Etude sur le SAV pour la FHH

Bonjour à tous,

La Fondation de la Haute Horlogerie de Genève m'a confié la réalisation d'une étude sur le Service Après-Vente. Pour cela, j'interviewe des clients européens, américains et chinois sur l'expérience qu'ils ont eue du SAV. Grâce à ces témoignages et partages d'expérience je pourrai rédiger une synthèse afin de déterminer les "best practices" et développer des recommandations, sans parti pris vis à vis des marques.

Si vous souhaitez participer à cette étude qui vise à comprendre les attentes des clients finaux en matière de Service Après-Vente, je vous invite à me contacter.

Merci à tous !

Et bin voila, c'est mieux ici, tu devrais avoir de la matière

la "Fondation de HAUTE-HORLOGERIE...." quelles sont les maisons admises dans votre intitulé ?

Google est ton ami!
Ici..

Deb700 a écrit:

Google est ton ami!
Ici..

Non , ça ce sont les marques qui "adhères" moyennant finance , je connais depuis des lustres la FHH qui, il y a une vingtaine d'années, éditer un catalogue des HBJO distribuant leurs marques "Adhérentes". J'avais eu à cette époque un échange téléphonique avec une personne de cette "fondation" au sujet de marque qu'y n'étaient pas cités. Il m'avait été répondu que seul ceux qui payer étaient présent dans ce catalogue.

Vous remarquerez que l'ensemble des marques de Richemont son présente et aucune du Swatch Group et ni Rolex ni Breitling ne sont présent.

tittou a écrit:

Non , ça ce sont les marques qui "adhères" moyennant finance , je connais depuis des lustres la FHH qui, il y a une vingtaine d'années, éditer un catalogue des HBJO distribuant leurs marques "Adhérentes". J'avais eu à cette époque un échange téléphonique avec une personne de cette "fondation" au sujet de marque qu'y n'étaient pas cités. Il m'avait été répondu que seul ceux qui payer étaient présent dans ce catalogue.

Vous remarquerez que l'ensemble des marques de Richemont son présente et aucune du Swatch Group et ni Rolex ni Breitling ne sont présent.

Une autre Fondation ?
Celle ci semble être née il y a peu.

FHH

Citation :

La Fondation de la Haute Horlogerie, qui a vu le jour en 2005...

Que la fondation soit payante ou pas, on peut saluer l'effort de consultation en vue d'un travail d'amélioration!

plop a écrit:

Une autre Fondation ?
Celle ci semble être née il y a peu.

FHH

j'ai écrit "20 ans" , mais il y a peut être que 12 ans .

tittou a écrit:

la "Fondation de HAUTE-HORLOGERIE...." quelles sont les maisons admises dans votre intitulé ?

Bonjour,
La Fondation est entourée de marques indépendantes ou appartenant à des groupes (cf page web les Marques) mais l'idée de l'étude n'est pas de raisonner en terme de Maisons. La synthèse prévue a pour objectif de décrypter les causes d'une bonne ou d'une mauvaise expérience client en SAV et de définir des pistes d'amélioration.
Pour les entretiens individuels, il n'y a pas de critère discriminant par rapport à la marque dont le client souhaite parler.

Je peux te parler de Rolex, Panerai, Vacheron et... Seiko si tu veux.

radiomir a écrit:

Je peux te parler de Rolex, Panerai, Vacheron et... Seiko si tu veux.

Panerai et Vacheron en font partis comme les autres marques de Richemont. Seiko sont Japonais et pas de Japonais à la fondation.

D'où mes "..."

axluba a écrit:

Que la fondation soit payante ou pas, on peut saluer l'effort de consultation en vue d'un travail d'amélioration!

Ce qui compte c’est de convaincre les clients qu'ils font cela en vue d'un travail d'amélioration.

Si les marques horlogères suisses avait la moindre considération pour leur clients, ça...
...voudrait dire qu'elles ont conscience de vendre a des êtres humains dotés d'un cerveau, ce qui n'est pas le cas pour l'immense majorité d'entre elles.

Je ne crois pas une seule seconde aux retombées de cette étude qui sera sans doute jugée contre productive. Au mieux elle aboutirait a une augmentation des tarifs motivée par le niveau d’exigence du client sur lequel ils pourront s'appuyer.

Pour ma part, impossible d’obtenir un réglage mieux que +9sec/j malgré de multiples tentatives... la montre est restituée le lendemain ce qui représente donc la moitié de la réserve de marche qu'ils n'ont donc pas pu tester.

Manivel a écrit:

Ce qui compte c’est de convaincre les clients qu'ils font cela en vue d'un travail d'amélioration.

Si les marques horlogères suisses avait la moindre considération pour leur clients, ça...
...voudrait dire qu'elles ont conscience de vendre a des êtres humains dotés d'un cerveau, ce qui n'est pas le cas pour l'immense majorité d'entre elles.

Je ne crois pas une seule seconde aux retombées de cette étude qui sera sans doute jugée contre productive. Au mieux elle aboutirait a une augmentation des tarifs motivée par le niveau d’exigence du client sur lequel ils pourront s'appuyer.

Pour ma part, impossible d’obtenir un réglage mieux que +9sec/j malgré de multiples tentatives... la montre est restituée le lendemain ce qui représente donc la moitié de la réserve de marche qu'ils n'ont donc pas pu tester.

