Le client paie les pots cassés de la débâcle !

Nous avons tous des anecdotes sur des dysfonctionnements de SAV mais bien au delà de cela, il y a les erreurs industrielles qui se transforment en piège à clients. Je prends l'exemple d'une marque qui sait que l'un de ses calibres comporte un défaut qui entraine une usure prématurée de deux pièces qui interviennent dans l'entrainement d'une roue (je fais volontairement assez flou pour ne pas jouer la charge de la marque concernée).

Si le client porte sa montre intensément, celle-ci retournera au SAV en moins de 2 ans, donc sous garantie.

Si le client porte sa montre 15 jours puis alterne avec d'autres pièces, la panne sera détectable après 6 ou 7 ans mais la cause du défaut reste la même. Analysée par le SAV, c'est la faiblesse d'un acier associée à une erreur de conception du calibre corrigée après 5 ans de commercialisation.

Notre client peu porteur finira donc par envoyer sa montre au SAV et là avec une facture de 1700 euros, on lui expliquera que "sans doute un choc a pu provoquer ce défaut" en sachant pertinemment qu'il n'en est rien. Dans une révision complète de la montre, la réparation de ce défaut sera noyée sans frais pour la marque car en moyenne ce ne sont pas plus de 20% des pièces qui seront détectables dans les 2 ou 3 ans vu que la plupart des clients alterne le port de leurs montres.

Cette politique est de plus en plus suivie par les marques. On économise à la conception puis la fabrication et on charge le SAV pour équilibrer le coût de ce département. Parfois, souvent même, l'économie au stade de la fabrication est dérisoire et inférieur à un franc suisse, un franc qui coÜte des centaines d'euros au client...

Qu'une marque ose me contredire !

Vécu chez Omega sur un défaut de cadran.
La question du remplacement ne devrait même pas se poser. Au lieu de cela, devis assommant pour une prestation même pas demandée.

Client pris pour un benêt = client perdu

Et c'est un raisonnement mécanique, pas dur à comprendre que diable 

Tout comme l'économie mondiale est gérée par des algorithmes de calcul boursier, la montre de luxe suisse moderne n'y échappe pas et est gérée par de savants calculs qui n'ont pour autre mission que de tirer le maximum de rentabilité qu'elle qu'en soit les moyens. Ce n'est même plus du cynisme puisqu'il ne s'agit que de calculs.
Il n'y a donc aucun état d’âme puisqu'il n'y a plus d’âme du tout.  

Actuellement le calcul détermine qu'il est plus rentable edit modo : [d'empapaouter] le client que de le fidéliser. De vendre peu, pour faire monter les prix, avec un maximum de marge.  

...jusqu’à ce que le calcul montre qu'au fond du trou il est plus rentable de considérer le client.
Certains l'ont déjà constaté ou atteint mais ils sont encore très peu nombreux.
D'autres surfent sur cette vague de futur rentabilité et lancent leur marque sur des bases nouvelles, dont découle un autre calcul... plus sain, et sans doute plus durable, ou le client s'y retrouve.

Bonjour,

La plus grande richesse de nos jolies marques horlogères est leur image de marque. Autant vous dire que des retours SAV un peu trop nombreux n'est pas du tout à leur gout, mais alors vraiment pas du tout.
Autre point, le SAV n'est pas du tout une activité rentable, nous ne sommes pas dans l'automobile.
De plus, il ne faut pas non plus surestimer leurs capacités à faire remonter rapidement ce genre d'information. Ces maisons de tradition se modernisent, mais réaliser la boucle Conception/Fabrication/Distribution/SAV n'est pas facile et toujours d'actualité.
Enfin, la personne traitant un dossier n'est pas toujours au fait des dits défauts et pèche surtout par ignorance.

