Vous savez ce petit geste commercial qui fait la différence ...

L'horlogerie a bien changé, les détaillants vous le diront. Je ne vais pas citer de marque car les expériences que j'ai entendues (une vingtaine en moins de 2 mois) ne sont peut-être que des hasards mais tout de même...

Une grande marque, une très grande marque vend une montre via son AD à un client de longue date, c'est sa 4ème de la même maison en 3 ans. A peine rentré à la maison, la montre est bloquée, une vis, rien que ça, une vis surnuméraire se balade dans le calibre et est visible avec le fond transparent. Le client ramène la montre qui n'est pas échangée ("J'ai tamponné la garantie monsieur" !!!) alors que l'achat a moins de 2 heures. La montre part au SAV après presque 5 semaines. Elle fonctionne avec une rayure sur la boite... L'AD ennuyé demande si ce n'est pas le client qui l'a faite mais bien vite comprend qu'en 2 heures ce sera difficile à démontrer. La montre repart donc au SAV, elle revient repolie (pour une montre neuve !). Elle a perdu sa rayure sur la carrure mais en a gagné une sur le fond. De guerre lasse, le client abandonne sans excuses car cela aurait reconnu une responsabilité. On lui offre en compensation l'étui de transport de sa montre... Il l'a revendue et fait de même avec les autres de la marque.  

Il est loin le temps où l'on offrait un petit quelque chose au client ...


Un client achète sa montre avec remise dans une grande enseigne parisienne. Il dispose d'une remise immédiate de 30%. Il est heureux... Le soir, en rentrant chez lui, il constate que le bracelet a des traces de porté à un niveau de fermeture différent de ce qu'il porte. Il regarde de plus près et voit des traces de transpiration qui démontre que la pièce n'est pas neuve. Il retourne le lendemain auprès du vendeur. Celui-ci déconfit lui échange la pièce et se confond en excuses.
Le client repart mais lorsqu'il met la montre à l'heure, la couronne lui reste dans la main. Retour chez le vendeur qui constate l'anomalie. La montre repart au SAV pour 6 semaines et revient parfaite avec tous les joints changés et une révision complète (elle était neuve).
La montre fonctionne parfaitement mais elle avance de 18 secondes par jour. Il la ramène au magasin qui la renvoie au SAV pour 3 semaines supplémentaires....
La montre revient avec une chiffonnette en cadeau.  

Il est loin le temps où l'on offrait un petit quelque chose au client ...


Un client achète sa montre chez un grand bijoutier horloger joailler.... On la lui commande car non disponible. On l'appelle pour passer la prendre. La montre a été portée et n'a vraiment plus l'éclat du neuf.... Le chrono se bloque à la première utilisation. Le client revient moins de 10 minutes après l'achat car il examine la montre dans sa voiture devant la boutique. Certes, il aurait dû le faire avant... Le vendeur appelle le patron qui dit que cette montre ne peut être celle qui vient d'être vendue car elle porte des traces de porté... Bingo, le numéro est bien celui de la garantie. Embarras et la montre est renvoyée. Le client se fend d'un courrier à la marque qui dit ne rien connaître de cette situation... Pourtant le client aura bien une montre neuve quelques semaines plus tard.  Qu'on ne me dise pas que cela est inventé, j'étais le client !!!

Il est loin le temps où l'on offrait un petit quelque chose au client ...


On pourrait énumérer des dizaines de cas... La confiance, la confiance et la confiance : voilà ce qu'il faut restaurer.

Ce que tu écris là Zen est malheureusement bien vrai... mais cela ne viendrait-il pas plutôt des personnes qui vendent ces montres ?

Je pense que dans une même marque les ressentis dépendent aussi parfois des personnes.
Le vendeur qui ne veut pas reconnaître sa faute, celui qui sait qu’il va se faire engueuler si il procède à un échange standard d’une montre ou simplement celui qui n’apprecie pas qu’on en sache plus que lui ou que l’on regarde « trop » en détail la montre... c’est ça qui génère un manque de confiance.

La plupart d’entre nous est en contact avec des AD où des vendeurs officiels via les boutiques, rares sont ceux qui s’adressent directement aux marques. C’est aussi le lien qu’il faut renforcer. Et le sens du client qui doit être essentiellement... chez les vendeurs.

