FAM ensorcelle les SAV ?

Bonjour...

Cela fait quelques fois que l'on voit un problème de SAV se régler grâce a FAM.

Le phénomène semble prendre de l'ampleur. Les marques auraient elles pris conscience de quelque chose?

On sait que les marques cherchent a verrouiller toute la communication s'y rapportant.
On achète des likes, on publie-reporte, on exclut les infidèles... etc...

Oui mais... il y a un mais! Ces foutus forums!
Incontrôlables, indépendants, pire, des passionnés y échangent des combines, des vérités… 
Pire encore, ils y exposent leurs problèmes avec les marques!

Incontrôlable? Vraiment?
Pas tant que cela...

Voila qu'une marque ou une enseigne se montre on ne peut plus fautive. Des choses que l'on ose même pas imaginer parfois! Inacceptables quand on se revendique du luxe. 
Faute non avouée, on envoie bouler le client voire on l'accuse de malveillance. 

Ledit client, sans recours, avec la grosse note sur les bras de la perte de valeur de sa montre, vient faire part de sa mésaventure sur un forum.

Levée de bouclier, les glaives s'agitent, la mise a mort de l'enseigne est proche!
Les réactions sont unanimes et condamnent la marque avec véhémence!

C'est alors que tel un ange descendu du ciel, la marque intervient sur le sujet.
Une belle page, bien écrite, le style oscille entre Caliméro, Superman, et Man in Black...

D'où sort elle? Prévenue?
Toujours est il que c'est la panique à bord... vraiment?

Tiens? On applaudit? Bin mince!
Voila que l'on massacre une montre, qu'on en a rien a foutre, et qu'une fois le nez dans le caca, le flingue sur la tempe, et Brutus, le pittbull, qui ressert ces mâchoires sur les partie génitales, contraint et forcé d'assumer l'erreur, on récolte des louanges!

Je trouve cela prodigieux! 

Elle est pas belle la vie?

-"Berthier, la révision de notre plus gros modèle, la, vous lui foutez des coups de marteau et vous pétez le bras du client en lui remettant la montre au poignet…  demain on est numéro un!"

Alors dire quoi? Féliciter la marque dans ces conditions? Surement pas!
Elle a juste agi sous la contrainte et je ne vois rien de louable dans la démarche de n'avouer ces fautes qu'une fois la tête dans la cuvette, quand la substance commence a rentrer dans les narines.

La marque fait alors juste ce qu'elle est sensée faire, ces sujets devraient être fermés dès l'intervention de la marque, et tout le reste devrait être effacé.
Ca fait tache? Bin oui, il y a bien eu tache. 
C'est comme avec un costard, si ce n'est que de l'eau ça marque pas, mais quand c'est de la grosse graisse bien dégueu, ça reste aussi.

Elle n'a pas de remerciement à recevoir, et ceux ci n'ont pas à apparaitre. 

Ce dont ont pris conscience les marques, ce n'est pas qu'elle doivent s'améliorer, mais c'est qu'elle peuvent nous retourner comme de simples crêpes.

Voila voila... c'était mon petit coup de gueule du jour. 

Je pense que ça dépend des marques et de leur positionnement.

Un amateur de Vacheron/Patek/Audemars et Cie ne lira pas forcément les forums, il ira chez le bijoutier et à la limite demandera à ses amis qui en possèdent une.

Un amateur qui s'intéresse aux mouvements, cherche à "optimiser" le ratio plaisir/prix. Lui ira bien plus voir les forums, les avis trustseller, etc.

J'ai l'impression que moins la marque a de visibilité par les forums, la pub qu'elle fait, plus elle s'attache à être "bien notée" sur ces sites.

Là où je te rejoins, c'est que même les marques connues cherchent à inverser la mauvaise communication en "achetant le client", genre petite lettre d'excuses et goodies. Ledit client qui narrait ses déboires vis à vis du SAV se sent "surclassé" et en vient presque à venir ici dire que finalement, malgré le temps passé à essayer de faire marcher la garantie et la peur qu'il a eu de devoir payer, il est presque ravi d'avoir eu un soucis car au delà des cadeaux, il sait que sa montre a été réglée aux petits oignons et qu'elle est mieux qu'au départ !

Ce sujet est intéressant. j'y vois une des conséquence positive des forums, et des réseaux sociaux plus récemment. Plus généralement, dans le domaine où je bosse, on parle de "transformation digitale"*, où les consommateurs deviennent acteurs.
(* note: on en parle à tord et à travers, et avec du b*llsh*t derrière...)

Concrètement, avant, un amateur déçu pouvait exprimer son mécontentement en boutique (souvent ignoré), ou à son entourage. Cela ne fait pas grand monde, par exemple dans ma famille, je suis le seul à m'intéresser aux montres "chères". Donc 0 impact pour la marque.

