Comme ce genre de cas se multiplie, parlons-en ...

Amphibia110 a écrit:

Je peux me tromper, mais perso, une marque qui fait 2 ans de garantie plus 1 si tu t'inscris sur internet, je n'en connais qu'une...

Ca commence par R?

J'ai du mal à comprendre les marques qui traitent le SAV avec peu de sérieux. Ne serait-ce que parce qu'un client insatisfait ne revient pas, peut faire du bruit sur le net et rebuter beaucoup plus de monde. Un très mauvais calcul, il me semble. Ou il y a quelque chose qui m'échappe?

C'est en effet a mon sens un mauvais calcul : il faut 10 clients satisfait pour avoir un nouveau client mais un seul insatisfait t'en fera perdre 10 … 
Car une partie du charme d'une montre automatique est aussi sa longévité, ne pas devoir la brancher tous les soirs, ne pas devoir changer des piles … 
Et quand tu dépenses 5000 euros dans une montre, tu es en droit de la porter quand même  plus de 2-3 ans en toute tranquillité

Amphibia110 a écrit:

Kerangaro a écrit:

Oui mais sans mentionner la marque, ça ne sert pas à grand-chose !

Je peux me tromper, mais perso, une marque qui fait 2 ans de garantie plus 1 si tu t'inscris sur internet, je n'en connais qu'une...

Non, les distributeurs offrent souvent l'année supplémentaire.

Leopal a écrit:

Ca commence par R?

J'ai du mal à comprendre les marques qui traitent le SAV avec peu de sérieux. Ne serait-ce que parce qu'un client insatisfait ne revient pas, peut faire du bruit sur le net et rebuter beaucoup plus de monde. Un très mauvais calcul, il me semble. Ou il y a quelque chose qui m'échappe?

Oh c'est très simple, la plupart des marques se sont inscrites dans une vision a court terme.
Quand ça ne marche plus, on trouve autre chose, on fait des "coups", des séries limitées.
Tout pour le pognon. Même si la marque vivote, elle rapporte ainsi un maximum a ces actionnaires.
Si elle meure, c'est pas grave, il y en a d'autres... a faire mourir. 

Le pire c'est que plus on s'inscrit dans cette version a court terme, plus la clientèle est avide...

La finalité ultime est Richard Mille. On ne vend même plus une montre, on vent un prix...

Même dans l'optique tout pour le pognon, comme le dit @GuillemB je pense qu'il vaut mieux être carré au niveau du SAV. Un client heureux a de bonnes chances de revenir, éventuellement d'exprimer son contentement sur le net, même si on parle peu des bonnes expériences à ce niveau.

Par contre un client mécontent ne reviendra pas, et a de bonnes chances de manifester son mécontentement partout ou il pourra, avec une perte de clients futurs comme conséquence directe.

Bref, la marque XXX dont on parle pratique un calcul très court-termiste, même si dans ce cas elle a la chance de conserver son anonymat.

A l'inverse de l'automobile lorsque les clients achètent une montre de marque il ne se renseigne presque jamais sur la garantie réelle, l'étanchéité réelle, les révisions ( délais, durées et coûts ), le prix des bracelets cuir ( qui ont une durée de vie très limitée mais cela peut faire l'objet d'un post spécifique ).

La grande mode des mouvements manufactures et des modules exclusifs n'a fait qu'augmenter la complexité des révisions.

Certaines montre de luxe d'avant 2008 sont désormais impossible à réparer.

Leopal a écrit:

Même dans l'optique tout pour le pognon, comme le dit @GuillemB je pense qu'il vaut mieux être carré au niveau du SAV. Un client heureux a de bonnes chances de revenir, éventuellement d'exprimer son contentement sur le net, même si on parle peu des bonnes expériences à ce niveau.

Par contre un client mécontent ne reviendra pas, et a de bonnes chances de manifester son mécontentement partout ou il pourra, avec une perte de clients futurs comme conséquence directe.