Quand par exemple la boutique Breitling rue de la Paix prend en charge à ses frais une révision complète de mon Avenger II GMT parce qu’elle a perdu le sigle Breitling sur la couronne après 5 ans de porté je pense que je peux leur faire confiance.
Et ben bingo malgré les « différences » de tarif entre la boutique et n’importe quel AD je ne suis jamais allé voir ailleurs pour Breitling. Les autres... en permanence.

Quelle contraste par exemple avec la SAV Apple, pour le citer

Mon Mac Book pro, au bout de 10 mois, sur l'écran rétina, je remarque 2 pixels HS.

Mince, sur un écran aussi jolie que ça quand même ça m'embête. "même si c'était vraiment minime, c'est qu'il y en a des pixels sur ces écrans"

J'appel le SAV, sait on jamais, un peu gêné je dois le dire mais bon.

Au téléphone on me dit, mais non Mr vous avez bien raison, vous mettez le prix dans du bon matériel c'est fort compréhensible, il faut l'apporter à la boutique près de chez vous.

Je le dépose, 5 jours plus tard on m'invite à le récupérer, l'écran à été changé en totalité et en prime on s'excuse pour la gène occasionné.

Certaines marques d'horlogerie devraient s'en inspirer.

ZEN a écrit:

On pourrait énumérer des dizaines de cas... La confiance, la confiance et la confiance : voilà ce qu'il faut restaurer.    

Non, la confiance est source de perte de temps et d'obligation de service.
Ce n'est plus dans les pratiques modernes et la vision à court terme qui les accompagnent.

C'est le monde moderne quoi...

...et comme d'habitude, ceux qui tiennent bon et produisent du service raflent la mise.
Il faut je crois être con pour ne pas comprendre l’intérêt a produire un bon service...

Alexandre23 a écrit:

Ce que tu écris là Zen est malheureusement bien vrai... mais cela ne viendrait-il pas plutôt des personnes qui vendent ces montres ?

Je pense que dans une même marque les ressentis dépendent aussi parfois des personnes.
Le vendeur qui ne veut pas reconnaître sa faute, celui qui sait qu’il va se faire engueuler si il procède à un échange standard d’une montre ou simplement celui qui n’apprecie pas qu’on en sache plus que lui ou que l’on regarde « trop » en détail la montre... c’est ça qui génère un manque de confiance.

La plupart d’entre nous est en contact avec des AD où des vendeurs officiels via les boutiques, rares sont ceux qui s’adressent directement aux marques. C’est aussi le lien qu’il faut renforcer. Et le sens du client qui doit être essentiellement... chez les vendeurs.

Quand par exemple la boutique Breitling rue de la Paix prend en charge à ses frais une révision complète de mon Avenger II GMT parce qu’elle a perdu le sigle Breitling sur la couronne après 5 ans de porté je pense que je peux leur faire confiance.
Et ben bingo malgré les « différences » de tarif entre la boutique et n’importe quel AD je ne suis jamais allé voir ailleurs pour Breitling. Les autres... en permanence.

les marques sur certains problèmes ont bons dos , chez les détaillants, il y a bien souvent le cas, que se sont eux-mêmes qui ont flingués les pièces, rayes, bracelets marqués, nombre de fois ou voit et constate que "le vendeur ou le patron du détaillant" à pris le beau chono or gris juste le weekend pour le mariage de son fils et madame la belle pièce joaillière pour aller avec sa belle robe, et après on revient avec des micros-rayes ou carrément des rayes ainsi que les cuirs marqués et vu qu'ils ont payés les pièces ben ils essaient de les vendre quand même.

après dans les boutiques en propre ce genre de cas ne dois pas arriver (je connais pas tous les process des marques,), les vendeurs ont des montres au porté qui reste la propriété de la marque et change à chaque nouvelles collections.

Voilà pourquoi j'achète des montres d'occasions.
On trouve pléthore de bons vendeurs qui ont pignon sur rue. Vendeur qui fera une révision complète avant la vente et assurera un SAV digne de ce nom.
Au final, la montre est en parfait état, au prix juste, et avec le sourire en plus.

