déontologie

Bonjour chers amis FAMeurs

Cela fait plusieurs semaines que je ne suis plus revenu ici, et hier, j'avais un client qui venait récupérer sa Breitling au magasin, et dont l'histoire m'a donné l'idée d'écrire ce message.



Il a acheté une SuperOcean GMT en début d'année et est revenu 2 mois plus tard, parce qu'elle faisait 5 ou 6 secondes d'avance par jour, et que c'était intolérable pour lui.

Il demandait 1 seconde par jour, pas plus, sinon le contrat n'était, selon lui, pas rempli

Nous lui avons expliqué que sa montre était dans les tolérances chronométriques mais sa arriver àle convaincre

Il est revenu 3 semaines plus tard, pour la faire régler, et finalement, elle a fait du retard, comme nous le prévoyions

Il nous l'a donc rapportée, et lorsque nous avons voulu la régler à nouveau, nous nous somems aperçus qu'il y avait une différence entre le plat et le pendu

Nous l'avons donc retournée chez Breitling pour une remise en état, un réglage cette fois digne d'un chronomètre

Au retour de sa montre, le client nous a confié qu'l avait parlé de ce problème à un fondé de pouvoir de Cartier et que ce dernier lui avait répondu que ce problème était inadmissible

J'ai rétorqué que Cartier pouvait balayer devant sa porte, je me souviens des problèmes à régler des Santos automatiques, et que ce n'était pas un cadre de la société qui pouvait porter un avis valable sur un problème technique d'une marque concurrente.

Vous toruvez normal, vous, qu'un type d'une marque dégomme comme cela un concurrent, sans savoir de quoi il parle, puisque la technique horlogère n'était pas son domaine, et que je ne connais aucune marque irréprochable en terme de fiabilité ???

le procédé m'a choqué et perso, je ne critique jamais un concurrent, pour pas mal de raisons, et aussi parce que je me dis toujours qu'il s'agit d'un test, voir si je vais profiter de descendre un concurrent ou pas

il y'a des cons partout, chez cartier comme chez breitling.

D'une manière générale, notre époque est caractéristique d'une chose; moins on a d'expérience des choses, plus on se croit qualifié pour en parler. Ce sont les curés qui font les plus beaux sermons sur le mariage... et comme le dit une maxime... le sage réfléchit et l'ignorant affirme.... bon..j'vais me recoucher ..pff..ça m'a épuisé...

Effectivement, cela montre à la fois le manque de connaissance horlogère du type de chez Cartier (peut-être travaille-t-il dans une autre branche, mais quand on ne sait pas, on se tait) et sa goujaterie (on évite de débiner un concurrent, surtout lorsqu'on ne connait pas précisément le dossier).

Pour ton client, il aurait du acheter un quartz. Lui vendre la Super Océan était finalement donner de la confiture à un cochon.

Ben dis donc tu es tombé sur un casse couilles la! Étant vendeur j'ai ma dose aussi (le client est roi, mais parfois le roi des cons) pour ce qui est du gars de cartier, c'est une pratique courante je pense mais comme tu dis il faut commencer par ballayer devant ça porte

stellar a écrit:

Effectivement, cela montre à la fois le manque de connaissance horlogère du type de chez Cartier (peut-être travaille-t-il dans une autre branche, mais quand on ne sait pas, on se tait) et sa goujaterie (on évite de débiner un concurrent, surtout lorsqu'on ne connait pas précisément le dossier).

Pour ton client, il aurait du acheter un quartz. Lui vendre la Super Océan était finalement donner de la confiture à un cochon.

J'aurais dû, effectivement, mais il voulait une auto et plus tard, qu'elle ait la précision du quartz....

Comme quoi, on n'est jamais assez précis dans nos explications

C'est d'autant plus stupide que Cartier aussi emboite le 2893 il me semble....

Deky

Cartier qui donne des leçons de précision chronométrique (!) mais surtout qui induit la clientèle dans de fausses idées quant à la précision d'une montre mécanique... L'horlogerie Suisse va mal mon ami...

pas fair-play tout ça!


Je me permets de donner un avis sur la concurrence si:
- je connais aussi bien le produit de la concurrence que le mien (donc je suis objectif)
- je ne suis pas en présence de clients finaux

Quand au "le client est roi", pas de ça chez moi: je ne baisse pas mon froc, et surtout je ne fais pas n'importe quoi pour faire plaisir à un client.
Quitte à ce qu'il aille ailleurs.
Je préfère perdre une vente dès le départ, que d'infliger plus tard des embêtements au client, tout ça parce qu'il imagine bien connaître le produit, et que la concurrence le fait.