Bref, la marque XXX dont on parle pratique un calcul très court-termiste, même si dans ce cas elle a la chance de conserver son anonymat.

Pas si tu arrives a convaincre le client que la défaillance est normal, ou que c'est de sa faute.
Ce que tentent de faire la majorités des AD du luxe. 

Le but ultime est de ne plus assurer de SAV du tout et de faire des montres jetables.
C'est déjà plus ou moins le cas. La plupart des clients ayant eu des mauvaises expériences avec le SAV d'une montre X finissent par la revendre ou ne plus la porter.
Ils abandonnent la marque pour aller voir chez Y, qui a une chance sur deux d'appartenir au même groupe, et qui de toute façon se comporte de la même façon que X, dont Y récupère des clients, selon le principe des vases communicants.

'tain, j'aurais pu être actionnaire moi! 
Mais pour cela je ne suis sans doute pas assez... humain.

On peut en parler pendant des siecles, les marques qui agissent de la sorte n’ont très clairement que faire du moyen/long terme. 
Comme déjà exprimé plus haut, ce sont des machines a cash, comme n’importe quelle autre producteur de biens manufacturés aux mains d’actionnaires reclamants des dividendes (ce que je peux comprendre). 
A cela, plusieures reponses:
-ne rien acheter car l’heure est dispo quasiment partout et pour pas cher
-acheter du « jetable » en connaissance de cause
-acheter du réparable a coût raisonnable (eta, soprod, ect)
-acheter la ou les marques qui disposent d’un SAV de qualité (je ne nomme personne 🤗)

Encore faut-il en avoir conscience, ce qui bien entendu n’est pas le cas de la majorité des acheteurs de montres, sauf ici où se concentre une poignée d’irréductibles gaulois Fameurs. 

Je sais, je ne fais pas avancer le debat, mais l’idée d’un Fameux « baromètre » des sav serait  intéressante. 
Reste a voir comment le mettre en oeuvre.....bonjour le travail pour les modos....
😅
T.

Tu veux dire le travail des modos pour que l'omerta sur les noms perdure ...?

Razgriz a écrit:

Tu veux dire le travail des modos pour que l'omerta sur les noms perdure ...?

Entre autres, oui. 

T.

C'est pas vraiment propre aux montres ce soucis de SAV, ça concerne tout le secteur du luxe qui a du mal à évoluer et à assumer cette partie de la relation vendeur/client.
Le service client c'est un métier, ça ne s'improvise pas. Et est-ce que les marques de luxe sont prêtes à développer ce type de département ? Car c'est synonyme de résolution de problèmes. Et admettre qu'il y a des problèmes, c'est un peu tabou, ça ne colle pas vraiment avec l'univers du luxe et ce que ça renvoie.

Dans le luxe, SAV ça veut plutôt dire Service Avant Vente. Après la vente on aime pas trop voir des gens se plaindre, on peut même les faire culpabiliser de se comporter comme le prolétaire qui va râler pour n'importe quel produit du quotidien (limite les mots qu'on m'a sorti chez Tiffany). C'est le luxe, faut assumer de mettre autant dans quelque chose qui vend du rêve, qui est au delà du matériel. On est plus dans le simple rapport qualité/prix.

Mais c'est en train de changer petit à petit, surtout avec l'essor des consommateurs chinois qui sont très exigeants et n'hésitent pas à se plaindre de manière beaucoup plus frontale que ce nous avons l'habitude de faire.

Finalement, comparé à une montre connectée, obsolète en deux ans selon les différentes MAJ successives et de nouvelles fonctionnalités ’’inédites’’ qui poussent le client piégé dans un écosystème software qui évolue chaque année, à se réequiper et une mécanique, dont le SAV en berne pousse finalement à la même logique ou qui, au bout des deux ans de garantie facture pièces, main d’ oeuvre ou réparations à un prix digne d’ usurier mafieux voilà le dernier argument des pro mecanique Vs connecté qui s’ envole à tire d’ aile en poussant le même roucoulement que le volatile gris de nos villes.