Il y a deux semaine, j'achète une montre (par internet) à un vendeur que je connais bien (à l'autre bout du monde).
La montre a été révisée, je reçois le petit ticket de contrôle de la dérive + la facture avec un descriptif parfait de la révision. Plus un petit mot de remerciement, quelques goodies et une remise sur mon prochain achat.

faut dire qu'ils ont été tellement mal conditionnés par les acheteurs asiatiques durant quelques années qu'ils ont vite pris de mauvaises habitudes.

Pensez donc, le gars n'y connait rien en montre ou presque, essaye à peine, paye le prix quasiment sans négocier, et demande s'il peut en avoir 2-3 pour faire des cadeaux aux copains. Bon, ça a changé, mais je me rappelle d'un "bus" sur un stand Oméga, les vendeurs avaient à peine le temps d'encaisser... ça avait l'air d'être au minimum une speed + une seamaster par personne...

perso, j 'achète en boutique des non suisses,aucuns soucis, service au top.
J'ai été plusieurs fois chez Omega, rien acheter mais accueil nickel

La confiance horlogère ? C'est une contradiction, c'est un paradoxe, que dis-je un paradoxe ? C'est un oxymore
Arno...oui oui l'Arno de ce site, m'avait dit il y a des années que plus qu'une montre on achète d'abord un vendeur.
Sa crédibilité, son sérieux, sa réputation...
Plus le temps passe et plus je réalise à quel point il avait raison...et plus il aura raison à l'avenir.

Les cars de touristes chinois sont un peu revenus mais je n’ai pas du tout l’impression que c’est « comme avant » suites aux mesures prises par leur bien-aimé gouvernement. Ils sont de retours mais quantitativement, je n’ai pas l’impression que c’est le même niveau.

J’ai été dans différentes boutiques Omega avant, pendant et après la crise (enfin, d’autres marques n’en sont pas sorties) et l’accueil a toujours été excellent. De mon côté, là-dessus, rien à dire, c’est tout à l’honneur du personnel de la marque

Leur principal axe d’amelioration se situe davantage sur le SAV (qui est très inégal). De plus, un jour, leurs nouveaux calibres master co-axial - qui bénéficient pour le moment de bons retours - quand ils auront besoin de se faire réviser, cela risque de piquer et pas qu’un peu (dans 8 ans de mémoire si on se fie aux estimations fournies). Vu que le SAV Omega sera le seul à disposer des machines et des pièces nécessaires pour entretenir les nouveaux mouvements, le monopole risque de coûter très cher. Après, il faut savoir ce qu’on veut et acheter une montre qu’on peut entretenir sans tirer la langue au moment de la révision (mais certains abusent clairement niveau tarifs et quand ils ne veulent pas vous changer d’autres pièces qui n’ont aucun problème pour gonfler la note). Beaucoup d’acheteurs sous-estiment cet aspect qui n’est pas anodin...

fredperry63 a écrit:

Quelle contraste par exemple avec la SAV Apple, pour le citer


J'appel le SAV, sait on jamais, un peu gêné je dois le dire mais bon.

Au téléphone on me dit, mais non Mr vous avez bien raison, vous mettez le prix dans du bon matériel c'est fort compréhensible, il faut l'apporter à la boutique près de chez vous.

Je le dépose, 5 jours plus tard on m'invite à le récupérer, l'écran à été changé en totalité et en prime on s'excuse pour la gène occasionné.

Certaines marque d'horlogerie devraient s'en inspirer.

C'est exactement cela,

On achète des montres dites de luxe, et on s'attend donc à un service de luxe (ou à minima "normal").
Et là on s'aperçoit qu'ils ne fournissent pas mieux qu'un service low-cost...!

Après chacun fait ses choix et en fonction de sa bourse.
Mais il est vrai que quand je mets un peu (beaucoup) plus le prix que la normale pour un objet c'est parce que derrière j'attends un minimum de service!

ZEN a écrit:

La confiance, la confiance et la confiance : voilà ce qu'il faut restaurer.

+1, sauf que la confiance sera difficile à restaurer dans un monde où le marketing (le mensonge et la manipulation) est roi.

Même chose que le sujet sur les finitions d'hier. Les marques joueuses sont connues. Pourquoi ne pas juste aller acheter chez les autres ?

ZEN a écrit:

La confiance, la confiance et la confiance : voilà ce qu'il faut restaurer.

C'est plutôt la qualité qu'il est nécessaire de restaurer. Celle du produit et celle du service.

