Pourquoi les SAV des marques sont dépassés

L'horlogerie va embaucher à tour de bras pour ... la production . En attendant, les SAV des marques sont saturés, dépassés par l'afflux de montres et en Suisse la sous-traitance du service après-vente commence à devenir une voie explorée par les plus grandes marques. Pourquoi cet état de fait ?

Les horlogers de SAV doivent tout connaître des produits. Pour les montres à haute complication, c'est toutefois souvent l'atelier qui les assemble qui se retrouve chargé de reprendre les modèles défaillants. Les horlogers des SAV sont en général une ressource qui permet de moduler la production. Ils viennent en renfort des ateliers puis repartent au SAV qui n'est jamais la priorité. Les SAV sont en effet, les parents pauvres du fonctionnement des grandes maisons et de fait, un délai de 3 ou 4 mois peut devenir quelque chose de banal pour restituer une montre qui ne demandera que 2 heures de service.

Les nouveaux horlogers qui sortent des écoles partent directement en production dès l'embauche et jamais au SAV. Au final, mieux vaut un horloger qui rapporte une belle marge qu'une simple compensation de coût pour son salaire et les charges que son poste induit. La vérité est purement économique.

Et le client dans tout ça ?

Le client n'est qu'une statistique. Si un modèle donne un taux de retour de 3 %, est-ce que 3% de clients insatisfaits dont les 2/3 accepteront bon gré mal gré d'attendre leur montre et dont un sur 100 viendra se plaindre publiquement valent la peine de s'inquiéter ? Certainement pas. Même si les marques donnent avec Facebook des verges pour se faire battre, le client vraiment insatisfait qui fait connaitre son mécontement est si marginal qu'il en perd toute crédibilité. Et pourtant, c'est lui qui souvent est dans le vrai.

Malheureusement, j'en suis venu à regarder la qualité du S.A.V. avant l'achat d'une montre.

Exemple :
je serais tenté de prendre l'Aquaterra bleue de chez Omega mais avec tout ce que j'ai lu à propos de leur SAV dans les posts de FAM, j'hésite. C'est sûrement un raisonnement un peu bête mais c'est plus fort que moi.

MK007 a écrit:

Malheureusement, j'en suis venu à regarder la qualité du S.A.V. avant l'achat d'une montre.

Et comment juges-tu de la qualité du SAV d'une marque, ça m'intéresse ?
Par les mésaventures de quelques passionnés relatées sur un forum ?

MK007 a écrit:

Exemple :
je serais tenté de prendre l'Aquaterra bleue de chez Omega mais avec tout ce que j'ai lu à propos de leur SAV dans les posts de FAM, j'hésite. C'est sûrement un raisonnement un peu bête mais c'est plus fort que moi.

Il est évident que dans le secteur du luxe, le SAV devrait être aux petits oignons. On relate ici ou là quelques couacs, peut-être dus à l'organisation décrite par ZEN ci-dessus.
Mais bon... Pour un client insatisfait, combien de satisfaits ??? Pour des marques établies et a priori solides, cela ne devrait pas être un frein à l'achat quand même !

ZEN a écrit:

les SAV des marques sont saturés, dépassés par l'afflux de montres

J'ai peur de comprendre... Les mauvaises langues diront certainement que la qualité ne doit plus être au rendez-vous...
Mais de mauvaises langues, point ici, n'est-ce pas ?

Malheureusement comme l'indique Zen, le client demeure une statistique, une variable d'ajustement dans le process SAV, un curseur glissant sur une règle avec des bornes plus ou moins éloignées selon les manufactures ou distributeurs.

J'ai lu des témoignages et des récits effarants à propos du SAV de certaines marques (JLC - Oméga - Blancpain) que je suis aujourd'hui très suspicieux quant à l'achat d'un modèle, cette variable rentre aussi en ligne de compte et peut se transformer en véritable frein à l'achat.

On parle toujours des trains qui arrivent en retard et pas de ceux qui sont à l'heure.

Cependant au regard du mécontentement affiché sur un forum comme celui-ci, que l'on peut considérer comme représentatif, les expériences malheureuses permettent de tirer des statistiques, non pas sur le taux de satisfaction, mais de la qualité des SAV des marques les unes par rapport aux autres.

VinzSpades a écrit:

ZEN a écrit:

les SAV des marques sont saturés, dépassés par l'afflux de montres

J'ai peur de comprendre... Les mauvaises langues diront certainement que la qualité ne doit plus être au rendez-vous...
Mais de mauvaises langues, point ici, n'est-ce pas ?