Salut Blackeyed !!



A propos, va lire mon post sur " le boulet aux pieds "

radiomir a écrit:

Quand au "le client est roi", pas de ça chez moi: je ne baisse pas mon froc, et surtout je ne fais pas n'importe quoi pour faire plaisir à un client.
Quitte à ce qu'il aille ailleurs.
Je préfère perdre une vente dès le départ, que d'infliger plus tard des embêtements au client, tout ça parce qu'il imagine bien connaître le produit, et que la concurrence le fait.

je ne sais pas, à ce sujet, et je vais te raconter une histoire : j'ai un couple de clients qi est vneu depuis l'hiver dernier, à maintes reprises, pour une Breitling pour Monsieur, et je précise que Madame en porte une, achetée chez moi

Je leur ai montré le produit, donné des explications, à maintes et maintes reprise,s sans jamais me départir de mon calme, de ma patience, pour recommencer plusieurs fois mes explications, les ocnseiller, les orienter, écouter, réagir à leurs remarques, etc....

ils sont venus au moins 8 fois !!

Dernièrement, je leur ai fait une proposition: ils prenaient en confié deux Breitling Chronomat 01 chez eux, pour les essayer tranquillement pendant le week-end, sans pression d'aucune sorte, pour prendre leur temps, confronter leurs avis, tester, les voir en différentes situations, mais en leur demandant qu'une seule chose : un soin total et sans compromis des deux montres confiées

Ils ont apprécié la proposition et sont venus samedi passé en fin d'après-midi, sont partis avec les deux Chronomat, m'en ont rapporté une lundi après-midi et payé l'autre plein pot !!!

Un coup risqué, parce qu'ils n'ont signé aucun reçu, j'avais juste un nom et un numéro de portable, mais je savais que je pouvais faire confiance et je sais au moins que le client a acquis le chrono qui lui plaît le plus et c'est ce qui m'importe au final

Le dénigrement d'un concurrent n'est pas très "pro" AHMA et rarement productif sur le long terme.

Cela dit, étant donné le comportement du client, on pourrait supposer qu'il a inventé cette histoire de fondé de pouvoir Cartier (qu'il connait peut-être quand même) pour "asseoir" ses propos et ses exigences envers Breitling ... ça aussi, ça se rencontre assez souvent !!

Tu aurais du lui vendre une Seiko Astron
=> il n'y a aucun dénigrement dans ce que je dis là : j'aime Seiko !
Considérant ses exigences de précision, l'Astron est l'une des réponses, non ? Si ! à 1 sec/100 000 ans ça le fait !

[quote="imy"]Cela dit, étant donné le comportement du client, on pourrait supposer qu'il a inventé cette histoire de fondé de pouvoir Cartier (qu'il connait peut-être quand même) pour "asseoir" ses propos et ses exigences envers Breitling ... ça aussi, ça se rencontre assez souvent !!



C'est possible, en effet

Ouaiii... faut pas se prendre la tête pour ça...
c'est des propos de café du commerce...
faut juste se mordre la langue pour ne pas l'envoyer se faire f....
en plus en horlogerie comme partout, sauf à vendre vraiment de la m..., je trouve que de plus en plus la valeur est chez les gens,
la qualité relationnelle de l'AD, le service.
Un gars, avenant, pédagogue, serviable, qui prend en charge les soucis et tu es ravis de ton achat.
Quand à l'argument à opposer à "au prix que ça coûte" ou "je connais untel"... c'est un peu vain et faut se dire que son métier, à un moment,
c'est de vendre, et que sauf à pas avoir besoin d'argent, parfois, faut aussi servir des couillons...

Boogie a écrit:

Ils ont apprécié la proposition et sont venus samedi passé en fin d'après-midi, sont partis avec les deux Chronomat, m'en ont rapporté une lundi après-midi et payé l'autre plein pot !!!

OK Boogie, mais dans ton histoire, l'initiative vient de toi... et c'est là, pour moi, toute la différence.

On est tout à fait d'accord, Radiomir

Leçons à tirer:

1) Si par miracle, votre Rolex-JlC-B&R-etc fait 1s/mois. N'allez pas sur FAM pondre des et crier youppi! car un visiteur passant par ici pourrait croire que les montres automatiques sont précises, très précises. Donc, soyez humble et avouez que si votre montre fait 1s/mois c'est parce que vous allez tous les dimanches à l'église brûler un cierge.