La confiance suivra naturellement. Avec un décalage évidemment...

et oui, des années pour gagner la confiance, une poignée de secondes pour la perdre...

bamboub a écrit:

C'est plutôt la qualité qu'il est nécessaire de restaurer. Celle du produit et celle du service.

La confiance suivra naturellement. Avec un décalage évidemment...

Mouais... on ne me fera pas plus racheter une bagnole francaise qu'une montre suisse.
Quand on s'est fait avoir une fois, il est tout de même assez rare que l'on y revienne, quand bien même la marque a fait des progrès.
La confiance perdue et presque impossible a retrouver.

Et pourtant, par ex Renault était à l'agonie dans les années 2000 et il faut avouer qu'ils ont fait de sacrés progrès.

Moi j'ai eu le même problème (rayure) sur 2 montres avec 2 AD différents toutes les 2 parties en révision, mais pas du tout la même réaction

Pour la première (la montre avait plus d'un an de porté) lorsque j'ai récupéré la montre chez mon AD je m'aperçois avant de la mettre à mon poignet une rayure à coté de la lunette, je la fait remarqué tout de suite, mon AD s'excuse, la fait porté tout de suite en atelier et 10 minute après plus coupe de champagne la montre revient comme neuve.

Pour la deuxième se fut bien plus compliquée, la montre avait moins de 6 moins j'avais remarqué un petit soucis de retard mais pas grand chose, je la dépose chez mon autre AD, il me dit on vous recontactera des que nous aurons fait les tests et les réglages. Deux semaines plus tard il me rappelle pour me dire que c'est bon je peux revenir la récupérer. Quand je vais pour reprendre possession de ma montre, la brave dame de l'accueil récupère la montre dans un emballage en plastic et ayant du mal à la sortir prend un plateau de présentation et renverse la montre dessus (chute de la montre 20 cm), la je lui fait une petite remontrance comme quoi cela coute un peu d'argent (pas un sourcillement de ça part). Elle m'explique ce qu'ils ont fait dessus pas de réglage car ils n'ont rien trouvé et que tout étaient dans les normes. Tout en me parlant j'examine la montre et là, je m'aperçois d'une belle trace sur le coté du boitier, je me dit dans un premier temps que c'est peu être du crayon ou autre chose, j'essaye avec mon doigt si ça part et la, rien ne part.
Je lui fait remarquer tout de suite cette rayure, elle me rétorque comme quoi cela ne peut pas être fait chez eux car ils ont des contrôles très stricts, cela peut venir que de moi. Ayant un petit peu de réparti je le lui fais remémorer la sortie de la montre de son emballage, il y a tout juste 5 minutes pour savoir si c'est comme cela leurs contrôles. La dame s'énerve de plus en plus tous en sachant que c'est quand même moi le client et que apparemment le client n'est pas tout a fait roi chez eux, là vient le patron, m'explique qu'il a une total confiance en son personnels et que cela ne vient que de moi. Je luis ai expliqué très cordialement qu'il ne me reverra plus.
La finalité je suis retourné 6 mois plus tard chez mon premier AD en repérage pour un futur achat et j'avais la montre avec la rayure au poignet je lui montre cela et 10 minutes plus tard la rayure avait disparu.
Comme quoi, deux poids deux mesures

C'est une question de confiance ou… d'honnêteté ?

À voir les exemples cités (montre neuve déjà portée) la question se pose.

fredperry63 a écrit:

Et pourtant, par ex Renault était à l'agonie dans les années 2000 et il faut avouer qu'ils ont fait de sacrés progrès.

Certes... mais j'ai passé autant de temps dedans, que dessous, que sous le capot pour en faire rouler une il y a quelques années. Je n’achèterais plus jamais une Renault.

C'est très con, j'en suis pleinement conscient, mais c'est comme ça...

..pis quand un insider te confie qu'ils ont moins de problèmes sur les Dacia, ça donne pas envie.

Pour les montres c'est un peu pareil. Jamais eu de problème avec des Seiko, même vielles.
Hier encore je remplaçais une pine de 1mm de diamètre en plein milieu des maillons du bracelet de mon Oméga, qui a donc failli tomber.
La Rolex après les défauts de réglage et le mauvais montage de la couronne  lors de la révision me fait du +45s/j actuellement. J'espère qu'elle est juste magnétisée.