Je pense que le staff (en nombre) est resté identique alors que le volume à traiter est chaque année plus important, d'où un engorgement, malgré je pense, une qualité qui ne cesse (enfin normalement) de progresser

Manitou a écrit:

malgré je pense, une qualité qui ne cesse (enfin normalement) de progresser

Ca reste à voir... avec les contraintes financières de plus en plus dures, les délais de développement de plus en plus court et le volume de pièces à produire, je ne suis pas sur que la qualité s'améliore dans les années à venir... wait & see

Il est inutile de dépenser des fortunes en marketing/com pour à la finale perdre en crédibilité, alors que ce sont des industries qui vendent des rêves et pas des montres.
C'est contre-productif à long terme, n'importe quel DG sait cela, maintenant si certains sont tentés par des visions court termistes...alors là tu as malheureusement raison.

Si 3% de retour est une bonne moyenne et qu'il faut 3 mois d'attente pour revoir sa montre qui a demandé 2 heures de main d'œuvre, alors :
- option 1 : il n'y a à tout casser qu'une personne au SAV, et encore pas à plein temps (mais ça semble quand-même vraiment peu)
- option 2 : le SAV est normalement dimensionné, mais il y a BEAUCOUP de ventes pour que 3% de retours les occupent à plein temps (ce qui paraît peu probable en HH ou dans les "grandes maisons")
- option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d'attente s'expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc... il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants

freddy.lombard a écrit:

Si 3% de retour est une bonne moyenne et qu'il faut 3 mois d'attente pour revoir sa montre qui a demandé 2 heures de main d'œuvre, alors :
- option 1 : il n'y a à tout casser qu'une personne au SAV, et encore pas à plein temps (mais ça semble quand-même vraiment peu)
- option 2 : le SAV est normalement dimensionné, mais il y a BEAUCOUP de ventes pour que 3% de retours les occupent à plein temps (ce qui paraît peu probable en HH ou dans les "grandes maisons")
- option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d'attente s'expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc... il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants

Yes, mais dans le SAV tu as aussi l'entretien et les révisions courantes qui à mon avis occupent à 90 % l'horloger, les 10 % restant pour le SAV problème qualité/fabrication

Manitou,

Ce n'est pas sur les marques que tu cites que j'ai lu ici ce qui m'a le plus effaré... D'autant que sur Omega (j'ai testé...) la seule chose qui revient ce sont les délais.

Pour revenir au "général", la montre qui revient du SAV devrait revenir réglée correctement, sans avoir besoin d'un second renvoi. Je pense que l'on a le droit d'avoir des problèmes et un recours au SAV. En revanche, je trouve inadmissible de devoir faire appel une seconde voir une troisième fois au SAV (je ne citerais pas la marque citée plusieurs fois cette année sur le forum).

Autre coup de gueule : les SAV qui se déchargent en disant que la montre a été "brutalisée" et que donc, le SAV ne prend pas en charge (tient, la même marque est aussi citée dans cette catégorie, comme si une montre mécanique ne devait être transportée que dans son étui blindé. Quand je vois ce que la mienne prend sans soucis, quand je vois un Rolexboy faire du sport, etc. , je me dis que sauf à envoyer une montre avec le boitier explosé, la garantie devrait toujours marcher (sauf cas d'arrachage de la couronne peut être). Et ça, sur le forum, je le lis plus venant de certaines marques. Dans le luxe, on ne discute pas... et l'on est pas suspicieux voir inquisiteur : le client est supposé de bonne foi avant le diagnostic...

Dernier point : l'accueil en boutique "dédiée" lors de l'apport de la montre. Bah là, parfois, il y en a qui font du commerce mais que bon, pourraient être CRS sans problème. Trop de vendeurs snobent le client, juste bon à signer le chèque. La garantie est nationale et la boutique est en théorie là pour asseoir la position et le prestige de la marque, être présente pour l'acheteur. Ils doivent faire le nécessaire sans mesquinerie, sans par exemple de remarque sur le fait que la montre a été achetée chez un multi marques : ils vendent certes, mais représentent aussi : à ne pas oublier

Après, comme je l'ai dit plus haut, tant que le travail et la prise en charge sont réalisés "comme il se doit" (et à un rythme suisse selon la légende) par les horlogers d'Omega, sans tentative pour ne pas prendre en charge malgré quelques griffes sur la lunette.

