Ah le luxe ... MontBlanc et la politique pourrie du SAV

Rolek a écrit:

Cela est pourtant très simple, les "outlets" sont un moyen pour les marques de luxe ne pratiquant pas de soldes, d’écouler d'anciennes collections.
Il s'agit souvent de produits de vitrines/démonstrations qui peuvent comporter quelques signes d'usages. (d'où le prix..)
Il est toutefois évident que tous les produits vendus en boutique Montblanc 'classique' sont garantis

tu n'as pas le sentiment d'être en dehors de la plaque ?

J'ai eu une expérience différente, j'ai explosé un Mozart en ouvrant un carton (j'ai mis un coup dans le scotch avec la pointe bille sortie il n'a pas aimé )

Bref, je suis allé demandé il y a peu à la boutique MB près de chez moi, réponse: on vous commande la pièce on vous la change ici dès qu'elle arrive.

Le tarif: le prix de la pièce, dans les 70/80€ de mémoire.... Jamais on ne m'a parlé de forfait ni de frais d'expédition.



Autre expérience dans le luxe, chez LV dimanche dernier, j'achète un portefeuille en cuir épis, le vendeur passe déjà un bon 1/4 d'heure 20 minutes afin de montrer les différents modèles, cuir, couleurs.... Normal pour 480 €

Puis il nous accompagne à la caisse, nous propose quelque chose à boire (de magnifiques mini bouteilles d'Evian jamais vues ailleurs, à partir de midi ils offrent même le champagne si on veut), nous l'apporte sur un plateau, me propose de graver à chaud mes initiales dans la foulée.

Mais ce n'est pas tout, il voit le sac de mon épouse, un vieux Neverfull qui doit avoir plus de 5 ans et lui propose de lui graver également gracieusement.... (bon à savoir, ce n'est pas proposé car nouvel achat mais tout possesseur de sac peut demander).

Là il nous fait choisir les couleurs, taille de caractère, note tout dans un dossier avec petit dessin et nous amène à l'atelier/SAV où il y a un gars en blouse blanche chargé de faire ça ainsi que de menues réparations...

Le vendeur restera jusqu'à la fin afin de présenter le résultat, en tout sans déconner il sera resté une heure avec nous.


Autre expérience, plus malheureuse,ma B&R neuve déconne, je contacte le service client par mail qui me propose d'aller la déposer chez un AD du coin, j'y vais et là accueil froid, une vendeuse essaye de m'expliquer que tout est normal, qu'une montre automatique doit se remonter tous les jours. J'insiste, lui expliquant que ce n'est pas ma première montre, que le ressenti au remontage est anormal, elle daigne alors essayer, puis accepte de prendre la montre moyennant 50€ de "participation aux frais d'expédition"... Je refuse, elle refuse, nous partons fâchés...

Un dernier pour la route: la pompe du bracelet de la Breguet de mon bôf casse, il contacte son horloger qui lui a procuré la montre (non AD Breguet), ce dernier contacte Breguet, refus d'envoyer la pièce, obligation d'envoyer la montre...


Comme quoi il n'y a pas que la politique de la marque, mais également le professionnel local à qui on a affaire, si le produit a été acheté chez eux ou pas...


Pour en revenir à l'histoire de Zen, je pense que le traitement sera différent entre un client fidèle qui en est à son dixième stylo acheté neuf, et l'acheteur d'occasion qui va juste leur faire vendre une petite pièce.

Dans un cas il accepteront de rendre service, dans l'autre ils vendront la prestation officielle leur permettant de gagner un peu d'euro...

Le détaillant est ici quelqu'un de très gentil et charmant. Il n'est pas du tout en cause ...

Comment expliques-tu que certains détaillants puisse commander des pièces et les changer eux même et pas d'autres?

Il faut pour ça qu'ils soient agréés par Montblanc ou qu'ils aient eu accès aux pièces avant que Montblanc ne fasse le "ménage", sachant qu'un ancien stock de pièces possédées par des boutiques arrêtant Montblanc eest aussi possible ... et elles sont nombreuses tellement les conditions pour vendre du Montblanc sont devenues drastiques et financièrement lourdes.

Nouch30 a écrit:

Comment expliques-tu que certains détaillants puisse commander des pièces et les changer eux même et pas d'autres?

c'est une bonne question

ça doit peut être dépendre d'un statut différent...

il est où le tien ?

Arf c'est pas beau comme "histoire"
Et dommage même, car on a de temps en temps ce genre de retour sur le SAV de la marque
J'ai vraiment tissé un "petit" lien avec la conseillère de la boutique du coin, à l'occasion je lui poserai la question
Bon, j'avoue que ça m'a calmé pour les montres et trop tard pour le stylo...

Zen: pourquoi revendre les deux premiers? Tu n'arriveras pas/plus à trouver le troisième?

Parce que je suis un peu dégouté par cette marque et n'ai jamais eu le moindre problème avec toutes les autres et j'achète des stylos depuis 30 ans !

