les dessous du SAV encore et encore

Allez une histoire vraie pour ceux qui aiment la lecture et qui peuvent se sentir concernés. Je taierai la marque pour des questions de discretion. Vos avis sont les bienvenus. Le texte ci-dessous est extrait d'une lettre envoyée à la direction.


Premièrement, début septembre 2013, j’envoie la montre réf. X à votre SAV en raison d’un défaut technique qui a été réparé rapidement et à mes frais car elle n’est plus sous garantie. En raison de la confiance en votre entreprise, j’ai récupéré la montre sans la vérifier et ne l’ai à nouveau portée au poignet que quelques mois plus tard. Erreur de ma part.

En effet, je constate, le 5 janvier 2014, d’inquiétants défauts esthétiques dont l’atelier a reçu une description via votre secteur logistique le 13 janvier 2014, en annexe également. Il a fallu attendre le 28 janvier 2014, à la suite d’une réclamation de ma part à propos de la lenteur du devis, pour recevoir pourtant très peu de temps après une réponse m’indiquant que « notre horloger doit examiner votre pièce pour effectuer un devis précis », et de mettre la faute sur votre système informatique « en cours d’inventaire », alors que je ne vois aucunement le rapport avec une demande de devis de réparation. Cette réponse relativement adroite explique ma réponse relativement salée également de mon courriel du 28 janvier 2014.

Le pire suit. Déçu, excédé, et humilié, je me rends le 30 janvier pendant mes heures de travail afin d’espérer vous rencontrer et éclaircir cette affaire dans le calme. Lors de mon arrivée, j’ai été reçu, ou du moins subi, par votre collaboratrice, qui « a été en contact » avec moi, selon ses dires, et qui m’a confirmé un manque de professionnalisme et de respect dantesques.

Celle-ci a refusé nettement refuser de considérer que les défauts esthétiques en question sont dus à l’entreprise, d’autant plus en raison d’une pièce « telle que celle-là ». On demande à voir ; pas un mot d’excuse, ni aucune empathie. De plus, elle a ajouté que si c’était le cas, un « rapport à la direction aurait été effectué ». Pardon de le faire moi-même…

Ensuite, déjà à court d’argument, votre employée avance que mon fameux courriel du 28 janvier était « ironique », « injurieux », alors qu’il ne contient aucune injure au sens de la loi, mais la stricte vérité « vraie », et que j’avais intérêt à me calmer afin « de rester en bon contact avec le SAV ». Tiens, voilà que je dois encore dérouler le tapis rouge, malgré le fait d’avoir accepté de « monter en haut », de payer la réparation afin de calmer le jeu et de laisser le temps à votre entreprise pour sa réalisation, compte tenu de l’approche imminente de Baselworld. D’ailleurs, selon ses dires, ce n’est pas la première fois qu’elle se fait incendiée pareillement par la clientèle. Qui l’eût cru ?

Disposant d’une maturité commerciale et de 9 années cumulées de service à la clientèle, je suis scandalisé par une telle attitude. Même si un client est énervé, voire d’un caractère trempé, ce qui est son droit quand il se fait traiter de la sorte et que sa rare montre de collection ne représente guère plus de compassion et d’intérêt qu’une Swatch, le but de la résolution d’un contentieux est de calmer la situation.

Ainsi, on écoute activement le client en montrant de l’empathie et en résumant ces propos de manière à montrer qu’on les bien compris. On exprime ensuite des regrets, voir ses excuses si elles sont jugées nécessaires. On tente de proposer des solutions win-win de manière à favoriser tant le client que l’entreprise, et on promet de redonner des nouvelles. Voilà pour le catéchisme, mais seul ce dernier point a été exécuté, mais non réalisé.

En effet, dans l’énervement, je le conviens, je n’ai pas reçu de quittance certifiant que ma montre a été mise en dépôt chez vous. C’est pour cela que j’ai réécris un courriel le 21 février 2012 le demandant gentiment, et en remerciant, dans le seul regret de ne pas l’avoir fait plus tôt, la « conscience professionnelle et la gentillesse d'une horlogère prénommée Marlène ». Aucune réponse n’est survenue encore à ce jour. Un petit conseil, quand le temps manque et/ou qu’on s’en fout, on répond quand même en demandant d’attendre, question d’image de marque et de respect.