François
(pour info, la mienne avait du souffrir en vitrine ou lors d'essayages car officiellement, ils l'ont juste nettoyée. Le délai m'a été expliqué par l'attente de nouvelles aiguilles, en commande)

Bonjour,

Sujet intéressant, le mieux c'est que les belles ne tombes pas en panne !

Cordialement.

Je suis d'accord avec toi François

fred-tictac a écrit:

Bonjour,

Sujet intéressant, le mieux c'est que les belles ne tombes pas en panne !

Cordialement.

Parfaitement d'accord ...........

Le plus triste c'est que ça ne s'arrête pas qu'au SAV des montres

mais aussi pour beaucoup de choses




.

Manitou a écrit:

Cependant au regard du mécontentement affiché sur un forum comme celui-ci, que l'on peut considérer comme représentatif, les expériences malheureuses permettent de tirer des statistiques, non pas sur le taux de satisfaction, mais de la qualité des SAV des marques les unes par rapport aux autres.

au contraire rien de ce que tu peux lire ici n'est représentatif.

d'une part car le nombre de montres présentes n'est pas reparti équitablement entre les marques.
donc tu ne sais pas pondérer le nombre de plaignants.

Que de toute façon seuls les mécontent se plaignent et non les heureux du sav,

que plus les montres sont chères, moins les gens veulent avouer avoir eu des soucis avec.

Bref, on en sais rien...

sauf a mettre en avant des défauts chroniques ou de conception, faire le compte n'est pas utile,

sans compter le facteur humain, tous le monde n'a pas les mêmes tolérances, ne serait ce qu'au sujet de la précision...

freddy.lombard a écrit:

Si 3% de retour est une bonne moyenne et qu'il faut 3 mois d'attente pour revoir sa montre qui a demandé 2 heures de main d'œuvre, alors :
- option 1 : il n'y a à tout casser qu'une personne au SAV, et encore pas à plein temps (mais ça semble quand-même vraiment peu)
- option 2 : le SAV est normalement dimensionné, mais il y a BEAUCOUP de ventes pour que 3% de retours les occupent à plein temps (ce qui paraît peu probable en HH ou dans les "grandes maisons")
- option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d'attente s'expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc... il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants

Option 4 : des plateformes SAV communes à plusieurs marques.

Et j'ose espérer que dans le terme SAV ne rentre pas en ligne de compte les révisions faites chez l'AD mais bien les "vrais" SAV, c'est à dire les interventions qui nécessitent un retour usine.
Et là, même s'il y a une augmentation des ventes (pas si faramineuse que ça, je pense, car certaines manufactures criaient au désespoir il y a de cela encore quelques mois...), c'est bien que la qualité ne progresse pas, elle.
"Court-termiste" est, je le crains, la vision de beaucoup de DG actuellement qui ne pensent quà se sortir de l'ornière. Arriver au bout du chemin, ce sera pour plus tard. On ne peut pas leur jeter la pierre : tant d'entreprises ne connaitront pas l'après-crise que face à une telle situation, on gère l'urgence. Le développement (re)viendra ensuite.

fgrims a écrit:

MK007 a écrit:

Malheureusement, j'en suis venu à regarder la qualité du S.A.V. avant l'achat d'une montre.

Et comment juges-tu de la qualité du SAV d'une marque, ça m'intéresse ?
Par les mésaventures de quelques passionnés relatées sur un forum ?

Je ne juge pas car je ne suis pas horloger et je n'ai pas la prétention de critiquer car je ne suis qu'un simple client. Mais je fais de simples constatations, hâtives je veux bien le reconnaître. Les mésaventures des passionnés, en l'occurrence des Omegamen, m'a tout de même frappé lors de mes premières heures sur FAM. Je ne comprenais pas comment une montre à un tel prix pouvait partir plusieurs fois au SAV. Voilà, c'est pourquoi je réfléchis à deux fois maintenant avant l'achat.

MK007 a écrit:

Exemple :
je serais tenté de prendre l'Aquaterra bleue de chez Omega mais avec tout ce que j'ai lu à propos de leur SAV dans les posts de FAM, j'hésite. C'est sûrement un raisonnement un peu bête mais c'est plus fort que moi.

Il est évident que dans le secteur du luxe, le SAV devrait être aux petits oignons. On relate ici ou là quelques couacs, peut-être dus à l'organisation décrite par ZEN ci-dessus.
Mais bon... Pour un client insatisfait, combien de satisfaits ??? Pour des marques établies et a priori solides, cela ne devrait pas être un frein à l'achat quand même !