Manivel, votre point de vue a justement l'air très intéressant et j'aimerais beaucoup l'entendre de façon plus détaillée. J'imagine que le problème de réglage dont vous parlez n'est pas seul en cause. Donc si vous avez envie de partager, ça m'intéresse!...

radiomir a écrit:

Je peux te parler de Rolex, Panerai, Vacheron et... Seiko si tu veux.

Bonjour Radiomir,
merci, ce serait très instructif! Je suis Delphine Venitucci et mon mail est prénom point nom sur gmail.
A bientôt.

J'invite les membres du forum qui m'ont contactée par MP à m'envoyer un e-mail car étant nouvelle, je ne peux pas répondre aux MP...

fredperry63, merci du conseil!

Manivel a écrit:

Ce qui compte c’est de convaincre les clients qu'ils font cela en vue d'un travail d'amélioration.

Si les marques horlogères suisses avait la moindre considération pour leur clients, ça...
...voudrait dire qu'elles ont conscience de vendre a des êtres humains dotés d'un cerveau, ce qui n'est pas le cas pour l'immense majorité d'entre elles.

Je ne crois pas une seule seconde aux retombées de cette étude qui sera sans doute jugée contre productive. Au mieux elle aboutirait a une augmentation des tarifs motivée par le niveau d’exigence du client sur lequel ils pourront s'appuyer.

Pour ma part, impossible d’obtenir un réglage mieux que +9sec/j malgré de multiples tentatives... la montre est restituée le lendemain ce qui représente donc la moitié de la réserve de marche qu'ils n'ont donc pas pu tester.

+1000

Recherche en vue d'une amélioration des pratiques ou… d'autre chose ?
Mmmouais…
C'est toujours bon d'en savoir plus sur une clientèle.
Après, ce qu'on fait des résultats…

Bonjour,

Je souris aussi...

Si déjà "ils" écoutaient les remarques de leur propre réseau de distribution et de leurs SAV...
Un autre ENORME vecteur de progression serait, a minima, de reproduire ce qui fonctionne chez les concurrents... Car certains sont vraiment excellents.
La conception des produits en amont est aussi un facteur d'amélioration. Car pour beaucoup de marque de la "fondation", la règle c'est on produit vite et le SAV réglera les problèmes.
Sans moyens bien sur, ce qui permet d'accuser le SAV de tous les maux.

Mais a ce niveau se "surdité", nous sommes, je ne sais pas ce qui est pire, dans le mépris ou l’incompétence.

Mais soyons optimistes, considérons que cette "audit" est sincère et sera suivi d'effets.

Bon courage en tous cas !

V.

Etudier la qualité du SAV de la FHH

La meilleure marque c'est celle qui n'en a pas de SAV. Pas là que ça se trouve.

Le peu de fois (heureusement) que j'ai eu recours (hélas) à du SAV de marque, je me suis demandé s'ils n'avaient pas mis derrière l'établi un charcutier-tripier en première semaine de reconversion ou un élève de 3e en stage de découverte (j'ai rien contre les charcutiers-tripiers, hein, ni contres les élèves de 3e en stage de découverte, mais à chacun son métier).
Alors les enquêtes sur la qualité des SAV horlogers, voilà voilà…
Comme on dit : "balayer d'abord devant sa porte".

Necro a écrit:

La meilleure marque c'est celle qui n'en a pas de SAV. Pas là que ça trouve.

C'est sûr : mes G-SHOCK et autre Casio solaires et radio-pilotées tournent sans aucun problème depuis des années : le chaud, le froid, rien ne les perturbe le moins du monde.
Le SAV Casio ? Connais pas !

[quote="20:100"]Bonjour,


Si déjà "ils" écoutaient les remarques de leur propre réseau de distribution et de leurs SAV...
a minima, de reproduire ce qui fonctionne chez les concurrents... Car certains sont vraiment excellents.
pour beaucoup de marque de la "fondation", la règle c'est on produit vite et le SAV réglera les problèmes.
Sans moyens bien sur, ce qui permet d'accuser le SAV de tous les maux.

Ahhh, voilà 3 points qui m'intéressent particulièrement : l'avis des détaillants, l'identification de "best practices" et la qualité de production.
Merci de les aborder ! Je suis à l'écoute de vos analyses.

Et concernant la sincérité que vous évoquez, soyez rassuré ! La Fondation de la haute Horlogerie n'a rien à vous vendre... L'objectif de cette étude est justement de compiler et analyser le ressenti des clients et de faire remonter ces informations auprès des marques.

Necro a écrit:

Etudier la qualité du SAV de la FHH

La meilleure marque c'est celle qui n'en a pas de SAV. Pas là que ça se trouve.

Voilà une remarque intéressante car elle illustre bien le fait que dans l'esprit de beaucoup de personnes, SAV = problème / panne / dysfonctionnement... alors que le SAV c'est aussi l'entretien "normal" et "systématique" des montres.

d.lph.n. a écrit:

alors que le SAV c'est aussi l'entretien "normal" et "systématique" des montres

Ah oui, l'entretien quinquennal à 10 % [minimum] du prix de la montre ?
Ça pourrait porter un autre nom…