Finalement, dans le désespoir, j’ai décidé de venir la chercher moi-même le 3 mars pour m’en occuper, d’autant plus que je craignais qu’on l’ait revendue derrière mon dos. A ma grande surprise, elle est réparée, de façon incomplète mais satisfaisante, alors que j’avais demandé un devis au préalable et que personne ne m’en a averti. De plus, la facture se monte à CHF 0.- Curieux pour une entreprise qui ne se prétendait pas responsable. Toujours est-il que je vous remercie de cette réparation, et de ce « geste ». Encore un détail, ce fameux 3 mars, la dame susmentionnée me propose d’attendre dans une salle attenante au bureau. J’ai préféré attendre devant le comptoir. Il s’agissait probablement de me mettre à l’écart afin de mieux lui permettre de discuter avec une collègue d’affaires privées, en chuchotant s’il-vous-plaît. Très professionnelle.

Si j’avais vraiment voulu chercher des noises à la réputation de la marque, j’aurais transmis ce dossier à la presse, voir à la justice. Je déteste passer pour un emmerdeur, mais trop c’est trop. Je compte sur votre compréhension, et vous joins d’ailleurs mon CV si vous êtes à la recherche de personnel administratif, sait-on jamais…

C'est vague, vide, on ne comprend rien, on ne sais pas quel est le problème, ... si ce n'est que tu n'es pas satisfait ?
Bref, tu attends quoi en nous offrant cette longue diatribe ?

C'est pourtant du français. J'ai offert ce texte de manière à ce que d'autres collectionneurs voient les ravages de l'inconscience professsionnelle dans des milieux prétendus aussi feutrés et qu'ils puissent se consoler face aux mastodontes horlogères, s'ils ne savent pas quoi faire avec leur pièce de collection abîmées. Bigard disait qu'il suffit d'en parler pour dédramatiser. Cette lettre peut donc servir d'exemple a celui qui aurait le même problème ou n'oserait pas attaquer la direction de front, même s'il s'agit d'un exemple personnel

Moi je la trouve très bien cette lettre, toutefois elle est incomplète: il y manque la maison à laquelle elle est adressée ainsi que les dommages causés par cette dernière sur votre pièce. On va au bout des choses ou on ferme sa gueule. Là, c'est de la défoulée contre un mur de vent.
Cela ne fait en rien avancer le débat, ô combien intéressant, du SAV horloger.
Le ranking, les photos, les dossiers: voilà ce qui les fait trembler.

Sans méchanceté aucune, tu te plains beaucoup mais tu reconnais toi même avoir fait des fautes (ne pas vérifier la réparation, t'énerver, ne pas demander de reçu)...
Si j'avais un problème avec un SAV je commencerais par ne pas les faire... Ca éviterait peut-être d'en arriver là...

1er avis : c'est long...
2ème avis : une fois à la fin, on oublie tes déconvenues avec la marque et on retient que tu cherches du boulot et que leur entreprise t'intéresse... Bref, ta conclusion est positive !

swisspilot a écrit:

Si j’avais vraiment voulu chercher des noises à la réputation de la marque, j’aurais transmis ce dossier à la presse, voir à la justice. Je déteste passer pour un emmerdeur, mais trop c’est trop. Je compte sur votre compréhension, et vous joins d’ailleurs mon CV si vous êtes à la recherche de personnel administratif, sait-on jamais…

Sans déconner ?

Le rubicon est franchi, et parfois il y a même moyen de perdre pied.

Pour être assez aficionados des courriers en recommandé, le problème dans cette lettre, c'est que tu ne demandes rien en réparation au préjudice (perte de temps, prise de tête, nuits blanches!!   ).

Ils vont la lire, se dire "hmm, [untelle] a un peu abusée sur ce coup" en parlant de la vendeuse de la boutique. Et ensuite ils vont relire la lettre 2 ou 3 fois dans le meilleur des cas pour chercher la réclamation, ou ne la lire qu'à moitié dans le pire des cas n'en trouvant pas et poubelle.
Comme tu le dis, tu as travaillé 9 ans au service de la clientèle, tu sais qu'entre collègues, on a souvent tendance à se serrer les coudes (et heureusement parce que dans la masse, la majorité des clients sont de mauvaise foi. Je ne dis pas que tu es de mauvaise foi, je donne juste une explication à ce comportement non-professionnel que je condamne au même titre que toi).

Bien sûr, la secrétaire aura noté le nom et l'adresse pour t'envoyer un courrier tout préparé afin de s'excuser des mésaventures rencontrées.

Dossier clos, le problème se représentera.

Maintenant, je comprends et je soutiens ta démarche, car une lettre isolée comme la tienne ne servira à rien, mais si toutes les personnes échaudées par l'incompétence de ton interlocutrice, peut-être que l'enseigne songera à remplacer sa vitrine En revanche, la dernière phrase évoquant une possible candidature, j'aurais évité

Je trouve aussi que cette histoire est incomplète et qu'au final cette lettre ne servira à rien.

