Une Start Up reine du dialogue interactif

Sujet: Une Start Up reine du dialogue interactif Jeu 22 Sep 2005 - 10:45

Citation :: Poser une question à une page web, et recevoir vite une réponse: l'idée vaut à ses pères le Prix Start Up du Parc scientifique et technologique d'Yverdon.

Pratiquement sans concurrence sur le marché européen, cette petite entreprise emploie déjà 12 personnes, dans le Nord vaudois et en Roumanie. En principe, elle est promise au succès.

Il ne s'agit pas d'un moteur de recherche. Ni d'un forum ou d'un chat. Ni d'un système classique du type «envoyez vos questions par mail, on vous répondra un jour... ou l'autre». Non, ce que propose la société TouchMind est une nouvelle forme d'interactivité, plus simple et plus rapide que ce qui existe déjà.

Concrètement, l'utilisateur n'a qu'à cliquer sur un «bouton de discussion», bien visible sur chaque page du site, poser sa question et attendre la réponse. A l'autre bout de la ligne, un opérateur est là pour le guider.

Pour cela bien sûr, il faut un logiciel. Et des gens disponibles pour répondre aux demandes.

Le client satisfait achète plus

Le logiciel se nomme ClientFidelity. TouchMind l'a lancé l'été dernier, et en une année, il semble déjà avoir mérité son nom. Le produit s'adresse en effet en priorité aux sites de vente en ligne et permettrait réellement d'augmenter leurs performances.

Ainsi, sur la base des premières données récoltées, le bouton de discussion a rendu les clients des sites qui en sont équipés deux fois plus fidèles et les a incités à dépenser en moyenne 35% de plus pour leurs achats sur Internet que ceux qui ne l'ont pas utilisé.

De plus, le logiciel est intelligent. Il garde les demandes en mémoire et saura en cas de besoin dire quels services sont plus utilisés que les autres, où il est nécessaire de renforcer les capacités de réponse et où il est possible, le cas échéant, de laisser tomber.

Quant aux personnes qui répondent, charge à l'entreprise qui fait l'acquisition de ClientFidelity de les mettre à disposition ou de les engager. Chez TouchMind, on ne s'occupe que de répondre aux demandes adressées via le site de la société, naturellement équipé du bouton de discussion.

«Success story» en vue

Pour l'heure, le produit a déjà intéressé ou intéresse rien moins que les géants Nokia (téléphonie mobile) et Procter & Gamble (cosmétique et santé), ainsi que des sites suisses d'horlogerie de luxe ou de petites annonces.

Les géants de la vente en ligne ne devraient pas tarder à suivre, voire des administrations ou des prestataires de service du secteur public. Même si leur but n'est pas d'optimiser leurs ventes, ClientFidelity pourrait leur apporter un «plus» de taille.

L'Ecole polytechnique fédérale de Lausanne (EPFL) l'a déjà compris, elle qui a été un des premiers clients de TouchMind.

C'est d'ailleurs de l'EPFL que sortent ses fondateurs. Tous trois sont ingénieurs: Martin Demierre en microtechnique, Jean-Philippe Egger et Tibi Dondera en informatique. Le premier est Argentin, le second Suisse et le troisième Roumain.

C'est à lui que l'entreprise doit d'avoir déjà une branche à l'étranger. Question de coûts bien sûr et d'ouverture à l'Est également. Sur un marché où la concurrence est pratiquement inexistante (les seuls services similaires viennent des Etats-Unis), autant occuper le terrain.

swissinfo, Marc-André Miserez

http://www.swissinfo.org/sfr/swissinfo.html?siteSect=107&sid=6092666&cKey=1127301124000

_________________
Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).