Comment rendre inutile une technologie mécanique faite pour durer en une chose hors de prix à entretenir voir tout simplement à faire fonctionner ? Les stratèges horlogers n’ ont finalement pas dû réfléchir longtemps: SAV absent, calibre ’’maison’’ soit disant spécifique, tarifs des pièces, devis non respecté, délais des réparations aussi longt qu’ une nuit polaire, autant que possible ne jamais faire intervenir les interventions dans une garantie etc etc ...

C'est un peu le cas avec les constructeurs auto comme BMW qui fait des caisses mal conçues avec une chaine de distribution mal foutue qui casse mais le jour où ca casse et qu'il faut changer le moteur c'est quand même pour ta pomme. Et le chef d'atelier te fait comprendre que si t'as pas les moyens de faire réparer ton bolide bah tu achètes pas.

edgar a écrit:

 Qu'il faut être fou pour mettre 5000 boules dans une XXX ! 

Et oui, surtout qu'avec moins de la moitié, tu choppes une belle Rolex DJ, et avec beaucoup moins une Date* ...
Comme quoi, faut réfléchir avant d'acheter, et revenir sans cesse vers Rolex ...
Finalement, la vie est simple ...

*Tellement moins, que j'ai bazardé la dernière en pièce détachée, ayant juste gardé le 1570 ... un de plus.
A 900 € personne, aucun client, avec pourtant un magnifique cadran bleu métallisé ...

Un très petit diamètre, je suppose?

Bah, a 900€ en diametre 36 mm ou plus et en bon etat j’imagine ca aurait pu m’intéresser
 
T.

GuillemB a écrit:

C'est en effet a mon sens un mauvais calcul : il faut 10 clients satisfait pour avoir un nouveau client mais un seul insatisfait t'en fera perdre 10 … 

Mais quel est le cout d un SAV digne de ce nom ? En prenant en compte ce parametre le calcul est il si "mauvais" ? 
Sachant que, comme dit plus haut, le client insatisfait essaiera les autres marques, pour certaines du meme groupe, et qu il lachera x milliers d euros avant de se desinterresser de ce business, le but sera atteint...

ashivan64 a écrit:

Mais quel est le cout d un SAV digne de ce nom ? En prenant en compte ce parametre le calcul est il si "mauvais" ? 
Sachant que, comme dit plus haut, le client insatisfait essaiera les autres marques, pour certaines du meme groupe, et qu il lachera x milliers d euros avant de se desinterresser de ce business, le but sera atteint...

C’est un excellent calcul a court terme. 
On tourne en rond. 

T.

Leopal a écrit:

Un très petit diamètre, je suppose?

36 mm la DJ et 34 mm la Date.

TimeOut a écrit:

C’est un excellent calcul a court terme. 
On tourne en rond. 

T.

on est tous d accord sur le fait que ce calcul a court terme est tres mauvais pour la pérénité des marques....
Le plus gros effet pervers serait la disparition pur et simple de belles maisons horlogeres voire, à terme, de l outil de production...

Ce sujet correspond parfaitement à mon cas.

En 2008, ma copine m'offre une Oris TT équipé Sellita. Pris de vente environ 900 euros à l'époque.

Elle fonctionne parfaitement jusqu'en 2014, lorsque qu'un petit cliquetis se fait entendre dans le mécanisme. A cette époque, j'habite temporairement à Paris, et je décide après quelques économies difficiles d’emmener mon exemplaire chez révision/réparation chez Bucherer pour une facture de 500 boules.

La montre me revient 2 mois plus tard avec une lunette noire en lieu et place de la bleue nuit d'origine. Je fais la remarque, on me dit que je me trompe, que la lunette était bien noire. Je reviens photo à l'appuie pour prouver le contraire mais comme je rentre habiter dans le sud quelques semaines plus tard et que je suis plutôt du genre conciliant, j'en reste là.

