Evidemment, chez les marques on se défend de telles pratiques, d'ailleurs on s'y défend de tout ! Rien n'existe ! Aucune pratique de dumping, aucune vente quasi forcée, aucun dépot massif en montres confiées ... On ignore tout de ce qui se passe à la base...

Le client lui, s'en moque éperdument car il veut une montre à un prix et rien d'autre et attention, si la montre ne marche pas correctement dans les 15 jours, il veut comme dans la grande distribution, un échange marchandise car si son hypermarché lui change son balladeur MP3 en panne, pourquoi, son marchand de montres ne lui accorderait pas le même avantage ?

La montre ravalée au rang de consommable, voilà bien une chose inattendue mais à qui la faute ? Probablement à ceux qui ont imaginé la montre irréparable "Swiss Made" ... A force de considérer que Swatch fait des montres jetables et en donnant au groupe qui les fabrique le même nom, c'est toutes les marques du groupe qui fabriquent des montres qui doivent être changées au moindre soucis .

La montre jetable a ravalé le produit au rang de l'interchangeabilité facile... Et puis que font les marques quand elles échangent un calibre plutôt que de le réparer ?

Quand une marque comme Rolex préfére échanger un boitier plutôt que de garantir l'étanchéité de l'ancien , la marque joue la carte du produit consommable ... Alors le client devient demandeur d'échange au moindre problème ...

Outre le prix bas lors de son achat, il veut du service rapide et complet...Comme ça marche , il aurait tort de se géner. Le marché a ainsi muté pour cause de manque de culture horlogère...


Il reste le sourire de la vendeuse qui n'est pas exigé, enfin pas encore mais n'en doutez pas , cela viendra .

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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 6:20

Bien sûr que je vais rechercher le meilleur prix, non pas par pure radinerie mais simplement parce que je sais que si je revends ma belle dans deux ans en ayant payé plein pot à l'achat, il ne me restera que mes yeux pour pleurer et le pot de vaseline à acheter... (si je fais exception de certains modèles c'est en général le cas)
Le service, oui aussi mais je peux comprendre un raté, je peux accepter une erreur... une marque qui s'y complaît recevra moins d'indulgence, mais ceci me semble logique.
Effectivement il y a une clientèle qui achète du consommable, comme on achète une télé ou une bagnole mais faut il pour autant réduire tous les acheteurs à ce comportement?
une société du consommable transforme même les objets de manufacture en purs produits jetables et c'est bien triste, mais le billet du jour porte sur une clientèle qui ne me semble pas être dans une démarche de passionnés...

Et chez moi c'était la crémière dont on demandait le sourire en plus de tout le reste... Wink
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manhatan
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:10

On achète une swatch, une Festina, on peut accepter quelques imperfections mais pour une montre qui coûte 10 fois plus chère, elle se doit d'être irréprochable.
Aux premiers abords, quelle pourrait être la différence entre une montre bas de gamme et une montre de luxe si ce n'est le prix. Pour que les gens fassent l'effort de payer 10 fois plus pour s'offrir une montre, il faut qu'ils soient motivés par plus que le simple logo apposé sur le cadran. Pour moi ce qui fait en partie la différence c'est le service.
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MessageSujet: directives européennes pour la protection des consommateurs   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:13

Citation :
si la montre ne marche pas correctement dans les 15 jours, il veut comme dans la grande distribution, un échange marchandise

Une marque qui se dit sérieuses est sensée faire des contrôles de qualité avant de laisser sortir une montre. Évidemment, ça peut toujours arriver qu'un petit défaut de fabrication passe inaperçu, mais ce n'est pas une excuse pour ne pas respecter ses obligations contractuelles. Les directives de la communauté européenne sont claire à ce sujet, alors faut pas prendre le client pour une poire. L'échange pur et simple d'un article non conforme est un droit du client et non une faveur que le commerçant accorde à sa discrétion:

Citation :
Selon le droit communautaire, si un produit acheté n’est pas conforme à l’accord que vous avez passé avec le vendeur au moment de l’achat, vous pouvez le rapporter pour qu’il soit réparé ou remplacé. Vous pouvez aussi demander une réduction de prix ou le remboursement total. Ceci s’applique jusqu’à deux ans après la livraison de l’article. Et pendant les six mois suivant la livraison, la charge de la preuve revient au vendeur : c’est à-dire qu’il appartient au vendeur, et non au consommateur, de prouver que le produit vendu était conforme au contrat de vente.