Beaucoup de maison n'ont pas encore rationalisé leur parc de mouvements et se sont un peu fait aspirer par la croissance de ces dernières années. C'est surtout cela qu'il faut voir derrière ces mésaventures

A+

Manivel a écrit:

Tout comme l'économie mondiale est gérée par des algorithmes de calcul boursier, la montre de luxe suisse moderne n'y échappe pas et est gérée par de savants calculs qui n'ont pour autre mission que de tirer le maximum de rentabilité qu'elle qu'en soit les moyens. Ce n'est même plus du cynisme puisqu'il ne s'agit que de calculs.
Il n'y a donc aucun état d’âme puisqu'il n'y a plus d’âme du tout.  

Actuellement le calcul détermine qu'il est plus rentable d'empapaouter le client que de le fidéliser. De vendre peu, pour faire monter les prix, avec un maximum de marge.  

...jusqu’à ce que le calcul montre qu'au fond du trou il est plus rentable de considérer le client.
Certains l'ont déjà constaté ou atteint mais ils sont encore très peu nombreux.
D'autres surfent sur cette vague de futur rentabilité et lancent leur marque sur des bases nouvelles, dont découle un autre calcul... plus sain, et sans doute plus durable, ou le client s'y retrouve.

A partir du moment où une marque doit avoir recours à des partenaires financiers (investisseurs) pour se développer ou renflouer, c'est foutu.
On promet X % de retour sur investissement/an, donc forcément, faut rentabiliser au max... Et qui paie le pot cassé ? Nous les gentils clients.

La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.

Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d'un tiroir ou d'une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !

ougo a écrit:

Autre point, le SAV n'est pas du tout une activité rentable, nous ne sommes pas dans l'automobile.
A+

Faut voir... il est de moins en moins gratuits puisque le client est de plus en plus souvent mis en cause, et les tarifs sont astronomiques!
A 1700 euros le défaut de fabrication connu, a l'intervention rodée, ça chiffre!

francoisb a écrit:

La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.

Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d'un tiroir ou d'une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !

La faute aux investisseurs ?! Non, la faute aux entreprises qui PROMETTENT aux investisseurs des taux de retour trop élevés.

Rejeter la faute sur les "riches" clients ?! Et pourquoi pas rejeter la faute de la crise du prix du lait sur les bébés aussi ? N'importe quoi.

Vécu chez Zénith sur modèle 1969 36.000vph
Fêlure sur saphir.
Le SAV prétend un choc alors que mes recherches révèlent un problème s'enchâssement sur les premières séries.
Montre vendue, à forte perte. Zénith a perdu un client ce jour là.
D'ailleurs ma montre est passée sur les petites annonces de FAM récemment et présente 4 ans après, toujours le même défaut. La douloureuse ce sera à la prochaine révision.

Il est de bonne pratique, dans des domaines où la rotation des produits est plus rapide, de ne surtout pas acheter de produits venant d'être commercialisés.

La complexité croissante des produits et la pression sur les coûts (des tests en l’occurrence) font que les premiers clients (early adopters) sont à peu près certains de rencontrer des problèmes, même avant de revendre le produit (ce qui arrivent souvent).

Dans le domaine automobile par exemple, les marques contournent le problème à coup d'extensions de garantie très couteuses ou de LOA/LDD qui ne le sont pas moins pour les clients particuliers. Une façon d'augmenter encore le profit généré par cette politique (ils sont très forts).

Dans le domaine horloger, où la sortie d'un nouveau calibre ne survient pas tous les jours, le sujet est un peu plus délicat. Il n'en reste pas moins que, personnellement, je me contente de n'acheter que des pièces/calibres qui ont fait leur preuve. C'est un peu plus frustrant pour ceux qui veulent briller en société, mais c'est à mon sens une façon de limiter les conséquences des politiques commerciales que tu dénonces.

Chacun s'en tire comme il peut !

francoisb a écrit:

La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.

Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d'un tiroir ou d'une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !

colinbruxelles a écrit:

La faute aux investisseurs ?! Non, la faute aux entreprises qui PROMETTENT aux investisseurs des taux de retour trop élevés.