4 mois plus tard, nouveau tintement dans le mouvement, une pièce encore plus imposante à du se désolidariser vu le boucan. 

Depuis, la montre est au rebut.

@liu
Apporte la chez un bon horloger, ca te coûtera moins cher a moins que le mouvement soit flingué. 
J’ai eu ca il y a très longtemps. Le cerclage plastique (sais plus comment ca s’appelle) qui maintenait le mouvement dans le boitier n’avait pas été remonté....
C’etait il y a au moins 30 ans, comme quoi c’etait pas forcément mieux avant....
T.

C'est assez marrant mais effectivement rien de neuf.

Comme il est dit plus haut le début de l'histoire remonte au monopole des pièces détachées et par conséquence directe le monopole du SAV.

Ce qui m'impressionne c'est la vue à court terme de toutes ces entreprises... Car un client qui se fait sod.....r à sec remet assez rarement les pieds chez le fabricant en question.

Personnellement, pour les mêmes raisons, je suis guéri à vie de Breitling.

Rare sont les clients qui aiment qu'on les prenne pour des C..S...

Hello,
 
 
j'en ai déjà parlé dans le sous forum Tag Heuer mais mon père vit un peu un cauchemar avec sa Monaco Calibre 11 "Gulf"...
 
Historique :

1) montre achetée fin mars 2018 à la boutique d'Opéra
2) quelques jours après la montre s'arrêtait. En SAV tout le mois d'avril. 
3) swap par un modèle neuf fin avril. La montre s'arrêtait de la même manière. J'ai porté moi même la montre pendant 1 semaine en juillet : idem, elle s'arrêtait avec moi au bout de 3 jours (alors que ma propre Calibre 11 tourne très bien).
4) SAV en juillet/août. Même défaut + blocage du dateur.
5) SAV en septembre, montre récupérée le 17.10.

Au poignet non stop (sauf la nuit).
Samedi 20.10 : montre arrêtée sur 7h30

Montre remontée manuellement avec une trentaine de tours de couronne samedi matin.
Idem lundi.
Mardi 23.10 : montre arrêtée alors qu'elle était en train d'être portée, arrêt sur 19h.
 
Mon père l'a donc encore une fois déposé en SAV la semaine dernière...


Outre l'exaspération, il y a aussi la fatigue, les allers/retours, les parkings à payer à chaque fois... sans compter les vendeurs qui expliquent à mon père que c'est "normal" de la remonter manuellement (il porte des automatiques depuis ces 45 dernières années et possèdent une dizaine de Bretiling, plusieurs Rolex, Audemars Piguet, JLC etc).
 
De mon coté, je compte 8 Tag Heuer neuves avec des défauts qualité au moment du destickage... (j'en ai possédé une quarantaine ces 16 dernières années).
 
Enfin, pas plus tard que lundi (avant hier), j'avais commandé une énième fois la Carrera Heuer 01 en 43mm... en avertissant bien l'AD de vérifier attentivement la montre, étant habitué des défauts sur montre neuve. Avec toujours les mêmes problèmes : aiguille chrono mal alignée à 12h et/ou poussière sur le cadran et/ou trace (s) sous le verre.
 
 
Ca n'a pas raté : trace d'empreinte sous le verre. Au démontage, ça ne partait pas... Et idem sur les aiguilles. Enfin, les vis ne semblaient pas neuves... le tout sur une montre commandée chez Tag Heuer France arrivée neuve chez l'AD.
 
 
Quel dommage, j'aime beaucoup cette marque mais ils ont de sérieux problèmes de qualité.

VirgileF a écrit:

j'en ai possédé une quarantaine ces 16 dernières années

Comme quoi le business model fonctionne malgré tout. 
Ou alors sans ces problèmes tu en serais à une centaine ?