Extrait de la brochure La protection des consommateurs dans l’Union européenne: Dix principes de base

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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:19

Ouile que je suis d'accord avec Zen, bien que le tableau soit exagérément noirci.. Mr. Green

Tous les clients ne sont pas comme celà, les marques non plus, d'ailleurs...mais c'est vrai que j'ai parfois l'impression d'être le cornichon à côté de la bonne tranche de jambon, pris entre les deux morceaux de pain Et le sourire de la fermière ... (Billet ) Blunt_gi

Le confié, oui, parfois, mais c'est rare, et d'ailleurs, les marques n'aiment pas, pour une raison que je trouve logique: les coûts de remise en état des invendus.
En effet, je ne vous apprendrai pas que certains détaillants sont des cochons, et que les montres reviennent abîmées comme si elles avaient été portées une semaine affraid
L'assitante marché suisse d'une marque me disait encore récemment que je ne pouvais pas imaginer dans quel état certaines montres étaient retournées à la marque.

Le paiement ? en fait, c'est paradoxalement pour les petits prix que c'est plus difficile de régler la facture: si j'achète pour 6-7000 francs de Festina, je vais les vendre au compte-gouttes, une à 198.- par ici, une autre à 325.- par là, et au bout de la journée, ça ne me fait guère que 523 francs, alors que la vente d'une Breitling, c'est le même temps, et un rapport 10 fois supérieur.

Les remises ? Dieu merci, beaucoup de gens paient encore plein pot, et quand on fait un prix, il y a en général de bonnes raisons Rolling Eyes
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Boogie
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:21

Ze White Rabbit a écrit:
Citation :
si la montre ne marche pas correctement dans les 15 jours, il veut comme dans la grande distribution, un échange marchandise

Une marque qui se dit sérieuses est sensée faire des contrôles de qualité avant de laisser sortir une montre. Évidemment, ça peut toujours arriver qu'un petit défaut de fabrication passe inaperçu, mais ce n'est pas une excuse pour ne pas respecter ses obligations contractuelles. Les directives de la communauté européenne sont claire à ce sujet, alors faut pas prendre le client pour une poire. L'échange pur et simple d'un article non conforme est un droit du client et non une faveur que le commerçant accorde à sa discrétion:


les marques suisses ne l'appliquent pas, en tout cas pas en Suisse, laquelle ne fait pas, je le rappelle, et ceci fort heureusement, de l'UE
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biboul
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:35

Tout le monde n'est pas comme cela.

Ma façon de faire (en horlogerie ou pas) est simple:
- Je ne vais pas chez le détaillant pour essayer si je sais que je vais acheter sur le net.
- Quand je veux un prix, j'achète sur le net.
- Quand je vais chez un détaillant, c'est qu'il y a aura achat à plus ou moins long terme. Je n'ai pas de temps à perdre et le détaillant non plus.

Quand au sourire de la vendeuse, c'est la seule chose que je demande Mr. Green Plus sérieusement, ma seule exigence vis à vis d'elle est qu'elle applique le SBAM.

Quand à la fiabilité, mon niveau d'exigence augmente avec le prix. Mes attentes ne sont pas les mêmes pour une Poljot à 200 euros ou une JLC à 5000. Quand on prétend faire du haut de gamme (et qu'on pratique le tarif qui va avec), j'estime qu'il faut assumer ses prétentions.

Je peux comprendre qu'il y ait un problème mais la réaction de la marque doit être correcte (que la montre reviennent réparée dans un délai raisonnable et qu'elle ne retombe plus en panne et surtout pas pour la même chose).
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 7:38

manhatan a écrit:

.....mais pour une montre qui coûte 10 fois plus chère, elle se doit d'être irréprochable......

Ca, c'est un voeux pieux, ou alors, il ne te reste plus qu'à aller chez les manufactures qui ne sortent que quelques centaines de montres par an. Par contre, il est vrai que le service doit être réactif ...