Rejeter la faute sur les "riches" clients ?! Et pourquoi pas rejeter la faute de la crise du prix du lait sur les bébés aussi ? N'importe quoi.

En ayant des clients peu regardants (ou qui ne peuvent pas l'être, comme les chi... personnes qui en reçoivent en cadeau et qui évitent ensuite de trop les afficher et mettre une montre en SAV, c'est les envoyer en suisse et les recevoir ensuite...), tu incites les entreprises à en profiter. Très profitable à court terme. Le long terme, ils s'en foutent !

Le pauvre groupe Richemont qui vient de sortir ses résultats ( re )

Va falloir acheter des montres si vous ne voulez pas que ce malheureux groupe se sépare de ses collaborateurs...

Manivel a écrit:

Faut voir... il est de moins en moins gratuits puisque le client est de plus en plus souvent mis en cause, et les tarifs sont astronomiques!
A 1700 euros le défaut de fabrication connu, a l'intervention rodée, ça chiffre!

Bonjour,

Non, le business model de l'automobile est de gagner de l'argent avec le SAV.
Ce n'est pas le cas, mais alors absolument pas le cas de l'horlogerie.

Après on peut chercher à voir le mal partout, mais cela ne s'appelle plus une discussion.

francoisb a écrit:

Le pauvre groupe Richemont qui vient de sortir ses résultats ( re  )

Va falloir acheter des montres si vous ne voulez pas que ce malheureux groupe se sépare de ses collaborateurs...

Le groupe Richemont ne licencie pas sur la base des résultats, mais de sa croyance dans le niveau futur d'activité.
Il y a eu des licenciements dans plusieurs maisons du groupe, car il a été considéré que le niveau des ventes allait durablement rester ce qu'il était.
L'age d'or reposant sur le marché chinois est un peu passé. Il n'y a qu'à voir le repositionnement de Cartier.

A titre de comparaison, 2008 n'avait pas donné lieu aux mêmes vagues de licenciements.

A+

Comment expliquer alors que le marché chinois prospère pour LVMH et pas pour Richemont ?

Nul doute sur le fait que Richemont calibre ses effectifs par rapport à des prévisions et c'est normal. Ce qui ne l'est pas est de ne pas l'avoir fait plus tôt lorsque ce qui se produit était annoncé. Les investissements colossaux faits par JLC en bâtiments et matériels apparaissent tout de même très décalés au regard de la situation actuelle. Certes SwatchGroup ne fait pas mieux mais eux, ne licencient pas encore. Est-ce la nuance entre groupe horloger et groupe financier qui fait la différence ?

Que deviendra alors Breitling qui est maintenant détenu par des financiers ?  

Une question en amène une autre et c'est toute la logique du secteur qui roule par terre...

en effet...

ougo a écrit:

Bonjour,

Non, le business model de l'automobile est de gagner de l'argent avec le SAV.
Ce n'est pas le cas, mais alors absolument pas le cas de l'horlogerie.

Après on peut chercher à voir le mal partout, mais cela ne s'appelle plus une discussion.

 Alors comment expliquer la politique des dernières années qui consiste à ramener systématiquement les  révisions au SAV de la marque , par exemple en ne livrant plus les pièces aux horlogers , en mettant des mouvements réparables exclusivement par le SAV de la marque (le co axial d'Omega ) ???
Si cette activité n'était pas rentable il fallait la laisser aux horlogers .

De plus , ce que mon horloger facture 150 € revient au SAV de la marque entre 600 et 1000 € voire plus , comment ne peuvent ils pas être rentables ??? les délais pratiqués laissent penser que leur niveau d'activité est plutôt élevé et régulier .

ZEN a écrit:

Comment expliquer alors que le marché Chinois prospère pour LVMH et pas pour Richemont ?

