Retour d'une expérience décevante d'achat d'un bracelet, ou du moins, tentative d'achat de bracelet. J'aime toujours ma ML, mais j'aime beaucoup moins le service client de DKSH, qui laisse fort à désirer.
Fin avril, je contacte par email le service client de DKSH pour demander si la référence du bracelet croco de ma ML est toujours disponible (couleur cognac, très belle qualité, modèle sans le logo M). Je ne cite pas de nom, mais X me répond que oui. Je passe donc par un revendeur officiel de la marque à Paris. On me donne 8 jours de délai pour la livraison du bracelet. Après un échange d'emails, je passe commande mi-mai, à savoir référence d'origine, couleur cognac, taille XL pour mon poignet de 20 cm (donc avec le côté ardillon de 9,5 cm au lieu des 7,5 cm standard), pour un montant de 260 euros. Et j'attends, et j'attends... 2 semaines plus tard, je demande des news et il s'avère que le seul modèle en stock avait été vendu. On me donne un délai d'environ 4 semaines supplémentaires. On se retrouve début juillet et on m'informe qu'un bracelet est bien arrivé la 3ème semaine de juin, mais pas à la bonne taille (standard et non XL). On me redonne un délai d'attente d'un mois. Fin juillet, toujours rien. Août, tout le monde est en vacances. Arrivé début septembre et je récupère par la poste un bracelet à la bonne taille, mais pas du tout ce à quoi je m'attends. Tout d'abord, la qualité n'a rien à voir avec celle de mon bracelet d'origine, puis au lieu de recevoir un bracelet de couleur cognac, le bracelet reçu est de couleur havane/marron très foncé. Enfin, pas la référence commandée d'inscrite au fer sur le cuir intérieur. J'ai l'impression d'avoir reçu un bracelet de Pontos et non un bracelet haut de gamme pour Masterpiece en or massif. Bref, le temps de demander des explications, échanges d'emails, et pour finir je renvoie le bracelet en demandant à être remboursé, somme arrivant sur mon compte la 3ème semaine de septembre.
Du premier email envoyé à DKSH jusqu'au remboursement du bracelet, un peu plus de 4 mois, et tout ça pour rien. Du coup, j'ai fait faire un bracelet sur mesure, ce qui a été bien plus rapide. Rien à reprocher au revendeur parisien, sauf un petit manque de réactivité à me tenir au courant, mais bon, je ne suis pas non plus leur seul client, donc je comprends volontiers qu'ils n'ont pas que ça à faire non plus. En revanche, très déçu du service client de DKSH, qui se trompe une première fois sur la taille (je n'ai pas vu le premier bracelet, donc je ne sais pas si c'était le bon ou pas), puis une deuxième fois sur le modèle. Ou si le modèle était bien le bon, je ne comprends pas une telle baisse de qualité entre le bracelet d'origine et son remplacement.
Normalement basé en GB, j'ai observé des changements chez ML depuis le rachat par DKSH. La marque est très nettement moins présente sur le marché anglais (où je réside). Il est aujourd'hui beaucoup plus difficile de trouver un revendeur bien achalandé en modèles ML. Le met, c'est bien, mais ça ne remplace pas l'aspect visuel et tactile ! Deuxio, les prix. ML était une marque d'un excellent rapport qualité-prix, particulièrement sur la période 2000-2010. Aujourd'hui, ça l'est beaucoup moins, car les prix ont énormément augmenté. Si je prends le catalogue et la liste de prix de 2000, 2004, 2008, puis 2012, l'évolution des modèles Masterpiece fait peur. Je parle bien sûr des modèles qui ont traversé le temps, comme les rétrogrades ML76 et double rétrograde ML100, pas de ceux qui ont été introduit sur un segment du marché beaucoup plus luxueux. Enfin, il y a une chose qui m'agace profondément, c'est de devoir envoyer ma montre en Allemagne chez DKSH pour la révision. D'ailleurs, je ne le fais pas, préférant de loin les services d'un horloger en qui j'ai toute confiance. Tant qu'il s'agit de nettoyer et lubrifier, ça me convient très bien. Quoi qu'il en soit, une marque comme Lacroix devrait avoir un centre de réparation et d'entretien agréé dans les pays où la marque a une présence certaine, voire importante. Quand je fais réviser ma Speedmaster par exemple, je ne l'envoie pas à Bienne !
J'ai signalé tout ceci en envoyant un courrier à la direction de DKSH, détaillant l'absence de service client, sans réponse. D'ailleurs, je n'en attendais pas forcément une. Tout ça pour dire que, à l'heure actuelle, je ne suis pas certain qu'une quatrième ML vienne rejoindre ses petites sœurs.
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