Ze White Rabbit a écrit:

Citation :
Selon le droit communautaire, si un produit acheté n’est pas conforme à l’accord que vous avez passé avec le vendeur au moment de l’achat, vous pouvez le rapporter pour qu’il soit réparé ou remplacé. .....

la loi dit réparé ou remplacé ...

Tu as déjà essayer de te faire echanger une voiture apres 15 jours ??? .....


je plussoie Zen sur le comportement du client: ne pas prendre en compte certaines contraintes, être toujours demandeur de plus... au final cela se ressent sur la relation commerciale qui devient de plus en plus tendu.

Il est dommage que certains amateurs se comportent comme des Jet-Seteurs en goguette. A moyen ou long terme, cela leur sera certainement préjudiciable ...


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Shaikh Huggy al Rolex
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 8:10

Bonjour,

Boogie, si les marques Suisses vendent en Europe, elles doivent se plier au droit europeen.. Evidemment que la Suisse ne fait pas partie de l' UE, mais l'UE est un de leur marché... donc il leur faut y travailler selon ses regles.

Pour la voiture changée, je l ai vu faire... chez Volvo... et à Dubai....

Apres maintes tentatives de reparation d'un probelem mecanique, et apres discussio ndirecte avec le patron de la concession, echange du XC70...

Evidemment, c est pas avec un "vous pourriez me la changer siouplé" quez ca va marcher, c est du temps, de la montee en pression, des enguelades au tel et en difect, mais ca marche...

Pour le reste... ZEN je pense y va un peu fort, mais que serait le marché gris si les revendeurs ne refourgauient pas certains modeles qu'ils ne peuvent vendre car trop de stock ou bien obligation de prendre certaines references....

ET pour ma part, je demande toujours le sourire de la cremiere.... une maison ou les employés ne sont pas aimables ne me verra pas, et autant acheter sur le net...

J'ai souvent parler de Bucherer a Zurich, et bien je suis pret a payer plein pot che eux pour une rolex car l accueil y est impecable, on prend du temps, on sourit et on discute.. voila....

Huggy
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:01

Bon, je n'ai pas d'expérience personnelle dans ce domaine parce que je n'achète quasi que du vintage ou du déjà assez vieux.


Je suis d'accord sur un truc, c'est le côté pénible, pour un revendeur, des gagne-petit qui :

- viennent à 2 semaines de la fin de garantie en boutique pour exiger un réglage de la montre qui avance de + 8 secondes / jour, en attendant en réalité la remise à neuf gratuite de la montre (polissage, brossage, etc...) ;

- ont voulu économiser sur les frais d'entretien et demandent ensuite une remise à neuf d'une épave maltraitée, au prix du forfait ;

- ont acheté une montre de marque clairement marquée "luxe" et s'étonnent du coût des pièces ou de la main d'oeuvre, un peu comme le type qui achète sa silver spur d'occase et serait surpris du coût de l'hydraulique Rolls en comparant le prix à celui de Citroen...



Mais pour du neuf, il ne faut pas oublier que :

- les gens achètent à 99,999999 % un produit industriel interchangeable ;

- le renvoi en SAV avec délais de 2, 4, parfois 6 mois pour un produit neuf ou quasi, et interchangeable, alors même que par ailleurs le prix est justifié par l'idée d'accéder "au rêve et au luxe" (qui implique un certain service) est un véritable foutage de gueule quand on le compare à ce qui se pratique ailleurs.


Donc non, on vend un produit industriel mal terminé, on assume.


Par ailleurs, les marques et vendeurs sont victimes de leur discours sur la montre mécanique automatique, qui se recharge toute seule, qui est performante, sportive, qu'on transmet à ses enfants, etc...

Comment l'acheteur X peut-il espérer transmettre une montre qui est en panne au bout de 15 jours ?


Ca me fait un peu penser à ces compagnies de guides qui, confrontées dans les années 80 à la multiplications des cordées d'amateurs plus ou moins éclairés qui ne recouraient pas à un professionnel pour encadrer une course en montagne, ont eu pendant des années un discours sur la sécurité, l'assurance etc... que procurait le recours au guide...