2) Cartier a en effet réussi le miracle grâce à leur modèle dont j'oublie le nom et dont le boîtier sous vide améliore l'aérodynamisme de l'échappement et qui permet d'atteindre cette précision incroyable de 1s/jour. Je vais donc à l'église brûler 10 cierges.

A chacune de mes visites en boutique, il y a toujours un commentaire "peau de banane" pour les "confrères"...

La déontologie, ce sont souvent les règles que l'on voudrait que les autres observent...

Certains individus sont corrects, d'autres pas.

ça reste des Hommes, avec leurs "imperfections"...

Ce topic est bien plus intéressant qu'il n'y paraît. En effet, on y apprend qu'il y aurait toujours des fondés de pouvoir chez Cartier.

kuato a écrit:

Ce topic est bien plus intéressant qu'il n'y paraît. En effet, on y apprend qu'il y aurait toujours des fondés de pouvoir chez Cartier.

constat: le client est chiant !!
donc, il est fort possible que ce client raconte n'importe quoi juste pour énerver ...
il y a des cons partout, et donc ici ce n'est pas une marque qui descend la concurrence, mais juste un gars qui critique la montre d'un autre ...

une question: doit-on régler une montre qui avance UNIQUEMENT de 5s/j, c’était dans le contrat qu'elle fasse mieux?

ça rentre dans le COSC, donc contrat rempli.

En outre, le COSC, c'est bien, mais dans la journée, il faut positionner sa montre selon les mêmes angles : j'ai parfois l'air bien con en réunion

Salut mon cher!

Aïe... C'est chiant ces histoires hein?

Dans ton cas, je te propose que lorsque ton client est là : Tu lui demandes le numéro de téléphone de son « grand conseiller » afin d’avoir son point de vue. Tu insistes sur le fait que l’opinion de ce Monsieur reste une référence immuable pour avancer. Et t’insistes.
Si ce dernier te le transmets, ce que je doute beaucoup, tu l’appelles sur haut-parleur, devant le client et calmement en prétextant éviter tout malentendu, pour souhaiter avoir sa vision des choses.
Je mets ma main à couper que tous vont devenir beaucoup plus câlin.
Si le ton n’est pas à ton avantage, comme je sais que de ton côté, tout est en ordre, t’as pas à t’affoler.
T’écoutes et tu claches, en demandant des preuves et arguments claires et limpide, le tout avec le sourire. Poli, juste et surtout ferme !
Si les théories sont fourreuses-Ce qui sera le cas- Demandes qu’ils te les confirment par écrit, histoire de pouvoir « l’argumenter en faveur de ton client» au prêt de Breitling.
Et comme la confusion et le trébuchement sera le centre de la discussion, toi, tu en profites de bien soulever ces bugs tout en restant calme !

Ils vont gentiment sortir de chez toi, et tu n’auras plus de leur nouvelles et tant mieux !

Et si tu tombes sur le parfait « esprit fermé ». Tu lui fais comprendre, que tu as fait ton maximum pour le satisfaire, mais que malheureusement, les attentes sont au-delà de tes compétences, et que donc, tu lui recommande de contacter directement le service de la marque ou de passer vers un autre distributeur qui sera mieux à son écoute.

C’est très déstabilisant pour celui que tu as en face, et finalement, s’il persiste, il va s’encombrer dans un méli-mélo de paperasses, mails et propos qui vont vite le décourager ! Et si cela va plus loin, tu suits, et du moment que tu es convaincu que t' es dans le juste, tu ne lâches absolument rien!

Pour conclure, mais là, il n’y a que toi qui peux savoir : A force de vouloir absolument garder un client, on finit par empiéter dans des histoires qui n’ont finissent jamais. Car, malheureusement, il y a toujours des éternels insatisfaits.
Et rien ne pourra leur faire changer d’avis.
Allez courage mon cher.
Ca sont les joies d'être le boss! La vie serai chiante sans emmerdes! n'est-ce pas?
Driss

"Les1 clients, ça ose tout. D'ailleurs, c'est à ça qu'on les reconnaît"

Enfin tant qu'ils achètent, ça va, non?

Ce matin, en relisant, je réalise que je repond à côté du sujet.... tant pis.


Driss