Maintenant, le rapport de force face aux clients insatisfaits change. Les erreurs et approximations du SAV Omega sont documentées ici, l'information est disponible, archivée. Un client mécontent fait une photo, la poste sur Twitter, tag la marque, 4000 personnes la voie.
Comme souvent la première réaction a été d'ignorer, mais à s'être fait mordre 2-3 fois, elles commencent à apprendre. Lentement. On a tous ri des Jaeger-Lecoultre mal finies, mais à priori, cela a été panique à bord pour corriger la situation. Ce n'est pas tenable sur le long-terme de faire de la m**** quand on risque d'être exposé.

Bref, c'est une évolution positive pour nos forumeurs, je suis d'accord avec toi que cela n'a rien de louable pour les marques, et sur le long-terme cela m'inquiète un peu de voir des clients "seconde-zone" apparaître, ceux qui ne sont pas "connectés" sur les forums ou les réseaux, que l'on peut maltraiter. C'était déjà le cas avant, d'avoir des clients privilégiés, mais ce serait dommage d'amplifier un tel phénomène...

encore un p'tit retour de ...

intéressant et bien venu     

Blackbird a écrit:

des clients "seconde-zone" apparaître, ceux qui ne sont pas "connectés" sur les forums ou les réseaux, que l'on peut maltraiter. 

C'est un peu déjà le cas. Ceux qui achète de manière traditionnelle en boutique y perdent un peu que celui qui surfent sur le net pour trouver la bonne affaire (promo, vente privé, marché grise). 

En de qui concerne le sujet, au moins on a maintenant une force qui est la diffusion et le partage avec les nouvelles techniques de communication. D'un autre côté il y a les fake news ou la polémique (gilet jaune, CRS, Roumain, Camionnette blanche etc....) qu'il faut prendre beaucoup de recul.

il ne faudrait pas rentrer dans une tendance malsaine comme dans l’hôtellerie ou la restauration où des clients indélicats font du chantage à la mauvaise review sur Yelp ou équivalent pour obtenir avantages ou réductions

Y'a du positif c'est sur, trop de foutage de gueule pète à la gueule !


Mais bon d'un autre côté ce post parle que de nos jours, pour avoir une réponse normal faut le faire sous la contrainte. C'est un peu minable...

Et comme agir de manière honorable est devenue rare .. quand quelqu'un le fait on le remercie. Alors que c'est juste un minimum.

Payer 1000€ pour éviter des dégâts c'est tellement une goutte d'eau pour une grosse marque. En en plus si ça se transforme en pub, c'est le jackpot !

Manivel a écrit:

Bonjour...

Cela fait quelques fois que l'on voit un problème de SAV se régler grâce a FAM.

......

Bien d'accord avec toi mais maintenant il va donc falloir démontrer à l'AD que l'on est :
- passionné
- intéressé
- pas actif sur un forum
- donc pas un client pénible.

Cela devient compliqué d'acheter une montre.

pecoste a écrit:

il ne faudrait pas rentrer dans une tendance malsaine comme dans l’hôtellerie ou la restauration où des clients indélicats font du chantage à la mauvaise review sur Yelp ou équivalent pour obtenir avantages ou réductions

Après, ce sont les marques qui ont tendu le bâton en déroulant le tapis rouge à certains blogueurs avides (pas tous heureusement), lesquels blogueurs exigent toujours plus pour flatter (et si on ne m'invite plus attention à vous...)

Manivel a écrit:

Les marques auraient elles pris conscience de quelque chose?

Que mieux vaut intervenir quand on se fait pourrir en public, surtout quand l'audience est large... Je crois que la prise de conscience s'arrête là.

Alt0201 a écrit:

- pas actif sur un forum
- donc pas un client pénible.

Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d'Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m'approche d'un stand pour discuter et là le voisin fait "ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n'achètent jamais rien."
Ambiance. 

pecoste a écrit:

Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d'Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m'approche d'un stand pour discuter et là le voisin fait "ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n'achètent jamais rien."
Ambiance. 

Ceci dit si tu affiches ouvertement ton appartenance à un groupe de "pinailleurs" il ne faut pas s'étonner d'avoir ce retour stéréotypé. 

Du coup j'ai rien acheté 

pecoste a écrit:

Du coup j'ai rien acheté 

En même temps quand on voit le prix des montres ... c'est pas comme acheter une baguette de pain.

Je me souvient quand j'ai acheté ma première montre chère, ce qui m'a choqué c'est l’indifférence dans la boutique.
Je venais de claquer l'équivalent d'un mois de salaire, des années de chasses ... et limite on me tire la gueule car je suis venue essayé 3 fois avant de me décider 

Première sensation d'avoir franchi le pas ... négative.
Je n'arrive pas à concevoir comment on peut être commerçant, de luxe qui plus est réagir comme ça.