Ah oui ça t'a carrément calmé
J'espère ne pas avoir la même déconvenue

J'avais cassé une agrafe d'un Pilot Ageless le SAV avait été impeccable.

Nouch30 a écrit:

Comment expliques-tu que certains détaillants puisse commander des pièces et les changer eux même et pas d'autres?

Pour mon expérience, c'était une boutique Mont-Blanc. Et je pense que c'est une politique assez récente.
La SAV était effectivement impeccable (en terme de qualité), sauf que j'aurais pu le faire moi-même pour trois fois rien sans immobilisation du stylo pendant 10 jours.
J'ai payé l'agrafe très chère. Le pire c'est que je viens de perdre ce stylo.

Je me sens beaucoup moins seul...

Une anecdote que je retiens, je n'ai qu'un MB et heureusement pas de souci avec.

Ari #1 a écrit:

à l'image du SAV de la quasi totalité des marques de "luxe" aujourd'hui...navrant.

Pas tous, j'ai entendu grand bien de celui de Breitling. Mais il est vrai qu'en général les retours ne sont pas bons, concernant les SAV...

Je rejoint Zen sur ce coup là avec une expérience similaire;

un Meisterstück acheté pas trop cher sur une brocante qui casse sans choc au pas de vis entre
le corps et le capuchon. partie plume coincée dans le capuchon que je réussi à extraire.
Sav chez un AD et 80 € de frais . Rien à dire !

ça recasse 6 mois plus tard et je renvoie sous garantie en demandant à changer la plume qui gratte, pour une plus fine.
prise sous garantie de la casse et forfait plume à 250 €

Etonné j'interroge ... : oui oui c'est bien ça ! Après hésitation je paie car je l'aime bien mon stylo
mais en me promettant de m'en débarrasser dès son retour.

Et bien ces braves gens ont oublié d'encaisser mon chèque !!!

c'était il y a deux ans et j'ai toujours mon stylo, mais ça restera le seul
parce qu'ils m'ont quand même posé la même taille de plume qu'avant alors que j'avais demandé une plus fine...
bon je n'ai rien dit.....

Isosta

J'ai fait plusieurs changements de plumes chez Montblanc dont des commandes spéciales acceptées sans qu'ils y soient tenus et j'ai toujours été très satisfait, pour info.

isosta a écrit:

Je rejoint Zen sur ce coup là avec une expérience similaire;

un Meisterstück acheté pas trop cher sur une brocante qui casse sans choc au pas de vis entre
le corps et le capuchon. partie plume coincée dans le capuchon que je réussi à extraire.
Sav chez un AD et 80 € de frais . Rien à dire !

ça recasse 6 mois plus tard et je renvoie sous garantie en demandant à changer la plume qui gratte, pour une plus fine.
prise sous garantie de la casse et forfait plume à 250 €

Etonné j'interroge ... : oui oui c'est bien ça ! Après hésitation je paie car je l'aime bien mon stylo
mais en me promettant de m'en débarrasser dès son retour.

Et bien ces braves gens ont oublié d'encaisser mon chèque !!!

c'était il y a deux ans et j'ai toujours mon stylo, mais ça restera le seul
parce qu'ils m'ont quand même posé la même taille de plume qu'avant alors que j'avais demandé une plus fine...
bon je n'ai rien dit.....  

Isosta

Excellent

Pour ma part, à ce jour pas de souci de SAV, et quelques stylos MB depuis une dizaine d'années, bon je file toucher du bois!

Mister N a écrit:

c'est une bonne question

ça doit peut être dépendre d'un statut différent...

il est où le tien ?

Boutique MB de Nancy

la différence vient peut-être du fait qu'il s'agit d'une boutique MB et pas une multimarque ?

Nouch30 a écrit:

Boutique MB de Nancy

la différence vient peut-être du fait qu'il s'agit d'une boutique MB et pas une multimarque ?

C'est très probable...

Je vais porter mon bille cassé à la boutique MB des champs et je vous raconterai

Je pense que ce changement de politique se généralise chez un grand nombre de marques de luxe malheureusement...

Pour ma part aucune expérience avec MB pour les stylos mais St Dupont et franchement le service semble également se dégrader j'illustre:
Je possède depuis quelques années un stylo de leur gamme défi qui fait à la fois roller et critérium. Il y'a a peu près 3 ans il fait une chute et le corps en composite se casse en 2 . Je passe donc à leur boutique parisienne (rue Montaigne) pour qu'ils puissent me remplacer cet élément. Etant encore sous garantie ils me le prennent en charge gracieusement. Pour le coup je ne m' attendais pas du coup et hormis le délai déjà assez long j'ai donc été très satisfait du service.
Malheureusement juste avant le terme de la garantie (ou plutôt heureusement) survient cette fois un problème de fonctionnement du système de sélection bille/critérium avec également un soucis assez récurent sur le fonctionnement du critérium (en gros c'est un module indépendant qui s’insère comme une recharge roller). Je retourne à la boutique où ils acceptent sans problème de me le prendre en charge. Ils l'envoient donc à leur sav en m’annonçant un délai de 6-8 semaines. Cependant 3 mois plus tard et sans réponse de leur part je les rappelle pour venir aux nouvelles. La vendeuse m'indique alors qu'elle se renseigne et revient vers moi très rapidement, 2 semaines passent sans nouvelles je rappelle... rebelote. Au final je crois avoir récupérer mon stylo près de 5 mois après l'avoir déposé...
Il m'indiquent avoir remplacé le module et effectué une révision complète. Je me dis donc être tranquille pour un moment....