La première chose qui me parait évidente c'est lorsqu'on récupère une montre qui revient du SAV ou de l'horloger, on l'inspecte minutieusement sur place.

tititonio25 a écrit:

La première chose qui me parait évidente c'est lorsqu'on récupère une montre qui revient du SAV ou de l'horloger, on l'inspecte minutieusement sur place.

C'est vrai, mais c'est plutôt triste de devoir en arriver à cette conclusion avec certains Services Après Vente (oui, il y a bien le mot service dedans   ).

J'ai eu, lors de ma dernière expérience avec un SAV horloger, une déconvenue, qui ne m'a pas sautée aux yeux lors de la réception de la montre car je n'ai pas vérifié autre chose que ce qui devait être fait.
En effet, ça ne me semble pas déconnant d'attendre de son SAV un service irréprochable, sur des produits dit "de luxe". C'est loin d'être le cas semble-t'il..

Même si la manière et les détails ne sont peut-être pas aux goûts de tout le monde, je compatis avec la rancoeur véhiculée dans ce sujet. c'est extrêmement frustrant d'avoir l'impression d'être pris pour une vache à lait.

Zoltar1572 a écrit:

Moi je la trouve très bien cette lettre, toutefois elle est incomplète: il y manque la maison à laquelle elle est adressée ainsi que les dommages causés par cette dernière sur votre pièce. On va au bout des choses ou on ferme sa gueule. Là, c'est de la défoulée contre un mur de vent.
Cela ne fait en rien avancer le débat, ô combien intéressant, du SAV horloger.
Le ranking, les photos, les dossiers: voilà ce qui les fait trembler.

Je ne veux pas trainer la marque sur le pavé. Cette lettre est longue certes mais c'est un résumé à la hauteur de l'histoire dont apparemment la direction ignore tout. Je ne veux que tenter d'améliorer leur service qualité. Si je mets une photo meme en cachant la marque vous allez tout de suite la reconnaitre. En l'occurance il s'agit d'une montre squelette tâché sur la platine a différents endroit, 1 aiguille pliée, deux vis polies noirs ainsi que la lunette en or rayé. De toute facon ca ne fait pas avancer l'affaire que je donne ce genre de détail. Un SAV rend une montre propre et correcte point! et avec une administration a la hauteur point

tititonio25 a écrit:

Je trouve aussi que cette histoire est incomplète et qu'au final cette lettre ne servira à rien.

La première chose qui me parait évidente c'est lorsqu'on récupère une montre qui revient du SAV ou de l'horloger, on l'inspecte minutieusement sur place.

Tu te vois arriver avec ta lampe de poche et ta loupe... pourquoi pas un 9 mm pendant qu'on y est. Si on achète une marque c'est que l'on a confiance en elle, ce qui a été le cas pour moi dans le passé, mais là...

Arno a écrit:

Sans déconner ?

Le rubicond est franchi, et parfois il y a même moyen de perdre pied.

Etrange pour un modérateur modéré de sous-entendre ce genre de propos insultants. Sans explication en plus. Faites ce que je dis pas ce que je fais...

Arno a écrit:

Sans déconner ?

Le rubicond est franchi, et parfois il y a même moyen de perdre pied.

Hehe.... elle est bonne!
 

Je deteste les lettres ou mails de plus de 10 lignes. Ici, les faits se font desirer et le peu qui y est est noye dans de l'emotionnel. Dur de se faire entendre dans ce cas... Il vaut mieux etre bref, factuel... et eventuellement donner quelques indices de jusqu'ou on est pret a aller pour resoudre le contentieux.
 

swisspilot a écrit:

Etrange pour un modérateur modéré de sous-entendre ce genre de propos insultants. Sans explication en plus. Faites ce que je dis pas ce que je fais...

Tu trouves ?
Un peu moins que tes jérémiades et autres complaintes ...
DES INSULTES ??????????????????????????????????????
Ou sont les insultes ???
Le Rubicon est un fleuve ...
Rien à voir avec une connerie de rubis.

vraiment le type de courrier a destination de la poubelle,
ce n'est pas clair pour ne pas dire confus,
on ne sait rien des prejudices subis par la montre,
le plaignant admet avoir un un comportement limite,
si l'on enleve tout le blabla concernant les etats d'ame des uns et des autres,
on comprends juste une défaillance du service de sav et la remise d'une montre non conforme,
mais que au final celui ci a effectué la remise en etat pour 0...
Bref bcp de bruit pour rien   

tititonio25 a écrit:

Je trouve aussi que cette histoire est incomplète et qu'au final cette lettre ne servira à rien.