Et se sont ensuite étonnés que des neuneus aient poussé au bout leurs discours en comprenant qu' "avec un guide, il ne peut rien m'arriver en montagne" et aient commencé à faire des procès en cas d'accident...



Ces questions de service, c'est d'ailleurs l'un des arguments pour acheter au marché gtie avec gtie internationale : l'achat en boutique n'offre quasi pas de service en plus, je ne connais pas de boutique qui par exemple propose à ses clients de leur prêter une swatch (certains pourraient mal le prendre, peut-être...) pendant l'immobilisation d'une montre...
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:05

Huggy, les marques doivent théoriquement se plier au droit européen, mais tu crois qu'on peut se faire échanger une Rolex Submariner facilement ??
Les marques auraient beau jeu de dire: " OK, on échange, puisque vous nous y contraignez, mais il faudra attendre la prochaine dispo, soit 6 mois ", et ce n'est pas du délire, elles le font avec les détaillnats qui ne respectent pas les prix dits " conseillés ".
dans un tel cas, le détaillant qui vend au rabais se fait remonter les bretelles par la marque, et il peut lui répondre qu'en vertu de la loi anti-cartel, elle ne peut plus rien lui imposer. la marque lui répond " OK, on y va comme ça ! ", et quand le détaillant passe commande, il ne reçoit qu'avec de très, très longs délais, en devant réclamer plusieurs fois, et il s'entend dire que la pièce n'est pas dispo.

Contourner la loi, c'est très simple, il y a des réglements, et le sport consiste à savoir comment s'en accomoder
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:27

Le client veut le meilleur prix car cela devient insupportable pour le client europeen de voir des rabais hallucinants se pratiquer en Asie par exemple. Pourquoi je devrais payer une montre 15, 20% plus cher qu un mec a Singapour qui en plus gagne surement sa vie mieux que moi ?

Sous ce raccourci caricatural, je veux quand meme montrer mon agacement.

je souhaiterais que les marques oeuvrent a une certaine homogeneite des prix dans le monde et controlent mieux les rabais pratiques par les commercants.

A ce titre, je trouve l attitude de Hublot louable, en defendant ses interets, le client, paradoxalement car il aura moins de rabais en moyenne, se sentira moins floué.

En ce qui me concerne, je privilegie toujours l achat en boutique a Paris pour x raisons. Mais il ne faut pas etre trop penaliser par une telle attitude. Payer plus, oui je suis pret a le faire et c est ce que je fais. Mais s il y a des ecarts monstres, c est non.
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MessageSujet: m   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:34

Je comprend qu'une personne qui économise des années pour se payer une montre "de ses reves" soit exigeant sur la qualité du produit, mais encore plus du service.

Il faut faire attention de ne pas banaliser des sommes qui sont énormes pour beaucoup de gens, la différence de prix ne peut être justifiable sans la qualité de service.

Après c'est aux marques de ne pas scier la branche sur laquelle elles sont perchées...

C'est arrivé à une époque et ce fût l'avénemment du quartz..
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Dynamo
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:55

Il n'y pas que dans la loi de l'union en fait à la base la garantie légale (en France) c'est simplement le remboursement y compris les frais induis par la panne.

Si je ne m'abuse bien on retrouve le même principe en Suisse Romande.

Le Luxe => Zero emmerde pour le client, il peux y avoir des erreur mais doive être réglé rapidement.

c'est Rigolo des entreprises dite de luxe qui n'imagine pas que leur client voyage et on internet. Une vrais politique de Prix mondial.

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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 9:57

biboul a écrit:
Tout le monde n'est pas comme cela.
...

Je peux comprendre qu'il y ait un problème mais la réaction de la marque doit être correcte (que la montre reviennent réparée dans un délai raisonnable et qu'elle ne retombe plus en panne et surtout pas pour la même chose).

Tout à fait d'accord. j'ai récemment acheté une montre de 600€. Il y avait un petit soucis avec le cadran. Je l'ai fait remarqué photo à l'appui. Ré-envoyé, réparée par un échange de la pièce. Mais je n'ai pas demandé un échange standard et j'ai attendu 2 ou 3 semaines. Pour moi c'est tout à fait correcte.