Y'a quelque jour je suis allé dans un bar à whisky, le barman était au petits oignons : et bien ça fait du bien !
Se sentir plus mis en valeur pour un verre à £4.30 vs le mec qui achète une PP (car j'imagine qu'on peut trouver la même expérience que pour ma première montre dispendieuse), ça craint !


Luxe pour le prix ... mais pas pour le reste

Au final, serais tu en train de nous dire qu'entre un concessionnaire auto mainstream (ou tout autre détaillant de produits industriellement manufacturés) et le joli monde de l'horlogerie (industrielle aussi), il n'y aurait aucune différence ?
On y retrouve toujours la même veulerie, les flatteries d'usage et la promotion superlative du produit sans commune mesure avec ses qualités intrinsèques. Tout cela jusqu'à l'acte d'achat. Une fois passé ce cap, le client devient un emmerdeur. Et si en plus la garantie est expirée, il devient franchement indésirable.
Il est indéniable que la caisse de résonance offerte par internet va dans le sens du client, mais je suis parfaitement d'accord avec toi pour dire que c'est avant tout à la marque de prendre les mesures adéquates (à commencer par respecter son acheteur) pour s'éviter une campagne de bad buzz ou de Name & Shame.

Osmie a écrit:

En même temps quand on voit le prix des montres ... c'est pas comme acheter une baguette de pain.

Je me souvient quand j'ai acheté ma première montre chère, ce qui m'a choqué c'est l’indifférence dans la boutique.
Je venais de claquer l'équivalent d'un mois de salaire, des années de chasses ... et limite on me tire la gueule car je suis venue essayé 3 fois avant de me décider 

Première sensation d'avoir franchi le pas ... négative.
Je n'arrive pas à concevoir comment on peut être commerçant, de luxe qui plus est réagir comme ça.

Y'a quelque jour je suis allé dans un bar à whisky, le barman était au petits oignons : et bien ça fait du bien !
Se sentir plus mis en valeur pour un verre à £4.30 vs le mec qui achète une PP (car j'imagine qu'on peut trouver la même expérience que pour ma première montre dispendieuse), ça craint !


Luxe pour le prix ... mais pas pour le reste

AHAHAHA il n'y a pas que dans le luxe hier je vais essayer une paire de baskets c'est tout juste si je n'ai pas embêté la vendeuse dans sa discussion avec sa collègue. Ce qui est top c'est que maintenant grâce au réseaux sociaux on peut faire de la mauvaise PUB et être simplement entendu.  Et oui certains en abusent et le monnaie mais entre ne pas avoir d'infos ou en avoir des milliers je pense que me mon choix est vite fait.  

Quand à toi Manivel quel dommage que tu es perdu ton sourire et ton optimisme 

Osmie a écrit:

Mais bon d'un autre côté ce post parle que de nos jours, pour avoir une réponse normal faut le faire sous la contrainte. C'est un peu minable...

Payer 1000€ pour éviter des dégâts c'est tellement une goutte d'eau pour une grosse marque. En en plus si ça se transforme en pub, c'est le jackpot !

Exact... je dois par exemple prendre rendez vous avec EDF, je prends congé, pas vu!!!
Ca va encore finir en pugila, il va encore falloir que j'ouvre la porte d'EDF avec le parechoc et les menace de me barrer avec les portes, comme d'hab quoi.
Maintenant j'appelle cela "leur procédure", et je dis que je la suis scrupuleusement! 

C'est la que ça me défrise… La marque se montre en dessous de tout et s'en tire avec les honneurs. 
Et nous sommes pleinement responsable de cela.
C'est bien le propos de ce poste d'ailleurs… on alerte les marques certes, mais se sont bien elles qui nous ensorcellent au final. 

Leopal a écrit:

Que mieux vaut intervenir quand on se fait pourrir en public, surtout quand l'audience est large... Je crois que la prise de conscience s'arrête là.

Pour moi la prise de conscience est réelle: Ils se sont aperçu qu'un litige pouvait être retourné en pub en un post!   

pecoste a écrit:

Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d'Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m'approche d'un stand pour discuter et là le voisin fait "ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n'achètent jamais rien."
Ambiance. 

...on peut pas tout a fait lui en vouloir. 