La première chose qui me parait évidente c'est lorsqu'on récupère une montre qui revient du SAV ou de l'horloger, on l'inspecte minutieusement sur place.

swisspilot a écrit:

Tu te vois arriver avec ta lampe de poche et ta loupe... pourquoi pas un 9 mm pendant qu'on y est. Si on achète une marque c'est que l'on a confiance en elle, ce qui a été le cas pour moi dans le passé, mais là...

Je te trouve bien naïf de faire confiance à une entreprise dont l'objectif principal est de faire du profit... La règle est de se méfier de tout, même quand tu achètes une voiture neuve en concession.

Enfin, si tu crois qu'elles sont juste là pour vendre du rêve, tu as raison : derrière certaines (...), il n'y a parfois pas beaucoup de "palpable" (par rapport au prix de vente)  

Arno a écrit:

Tu trouves ?
Un peu moins que tes jérémiades et autres complaintes ...
DES INSULTES ??????????????????????????????????????
Ou sont les insultes ???
Le Rubicon est un fleuve ...
Rien à voir avec une connerie de rubis.

Ah pardon j'avais compris rubicond dans le sens d'un visage rougi, sous-entendu par l'alcool. Alors n'oublie pas la majuscule la prochaine fois cher confrère

swisspilot a écrit:

C'est pourtant du français. J'ai offert ce texte de manière à ce que d'autres collectionneurs voient les ravages de l'inconscience professsionnelle dans des milieux prétendus aussi feutrés et qu'ils puissent se consoler face aux mastodontes horlogères, s'ils ne savent pas quoi faire avec leur pièce de collection abîmées. Bigard disait qu'il suffit d'en parler pour dédramatiser. Cette lettre peut donc servir d'exemple a celui qui aurait le même problème ou n'oserait pas attaquer la direction de front, même s'il s'agit d'un exemple personnel

Je te félicite pour tes accords et ton vocabulaire.   

Concernant le contenu du courrier en revanche je ne comprend toujours pas ou tu veux en venir.
Tu t'es fendu de quelques lignes bien vides de sens, qui ne donne aucune information utile au traitement du litige.
On découvre juste que tu as une superbe expérience de la relation clientèle et que tu as des problèmes relationnels avec la préposée à l'accueil.


On ne saura donc rien:

- de la marque, ni du modèle (vintage , valeur approximative )
- des problèmes initiaux qui ont motivé l'envoi au SAV
- des dégâts cosmétiques subis (polissage raté, rayures du métal, cuir détérioré, cadran aiguilles abîmés ...)
- de tes attentes (ton courrier de réclamation s'achève par des remerciements suite à une réparation dont tu sembles te satisfaire bien qu'incomplète)

Bref j'aurais aimé, et j'imagine que le destinataire du courrier aussi, quelques éléments factuels sur l'essence même du litige au lieu de tes longues jérémiades sur les lacunes du traitement de ton cas.
Je ne vois donc toujours pas ou tu veux en venir.

Je passerai sur la citation de Bigard; il ne manque donc plus qu'une allusion maladroite à un ou deux articles du Code de la Consommation et une menace de saisir ... 50 millions de consommateurs  

Les collectionneurs que tu souhaites informer et soutenir par ta fougue et ton verbiage peuvent être rassurés.  
Je pense qu'ils te remercieront.

Bonne journée.
Amitiés horlogères ...  

Il me semble (mais je peux me tromper) qu'il est l'heure de fermer ce sujet stérile.
  


 

c'est pourtant une expression connue ''franchir le rubicon'' - votre courrier = acte réfléchi sans retour possible.

Quant au principe de venir se plaindre d'un problème personnel sur un forum spécialisé, vous savez ce que j'en pense...

swisspilot a écrit:

Ah pardon j'avais compris rubicond dans le sens d'un visage rougi, sous-entendu par l'alcool. Alors n'oublie pas la majuscule la prochaine fois cher confrère

C'est ça ... c'est ça ...
Tu commences bien.
A suivre ...  

plop a écrit:

...
Je passerai sur la citation de Bigard; il ne manque donc plus qu'une allusion maladroite à un ou deux articles du Code de la Consommation et une menace de saisir ... 50 millions de consommateurs  
...

60 millions de consommateurs maintenant   

francoisb a écrit:

60 millions de consommateurs maintenant   

Au temps pour moi ...   

qui pourrait d'ailleurs s'appeler : 60 millions de grincheux et de râleurs   

swisspilot a écrit:

Ah pardon j'avais compris rubicond dans le sens d'un visage rougi, sous-entendu par l'alcool. Alors n'oublie pas la majuscule la prochaine fois cher confrère

Cette remarque ne manque pas de sel quand on a pris la peine de lire votre verbiage truffé de fautes.

Pour éviter de tourner en rond pendant 20 pages, on va en rester là.