Mais est-ce tjrs comme cela ?

A ciao
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 10:25

ZEN a écrit:
Les clients veulent tout ! La montre, la remise , le SAV gratuit, Les goodies et le sourire de la fermière ...

"C'est à se demander si les clients achètent une montre ou un prix ..." Cette réflexion revient de plus en plus dans la bouche des détaillants. Il faut dire que le clients 2008 est tatillon, il a exploré le net, connait les prix, les marges du détaillant, sait jusqu'où il peut aller et quand il faut s'arrêter . Aujourd'hui un amateur de montres en sait plus que le vendeur qui ne pourra épater son client qu'en lui offrant la possibilité de passer la montre au poignet avant de faire le chèque

Bonjour à tous,

Je trouve Zen que ta remarque est un peu exagérée.
Les clients veulent la montre : jusque là c'est normal
Les clients veulent la remise : chacun est libre de négocier une remise avec son détaillant, ce que je trouve tout à fait louable. Que des clients paient plein pot tant pis pour eux, mais que certains veulent une remise c'est normal.
Les clients veulent le SAV gratuit, les goodies : cela me semble aussi légitime, dépenser une forte somme d'argent dans un produit de luxe s'accompagne du service qui va avec. C'est ce qu'ont compris beaucoup d'industries, je ne vois pas pourquoi il faudrait que l'horlogerie soit un cas à part.

La deuxième partie est aussi interressante "Il faut dire que le clients 2008 est tatillon, il a exploré le net, connait les prix". C'est exactement mon cas, avant tout achat je compare les prix, les sources et les services associés. Pour une montre, s'il n'y a aucun service, que le prix est plus cher en boutique, alors autant acheter sur le net par exemple car il n'y aura pas d'avantages à aller en boutiques. Je préfère aller en boutique pour plusieurs raisons :
- le fait d'avoir un conseil
- le fait de pouvoir essayer la montre
- le fait de pouvoir repartir avec
MAIS si j'ai une différence de 20% avec ce que je peux trouver sur le net sans compensation de service alors c'est clair que je peux prendre l'option internet. Oui effectivement le client n'est plus une vache à lait, il est informé...

C'est peut-être nouveau dans l'horlogerie mais ça existe depuis longtemps dans d'autres secteurs. Pourquoi s'en offusquer ?
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 11:33

Citation :
Après c'est aux marques de ne pas scier la branche sur laquelle elles sont perchées...

C'est arrivé à une époque et ce fût l'avénemment du quartz..

Tou à fait d'accord ! thumright
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MessageSujet: Re: Et le sourire de la fermière ... (Billet )   Et le sourire de la fermière ... (Billet ) EmptyLun 28 Juil - 11:52

Dynamo a écrit:
Il n'y pas que dans la loi de l'union en fait à la base la garantie légale (en France) c'est simplement le remboursement y compris les frais induis par la panne.

Si je ne m'abuse bien on retrouve le même principe en Suisse Romande.

Le Luxe => Zero emmerde pour le client, il peux y avoir des erreur mais doive être réglé rapidement.

c'est Rigolo des entreprises dite de luxe qui n'imagine pas que leur client voyage et on internet. Une vrais politique de Prix mondial.

Dynamo

Du tout !!!
En 25 ans de métier, je ne me susi jamais trouvé confronté à pareille exigence, et les marques sont claires là-dessus: pas d'échange !
Et dans un sens, je trouve celà normal pour 2 raisons:
1) parce que la montre n'est pas comme un pot de mayonnaise qui aurait tourné, mais c'est un produit del uxe, qu'on ne peut généralement pas remplacer comme ça, du jour au lendemain. Souvent les délais sont longs.

2 ) si le mouvement a subi une panne, le problème ne vient pas du bracelet par exemple: pourquoi changer toute la montre, alors que cela ne va pas contribuer à sécuriser le client si il ignore pourquoi il y a eu un problème avec.
Je constate d'ailleurs à ce sujet que les clients sont plus sensibles à l'information sur le pourquoi du comment, plutôt qu'à un échange
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