Lathan a écrit:

Au final, serais tu en train de nous dire qu'entre un concessionnaire auto mainstream (ou tout autre détaillant de produits industriellement manufacturés) et le joli monde de l'horlogerie (industrielle aussi), il n'y aurait aucune différence ?
On y retrouve toujours la même veulerie, les flatteries d'usage et la promotion superlative du produit sans commune mesure avec ses qualités intrinsèques. Tout cela jusqu'à l'acte d'achat. Une fois passé ce cap, le client devient un emmerdeur. Et si en plus la garantie est expirée, il devient franchement indésirable.
Il est indéniable que la caisse de résonance offerte par internet va dans le sens du client, mais je suis parfaitement d'accord avec toi pour dire que c'est avant tout à la marque de prendre les mesures adéquates (à commencer par respecter son acheteur) pour s'éviter une campagne de bad buzz ou de Name & Shame.

Je savais pas à l'époque ... le luxe me faisait rêver. Mais bon j'avais confondu par naïveté :
- luxe avec haut de gamme
- luxe avec amour pour son produit
- boutique de luxe avec professionnel passionné 
etc ...

Et ouais, je suis tombé de mon rêve 

Bon les bonnes marques, les bonnes boutiques et les bonnes personnes ça existe, heureusement. Faut juste les trouver 

Voilà, certains horlogers sont comme des revendeurs automobiles. Ni plus ni moins. Avec le même tapis rouge en entrant et le sas qui se referme une fois la carte bancaire débitée.

Mais le client, qui a vu toutes les pubs, se croit dans une boutique de luxe avec le service qui va avec... Et ça, il y a de moins en moins de marques qui y tiennent. A part en maroquinerie/chaussures, je ne fréquente pas de boutique où je ressens ça.
(marques/distributeurs se voulant HdG et encore accessibles au "grand public qui peut économiser pour se l'offrir" je précise)

Lathan a écrit:

Au final, serais tu en train de nous dire qu'entre un concessionnaire auto mainstream (ou tout autre détaillant de produits industriellement manufacturés) et le joli monde de l'horlogerie (industrielle aussi), il n'y aurait aucune différence ?
On y retrouve toujours la même veulerie, les flatteries d'usage et la promotion superlative du produit sans commune mesure avec ses qualités intrinsèques. Tout cela jusqu'à l'acte d'achat. Une fois passé ce cap, le client devient un emmerdeur. Et si en plus la garantie est expirée, il devient franchement indésirable.
Il est indéniable que la caisse de résonance offerte par internet va dans le sens du client, mais je suis parfaitement d'accord avec toi pour dire que c'est avant tout à la marque de prendre les mesures adéquates (à commencer par respecter son acheteur) pour s'éviter une campagne de bad buzz ou de Name & Shame.

La marque n'est pas forcément responsable des ces vendeurs en boutique ou AD. Est que je vais en vouloir à Rolex si la dame de la boutique n'était pas sympathique...non j'irai juste ailleur. Il me semble difficile pour les marques de gérer l'attitudes des vendeurs. Le SAV c'est différent la oui je te rejoins, nous devenons des numéros mais jusqu'ici je n'ai jamais rencontré de problème.

matt210192 a écrit:

AHAHAHA il n'y a pas que dans le luxe hier je vais essayer une paire de baskets c'est tout juste si je n'ai pas embêté la vendeuse dans sa discussion avec sa collègue. 

Oui, bon, ça c'est une spécialité locale: 
"Quand tu rentres dans une boutique pour dépenser ton argent, tu déranges..." 

Manivel a écrit:

Oui, bon, ça c'est une spécialité locale: 
"Quand tu rentres dans une boutique pour dépenser ton argent, tu déranges..." 

Je veux juste dire qu'il n'y a pas que dans le LUXE... et qu'au final je ne vais pas blâmer Reebok juste la boutique !

Manivel a écrit:

Oui, bon, ça c'est une spécialité locale: 
"Quand tu rentres dans une boutique pour dépenser ton argent, tu déranges..." 

Moi ça me donne des envies de .... 

Du coup je me barre en faisant le faisant comprendre ^^

Mais bon des fois c'est l'inverse, des vendeurs trop collant

Responsable à 100 % non, mais quand même pas mal. Entre la sélection des AD, la gestion en direct de boutiques, il y a des moyens d'action.

Quand en entrant chez un revendeur de produits "de luxe", la seule personne qui parle bien français c'est le groom/agent de sécurité, tu t'interroges sur l'endroit où tu es entré : une boutique de produits haut de gamme ou une boutique souvenirs (chers certes, mais quand on voyait des touristes acheter des montres par 3-4 sans les essayer, il est légitime de se poser la question).

Citation :

Je veux juste dire qu'il n'y a pas que dans le LUXE

Ah mais tout a fait, ici on achète que des baguettes de pain pas trop cuites sinon elle font trop mal quand elle arrive dans la gueule… 
On se sent a peu près aussi alaise en boutique qu'un GI en opération dans les rues de Mogadiscio.