Néanmoins je constate assez rapidement que je dois par moment forcer pour passer de la mine au roller mais n'ayant aucune envie de devoir à nouveau attendre 5 mois je le conserve en l'état tout en l'utilisant de ce fait beaucoup moins. Il y a quelques mois le stylo se bloque complétement . Je l'ouvre donc et là le module critérium me saute à la gueule. Il s'était séparé en 2 cool...

Je prends finalement le temps juste récemment de repasser à la boutique (toujours la même) pour leur expliquer ma déconvenue et leur demander s'il n'est pas possible de remplacer uniquement ce module qui semblait de plus être à l'origine de tous les dysfonctionnements. Bien évidemment on me répond que non et que le stylo doit repartir à leur service SAV, tant pis...
J'ai avec moi la boite d'origine et la carte de garantie même si elle n'est plus valable. Je lui exprime toutefois mon léger mécontentement sachant que j'avais déjà rencontré récemment un problème avec ce même module. Elle me demande alors la facture (à 0€) détaillant la dernière prise en garantie. Venant de déménager je lui explique que je n'ai aucune idée d'où elle peut bien se trouver mais qu'étant toujours passé par eux ils devraient pouvoir la retrouver sans problème. Elle me répond que ce n'est pas possible et que sans ce papier leur service SAV risque de me facturer la prise en charge . De plus avant tout passait par la boutique mais maintenant c'est directement le SAV qui doit prendre contact avec nous et de ce que j'ai compris nous réexpédie le stylo ne fois la maintenance effectuée. Bien entendu aucun moyen de les contacter directement et à ce jour toujours aucune nouvelles...
Attendons donc mais franchement cela m'a quelque peu refroidi de cette maison que pourtant j'affectionnais beaucoup jusqu'à lors...


Au passage un autre client au même moment était justement en train de taper un scandale dans la boutique pour un stylo plume également parti en SAV et qui semble t-il avait disparu ou tout du moins personne n'était en mesure de lui répondre où il était passé. De ce que j'ai pu comprendre cela faisait déjà plus de 6 mois que la situation durait...

Ce problème de SAV semble donc bien être un mal que de nombreuse entreprises "de luxe" rencontrent.

je crois que les soucis de SAV touchent tous les secteurs, et que c'est moins pire dans le luxe qu'ailleurs...

Ma petite collection (à l'Iphone):

Le deuxième en partant de la gauche? De quoi ça s'agit?

SL Carlo Collodi (Pinocchio)

Concernant les garanties chez un pro la loi est simple , il y a une garantie légale de 2 ans en France sur tout matériel neuf.

Il y a une garantie à vie sur les vices cachés, (malfaçon à la fabrication qui n' apparait pas tout de suite )

Il n' y a aucune obligation de garantie sur un matériel acheté d'occasion chez un pro , les 3 mois ne sont qu'un usage pour valoriser son produit face au même produit vendu par un particulier.

Malheureusement le SAV devient bien souvent le parent pauvre d'une politique commerciale.

cela est d'une grande hypocrisie, en effet cela revient à dire : mais non Monsieur nous sommes une marque de luxe et bien évidemment il ne peut arriver le moindre souci à nos produits, enfin voyons pour qui vous prenez nous, nous existons depuis 3 siècles , tout est éprouvé vérifié contrôlé mesuré qualifié budgétisé....d'ailleurs nous sommes suisse.

alors que le vrai discours est celui ci, nous sommes Monsieur une marque de luxe, malgré la qualité de nos contrôles un souci peut survenir et la politique de la marque comme de la boutique est de prendre en charge votre problème le plus rapidement et le mieux possible afin que vous ne pouviez que vous féliciter d'avoir choisi noter marque

Ce sont 2 discours antinomiques, et les marques qui opteront pour le second seront celles qui sauront assurer leur pérennité.

Pile a écrit:

Concernant les  garanties chez un pro la loi est simple , il y a une garantie légale de 2 ans en France sur tout matériel neuf.

ça reste à prouver...

il n' a rien à prouver c'est la loi.

il peut y avoir en revanche une vétusté calculée par le fabricant sur des pièces d'usure. Une batterie n' est pas garantie à 100% pendant 2 ans