Nul doute sur le fait que Richemont calibre ses effectifs par rapport à des prévisions et c'est normal. Ce qui ne l'est pas est de ne pas l'avoir fait plus tôt ce qui se produit était annoncé. Les investissement colossaux faits par JLC en bâtiments et matériels apparaissent tout de même très décalés au regard de la situation actuelle. Certes SwatchGroup ne fait pas mieux mais eux, ne licencient pas encore. Est-ce la nuance entre groupe horloger et groupe financier qui fait la différence ?

Que deviendra alors Breitling qui est maintenant détenu par des financiers ?  

Une question en amène une autre et c'est toute la logique du secteur qui roule par terre...
 

En ce qui concerne Richemont, une bonne partie des têtes qui ont conduit à ces surcapacités, ont été coupées quand même (JLC, Vacheron, Piaget...). Cela traduisait bien qu'il a été considéré que le top management n'avait pas amené les maisons la ou elles devaient être.
Il y a eu des plans chez Piaget par exemple, mais son principale marché était la Chine et pas de chance, les montres en or en plus ne se vendent dans l'ensemble plus très bien. Les licenciement traduisaient bien le fait que le marché chinois ne retrouverait pas à moyen terme ses précédents niveaux et que développer une gamme acier (Polo S) allait prendre un peu de temps.

Oui le Swatch group ne licencie pas, c'est une autre approche mais aussi une autre réalité, un autre positionnement.

Quant à LVMH, si on regarde la structure du groupe, la part de l'horlogerie est quand même bien moindre. Le marché du luxe n'est pas aussi uniforme que cela.



Maintenant pour répondre à ta dernière phrase et faire écho à ton autre sujet, oui le marché du luxe pour nous roule par terre, comme il roulait déjà par terre depuis longtemps pour beaucoup d'autres.
La différence, ce marché est aujourd'hui beaucoup moins tourné vers nous et adapté à nos moyens ou désirs.
A qui la faute ? L'Asie ? Les très riches ?
Si on considère que l'intégralité de la croissance américaine de ces 25 dernières années à été intégralement captée par le 1% le plus riche... on commence à comprendre la mutation du marché du luxe (automobile, horlogerie, joaillerie...).

A+

senator a écrit:

 Alors comment expliquer la politique des dernières années qui consiste à ramener systématiquement les  révisions au SAV de la marque , par exemple en ne livrant plus les pièces aux horlogers , en mettant des mouvements réparables exclusivement par le SAV de la marque (le co axial d'Omega ) ???
Si cette activité n'était pas rentable il fallait la laisser aux horlogers .

De plus , ce que mon horloger facture 150 € revient au SAV de la marque entre 600 et 1000 € voire plus , comment ne peuvent ils pas être rentables ??? les délais pratiqués laissent penser que leur niveau d'activité est plutôt élevé et régulier .

Bonjour,


Je comprends l'analyse, mais elle repose sur le fait que le SAV de ces maisons soit efficace, logistique monde incluse.
C'est de cela dont je doute.

Ces maisons, pour celles que je connais, ne sont pas structurées ou organisées pour faire du SAV un business rentable. C'est idiot, mais c'est ainsi.
C'est pour cela que j'écrivais qu'il ne fallait pas non plus chercher le mal partout. Je ne dis pas que tout est rose, mais simplement que les choses sont beaucoup plus mesurées qu'il ne pourrait y paraitre.


A+

ZEN a écrit:

Comment expliquer alors que le marché chinois prospère pour LVMH et pas pour Richemont ?

Bulgari, notamment l'activité joaillerie, tire les résultats de LVMH. Je ne pense pas que le marché chinois soit si prospère pour l'activité horlogère pure de LVMH.

En même temps c'est partout pareil. Vous croyez que le secteur de l'horlogerie pour x ou y raisons est un secteur encore vierge de tout dictât financier et avec l'aura de poésie d'antan qu'on aimerait, nous passionnes, garder et perpétrer?

Aujourd'hui rares sont les secteurs qui ne cherchent pas la rentabilité à tous prix. Et l'équilibre rêve/passion/art/chiffres d'affaires est plutot compliqué à obtenir. (Pour certains plus que pour d'autres va sans dire)

Et dans le luxe c'est encore pire et bien différent.