La Tudor, mauvais réglage, puis perte d'un point lumineux, trois retours après révision.

Bref, entre les problèmes, les politiques commerciales, les tarifs, et un certain foutage de gueule... on ne m'y reprendra plus.

Je vais acheter une Apple watch! Au moins on sait que c'est éphémère...

Il faut avoir conscience de quelques trucs:

-à part quelques modèles qui tournent bien, la plupart des montres restent trèèès longtemps chez les AD
-ils n'ont pas de stock, ou rarement, pour un modèle précis souvent un seul exemplaire

Au final quand on achète une montre, elle est là depuis plusieurs mois/années, a été déstickée depuis longtemps, et a servi à de nombreux essais, voire comme dit plus haut portée quelques WE

J'ai encore vu des Rolex Cellini Prince (qui sont sorties depuis longtemps du catalogue il me semble) au corner du Printemps du Louvre.

Donc elles ne sont pas nickelles

Et les échanges en cas de soucis impossibles (puisque pas de stock).

Après ce sera la qualité du service qui fera la différence.

"Nous avons eu seulement trois grandes idées pour Amazon en 18 ans, et c’est la raison pour laquelle nous réussissons: 1. Mettre le client en premier. 2. Inventer. 3. Et être patient."
Jeff Bezos


A mediter

Dans les exemples de qualité de service que j'ai pu constater dans le domaine horloger :

- Péquignet. J'avais égaré le petit pointeau pour le réglage des phases de lune. J'ai envoyé un message pour savoir si je pouvais en avoir un autre et à quel prix. Résultat, il m'en ont envoyé un directement et gracieusement.

- Akrone : j'ai raconté sur FAM ma (relative) déception à la réception de ma K02. Une grey shark, alors que j'étais persuadé d'avoir commandé une blue Rorqual.
Erwan propose alors de faire un échange.
https://forumamontres.forumactif.com/t205298p700-le-club-des-heureux-proprietaires-d-akrone-k-02-tome-i#4159084 en bas de page
Je l'appelle et pas de problème, tout est possible, tout est réalisable. J'ai ensuite eu l'impression qu'il s'était engagé un peu vite et que c'était plus compliqué que cela, mais il a tenu à honorer sa promesse, alors que c'était bien moi qui m'était trompé lors de la commande.
J'ai ensuite renvoyé ma grey shark (jamais portée) et après avoir servi les commandes normales, Erwan et Jeff m'ont envoyé une blue Rorqual.  
Tout était bien qui finissait bien? Non, car la poste a égaré ce second colis dans le triangle des Bermudes, alors qu'elle avait bien la trace du dépôt à Nantes, puis plus rien.

Moi, une fois n'est pas coutume, je peux dire du bien d'Omega.

Sur ma première Speed, j'ai demandé par mail ou je pourrai trouver des vis pour le bracelet, j'en avais massacré une ou deux.

On m'a rappelé et envoyé gracieusement ces fameuses vis.

Hello,

intéressant tout cela

J'ai rencontré de très gros soucis avec le SAV de Tag Heuer en l'espace de 2 ans sur 2014 et 2015.

5 sur des montres neuves.

2 sur des montres envoyées en révision complète.

A chaque fois, il y a eu des solutions en face, plus ou moins longues.

Mais fatigué des différents problèmes (surtout du temps perdu), j'avais tout de même envoyé un email à une adresse générique de Tag Heuer non pas pour me plaindre, mais simplement exprimer ma déception et perte de confiance en la marque, client depuis 2002 avec plus de 35 montres neuves achetées en presque 15 ans.

Et là, j'ai été très surpris : mail de réponse de Mr Biver. Garantie rallongée sur mes montres actuelles et toutes celles que j'achèterai cette année là (2015).

+ invitation pendant 2 jours en compagnie du PDG France à visiter les différentes usines à savoir le siège/usine de cadrans/fonderie/déjeuner de 2h avec Mr Semon etc ( https://forumamontres.forumactif.com/t80034-visite-de-la-manufacture-et-du-musee-tag-heuer avec liens de mes photos).

Là je dois avouer que j'ai trouvé le geste commercial impressionnant et cela restera un magnifique souvenir à vie.

Et de plus, depuis 2 ans la qualité et le SAV de Tag Heur ont réellement progressé, preuve qu'il y avait du travail mais que la marque en avait conscience