Le service et les marques ...

Prenons deux scènes identiques avec une Rolex à droite et une montre X à gauche.  


Chez le détaillant Rolex

-Bonjour , je viens déposer ma montre qui avance de 8 secondes par jour.  
-Attendez, j'appelle l'horloger pour savoir s'il faut une intervention lourde ou si vous pourrez la récupérer dans l'heure.
-Oui, bonjour monsieur ... Ah mais c'est la montre révisée l'an dernier . Ca ne doit pas être très grave , je vais regarder à l'atelier , asseyez vous ou si vous avez une course à faire ...
-Je reviens dans une heure alors ...

Une heure plus tard.

-Ce n'était rien elle était magnétisée. Le réglage est bon maintenant.    
-Je dois combien ?
-Rien monsieur !


Chez le détaillant de la marque XXX

-Bonjour, je viens déposer ma montre qui avance de 8 secondes
-Humm, je vais la retourner au SAV, nous n'avons pas le droit de les ouvrir.
-Ca va être long ?  
-Deux à trois mois ou quatre peut-être...
-Ce sera cher ?
-Attendez, je regarde la grille alors 200 + 350 + 187 + ma marge ... ça fera dans les 859 euros sauf s'ils voient plus grave mais à ce prix, elle est révisée.  
-Réglée à la seconde c'est possible ?
-Ce n'est pas un chronomètre, ils ne voudront pas.
-Mais elle a été révisée il y a 13 mois ...
-Ce n'est garanti que 12 mois.
-Vous pouvez accélérer les choses ?
-Ca ne dépend pas de moi.

11 semaines plus tard...

-Bonjour, ma montre est arrivée ?  
-Vous êtes monsieur ?  Avec un l ou deux l ?
-Non, je n'ai pas de fiche à votre nom ...  Ah si vous êtes dans novembre 2013. Euh, non, rien, ça ne va plus tarder ...
-Vous pouvez les appeler ?
-Non ça ne sert à rien car le SAV est délocalisé.
-Repassez dans 15 jours , on devrait s'en rapprocher ...  

Bonjour. C 'est vrai que la politique générale de la marque compte pour une part importante , mais la qualité de l'A.D. compte aussi pour beaucoup.
On pourrait prendre l'exemple de l'automobile !.

Un peu caricatural je trouve!! 

Le service est clairement un critère important délaissé par certaines marques.
L'approche est cours terme parfois, et c'est bien dommage car le service apporte une image long terme; encore faut il garder la montre afin d'en bénéficier!

Le service dépend beaucoup de la bonne volonté de la personne sur laquelle on tombe et n'a pas toujours de rapport avec la marque!

Mais bien sur...
De mon expérience l'accueil Rolex (montre sous garantie d'origine) c'est plutôt du genre:

"Non monsieur je ne prendrais pas votre montre en garantie car vous avez eu la malhonnêteté de ne pas l'acheter chez moi" chez un mauvais.
Et
"Oui Monsieur, je vais prendre les travaux sous garantie à ma charge même si Rolex ne me paiera rien parce que la montre vient d'un autre marché européen!" Chez un tout bon.

Moralité dans ces deux cas le client Rolex ce sens au mieux gêné (pourquoi un détaillant devrait assumer la responsabilité de garantie de la manufacture pour les produits hors marché domestique alors que la garantie est européenne - voir mondiale?) au pire honteux de venir en garantie chez un autre détaillant que celui à qui il a acheté la montre ("monsieur je vous interdit de voyager et de vous faire plaisir à ces occasions"!!).

Voilà mon expérience SAV Rolex. Pas eu de pépins avec mes autres marques pour le moment...

Ceci dit, globalement, je suis convaincu que toutes marques confondues, il y a un gros boulot à faire sur la qualité des services aux clients pour la partie après-vente. Et ce au niveau manuf'. Les AD ne paraissant pas avoir de politique uniformisée à suivre sur ce plan.

PierreQuiRoule a écrit:

"Non monsieur je ne prendrais pas votre montre en garantie car vous avez eu la malhonnêteté de ne pas l'acheter chez moi" chez un mauvais comme Rolex Lyon
Et
"Oui Monsieur, je vais prendre les travaux sous garantie à ma charge même si Rolex ne me paiera rien parce que la montre vient d'un autre marché européen!" Chez un tout bon comme Augis lyon.

Rolex ou pas Rolex tes deux hypothèses sont surréalistes, une Garantie est une garantie, qui plus est internationale, de nombreux cas, cadeau, déménagement, voyages peuvent être à l'origine d'un achat hors lieu de résidence (par exemple) et lors d'un retour SAV je ne vois pas un AD sérieux répondre ceci, si bien sûr les documents de garantie sont dûment remplis (je précise ).

ft1000mp a écrit:

Rolex ou pas Rolex tes deux hypothèses sont surréalistes, une Garantie est une garantie, qui plus est internationale, de nombreux cas, cadeau, déménagement, voyages peuvent être à l'origine d'un achat hors lieu de résidence (par exemple) et lors d'un retour SAV je ne vois pas un AD sérieux répondre ceci, si bien sûr les documents de garantie sont dûment remplis (je précise ).