Bref tout ça pour dire que ce genres de pratique ne me surprennent plus, et que plus les organisations sont grosses plus elles ont recours à ce genre de stratagèmes.
Et les sav sont effectivement plutot rentables. Sinon ils out-sourceraient ou feraient des mouvements qui ne leur coûterait rien..

Ougo,

Tu m'étonnes que même là bas ça se vend moins bien !

Outre la campagne anti corruption qui influe sur les ventes, il y a aussi le fait qu'ils réfléchissent plus à leurs achats.

Les modèles or s'y vendent moins bien, comme ici ? bah oui mais à modèle totalement identique, le prix a doublé en 7-8 ans (sur une VC patrimony par exemple). Une Rolex acier a pris 100 % en disons 10 ans, une blancpain villeret acier est vendue au même prix que la version or de 2007, etc.

Des hausses déconnectées des taux d'augmentation classique... Après, il faudrait expliquer aux acheteurs ce qu'est vraiment le luxe (acheter un parfum siglé d'un grand couturier et se considérer acheteur de produits de luxe, faut pas déconner : luxe=exclusivité et des parfums, on en trouve dans toutes les galeries marchandes !)

Et au niveau SAV, ils forcent le consommateur à passer par eux, avec du matériel, des pièces spécifiques, pour supprimer la concurrence et ainsi tarifer comme ils le souhaitent le nettoyage. Et ça, ils le font à 10 % du prix neuf actuel d'un modèle équivalent (hors changement de pièces, faut pas déconner !)

Quand à analyser le fonctionnement des SAV, on ne peut plus comparer avec un petit horloger et on voit ici que par moment, une montre qui revient du SAV y repart directement.

Bref, pour moi, c'est pas rose du tout !

La fiabilité globale des calibres a clairement baissé au cours des dernières années.

Augmentation des volumes de production, compression des coûts, SAV tiers-mondiste, les causes ne manquent pas pour expliquer cela.

Personnellement, 90% de mes montres, y compris les plus "réputées", ont eu droit à un service dans les cinq ans suivant l'achat.

Même mon ex-16570, pourtant équipée du très réputé 3186, a connu un problème de saut d'aiguille des heures (fonction GMT).

Lors de cette intervention, l'horloger agréé de l'AD m'a confié qu'il voyait beaucoup de 3186 avec ce problème (il m'a même glissé que, la plupart du temps, les clients utilisaient peu la fonction GMT et ne s'en rendaient pas compte...).

Bref, l'horlogerie mécanique sans histoires, je n'y crois plus vraiment.

De ce fait, après pas mal d'expériences malheureuses avec des manufactures prestigieuses, je suis revenu à des basiques (ETA 7750, Alpha de Nomos et peut-être bientôt un petit Miyota).

francoisb a écrit:

Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d'un tiroir ou d'une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !

Je ne peux pas laisser dire des choses pareilles qui sont archi-fausses. S'il existe de très très rares clients qui fonctionnent ainsi, les clients très aisés, les HNWI, sont parmi les plus regardants sur le SAV et sur les prix. Négo à l'achat, négo sur les devis etc... Il faut arrêter de penser que le monde se divise en deux entre les connaisseurs qui n'ont pas les moyens hélas et les riches ignorants. Ce n'est pas du tout comme ça que cela fonctionne. Quant aux clients chinois, touristes de passage à Paris, ce sont des redoutables négociateurs. Téléphone à la main, ils comparent les prix de Paris immédiatement avec les prix pratiqués ailleurs. Pour 100 euros, ils préféreront acheter la montre ailleurs (Lucerne, Londres etc...) qu'à Paris.

Alors, sortons des idées toutes faites.

Nous ne devons pas croiser les mêmes alors...

Après oui, les nouveaux riches sont plus concernés par ce que je décris que les riches issues de familles bourgeoises, qui elles savent gérer.