En effet, les heureux se manifestent moins que les insatisfaits. C'est un fait.

On peu quelquefoist régler le problème du SAV en s'adressant a un horloger de quartier qui lui ne prendra pas 4 mois pour un simple réglage, le fait que beaucoup de marques emboitent de l'ETA est un gage de facilité pour un homme de l'art d'intervenir sans renvoyer la montre , reste les interventions sous garantie lorqu'un problème est décelé quelques semaines après achat

Michel33 a écrit:

fred-tictac a écrit:

Bonjour,

Sujet intéressant, le mieux c'est que les belles ne tombes pas en panne !

Cordialement.

Parfaitement d'accord ...........

Le plus triste c'est que ça ne s'arrête pas qu'au SAV des montres

mais aussi pour beaucoup de choses .

d'accord aussi, l'automobile est également concernée de même que l'électroménager

freddy.lombard a écrit:

- option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d'attente s'expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc... il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants

le problème n'est pas tant le % de retours qu'il soit de 1 ou de 5%,

le truc c'est que le nombre de montres a reviser par une marque double tous les 5 ans en théorie.

Tu lances ta marque en 2000, tu vends 100 montres par an.
En ce basant sur une revision tous les 5 ans,

tu doit reviser par an :

0 montres entre 2000 et 2005
100 montres entre 2005 et 2010 (celles vendues entre 2000 et 2005)
200 montres entre 2010 et 2015 (celles vendues entre 2005 et 2010 + la deuxieme revision de celles vendues entre 2000 et 2005)
400 montres entre 2015 et 2020....

donc au final tu révises bien plus que ta production annuelle,

et comme c'est une opération ou ta marge est bien plus faible que sur l’activité de production, tu externalises a autrui pour ne pas voir ton resultat $ baisser.

C'est ce qui se passe avec les voitures, d'ou l'apparition des feu vert et autres norauto,

il en sera de meme pour les montres...

Feu vert et Norauto ont été créés pour proposer un entretien moins onéreux qu'en concession , en aucun cas à la demande des fabricants automobiles .

On lit de ces absurdités des fois sur FAM

voxduc25 a écrit:

On peu quelquefoist régler le problème du SAV en s'adressant a un horloger de quartier qui lui ne prendra pas 4 mois pour un simple réglage, le fait que beaucoup de marques emboitent de l'ETA est un gage de facilité pour un homme de l'art d'intervenir sans renvoyer la montre , reste les interventions sous garantie lorqu'un problème est décelé quelques semaines après achat

De moins en moins avec les nouveaux calibres "manufacturés", comme chez Oméga avec ses coaxiaux, où sauf exception, seul le fabricant peut intervenir.

Sans oublier que les bons petits horlogers indépendants, ça devient rare ( enfin surtout ceux qui acceptent de passer du temps à réparer au lieu de vendre)

La fonction créée l'organe...

SAV trop longs, trop chers, trop restrictifs = direction des horlogers exerçant le même métier.
Et en amont, choix de marques/modèles moins contraignants, moins onéreux à l'entretien.

tomducat a écrit:

Feu vert et Norauto ont été créés pour proposer un entretien moins onéreux qu'en concession

Faux, au depart ces centres auto vendait surtout des accessoires et du pneu avant de s'attaquer aux revisions a proprement parler...

tomducat a écrit:

en aucun cas à la demande des fabricants automobiles .
On lit de ces absurdités des fois sur FAM

et puis j'ai pas dit a la demande, ni au départ bien sur, mais pourquoi ils se sont si bien développé ?
tu crois que les concessions n'auraient pas pu lutter ? pourquoi la plupart des concessions qui restent sont franchisées ?
la vente et l'entretien n'est pas le métier d'un constructeur, le sav n'est pas le métier d'une concessionnaire c’est juste un service et donc qu'il fait payer le prix fort...

et puis aujourd'hui aucun constructeur ne peut entretenir sa production de voiture seul , cela arrange donc bien tout le monde...

Il en sera forcement de même pour les montres dans l'avenir.

C'est ce qui fait la différence entre un centre de coûts et un centre de profits...

Devinez ce qui devient la priorité d'une marque ?



(Et si la qualité/contrôle d'entrée des éléments plus ou moins extérieurs, plus ou moins asiatiques facturés au prix suisse/contrôle de sortie des éléments plus ou moin suisse made est vraiment au rendez-vous, le SAV sera moins sollicité...Non ?)