Et pourtant c'est du vécu! Rolex fait supporter les coûts de garantie "transnationale" à ses AD. En conséquence de quoi les AD qui ne veulent pas s'assoir sur les prix des pièces détachés et leurs frais de Main d'Oeuvre rechignent à la prise en charge ( j'ai obtenu cette explication de texte en demandant à mon AD pourquoi il avait eu un léger rictus de contrariété en voyant ma carte de garantie et en insistant un peu pour avoir une explication. Si j'avais pas relevé, il aurait fait le boulot puis c'est tout). C'est pas beau, mais je les comprend.
Je trouve Rolex pas fairplay avec son réseau sur ce coup. Surtout qu'en bout de ligne, c'est la qualité de service aux clients qui trinque.

PierreQuiRoule a écrit:

pourquoi un détaillant devrait assumer la responsabilité de garantie de la manufacture pour les produits hors marché domestique alors que la garantie est européenne - voir mondiale?

Etant donné qu'il y a beaucoup plus de montres de luxe exportées (qui vont vers un "marché" différent de celui prévu) qu'importées (achetées sur un autre "marché" et ramenées en France), les AD sont globalement gagnants sur le SAV (ils ont moins de montres à prendre en charge que ce qu'ils devraient puisque la plupart des montres qu'ils vendent s'en vont vers des cieux plus cléments) et, sur ce point, ils feraient mieux de se taire...

Sinon pour en revenir au post de ZEN, je ne crois pas qu'on puisse distinguer autant Rolex vs. Autres...
Déjà, si tu vas au corner Rolex d'un grand magasin un samedi après midi, et si tu as la chance de trouver un vendeur qui parle français, tu peux te mettre le doigt dans l'oeil jusqu'au coude pour avoir un réglage "dans l'heure"...
Ensuite il y a des AD très sympa dans toutes les marques (ou presque) et d'autres moins accueillants pour un tas de raison (c'est pas son jour, délit de sale gueule, allez savoir ?).
Après c'est vrai que globalement Rolex prend la question du réglage au sérieux quand d'autres s'en foutent tant que c'est "dans les normes" mais, juste pour donner un exemple, si je vais chez VC avec le même problème je suis certain d'être au moins aussi bien accueilli que chez Rolex dans ton exemple, même pour un "non-chronomètre"...

Le SAV, c'est la marque des grands, et on m'a raconté d'autres histoires dans le genre de celle de Zen. Toutefois, au prix de ces belles, ils peuvent même te payer un café  

Lassiwala a écrit:

Etant donné qu'il y a beaucoup plus de montres de luxe exportées (qui vont vers un "marché" différent de celui prévu) qu'importées (achetées sur un autre "marché" et ramenées en France), les AD sont globalement gagnants sur le SAV (ils ont moins de montres à prendre en charge que ce qu'ils devraient puisque la plupart des montres qu'ils vendent s'en vont vers des cieux plus cléments) et, sur ce point, ils feraient mieux de se taire...

  tu fais fausse route  un P'tit mp pour pas dériver HS.

J'sais pas si c'est tellement Rolex, ça pourrait être d'autres marques, et tout dépend du revendeur, aussi.

N'allez pas chez Louis Pion

J'ai toujours été bien accueilli chez Louis Pion, avec mention spéciale pour leur boutique place de la Madeleine à Paris, mais il est vrai que question SAV c'est pas ça...
Le remplacement ou l'ajustement des bracelets y est gracieux en revanche.

Je ne sais pas si c'est vraiment exagéré...Vu l'accueil chez des AD Oris, Hamilton, Longines etc...
Et celui dont j'ai eu droit chez Rolex alors que je n'étais même pas client !!

Tout juste s'ils m'ont fait essayer un modèle, alors que chez Rolex j'étais à la maison, appareil photo et tout et tout !

Je pense également que le facteur essentiel est l'AD/l'humain.

J'ai déjà raconté mon anecdote où l'horloger de JLC avait confirmé et démagnétisé ma montre en 3 minutes, avec le sourire ! Il s'agissait certes d'une boutique en propre de JLC, avec donc une fonction d'image poussée à l'extrême (mais avec d'autres inconvénients).

Le biais à l'origine d'un service moyen meilleur cher Rolex est peut être du aux contraintes que fixe Rolex : boutiques quasi dédiées, horlogers, obligation de SAV ? avec test par clients mystères ?

NB : Rolex a "raison" et gagne sur tous les tableaux en controlant ainsi de bout en bout sa chaîne.

Non fort heureusement c n'est pas propre a Rolex, l'accueil chez Lange & Sohne, Patek, IWC et j'en passe est toujours au top. Ils n'y a guère que dans les grands magasins que j'ai été mal reçu avec service minimum...