Comment un détaillant peut devenir le plus grand des nuisibles ...

Monsieur X était détaillant jusqu'en 2012 pour une marque Y. En mars 2012, monsieur X a reçu un courrier laconique lui indiquant qu'il ne serait plus livré par la marque Y et qu'il ne faisait plus partie du réseau en raison de la restructuration de celui-ci. Le courrier comporte juste une mention polie de remerciement pour les années de partenariat avec la marque.

Monsieur X a consacré beaucoup d'énergie à défendre cette marque et si les ventes avaient fondu comme neige au soleil, monsieur X en accuse la marque qui n'avait plus de modèles attrayants mais ça monsieur X ne le dit que depuis qu'il a reçu son courrier. Bec et ongles, monsieur X a défendu cette marque et son SAV souvent trop long, pas très soigneux et coûteux pour le client. Monsieur X est allé jusqu'à ne prendre aucune marge sur le SAV et même à prendre en charge les frais d'expédition.

Monsieur X n'a pas compris pourquoi il était retiré du réseau, il a bien tenté à Baselworld de demander des explications mais non, c'est un haussement d'épaules qui fut l'explication la plus claire. Monsieur X a du solder ses derniers modèles et il explique maintenant à ses clients que pour cette marque, il est très déçu, que les mouvements sont de petite qualité et que le SAV très mauvais est une arnaque. Monsieur X ne tarit pas de critiques pour la marque Y et a dégouté nombre de client d'acheter des montres Y. Il vend maintenant des montres de la marque Z et explique à quel point elles sont meilleures que les Y.

En 3 ans, monsieur X qui intervient sur internet via les réseaux sociaux et quelques forums et blogs, pense avoir fait perdre à la marque 2 à 300 ventes et compte bien continuer à orienter les amateurs sur d'autres marques. La marque Y n'a laissé à monsieur X que son pouvoir de nuisance à son égard. Celle-ci a annoncé une baisse sérieuse de ses ventes. Monsieur X s'en réjouit et espère bien accompagner ce mouvement pour lui en faire vendre encore moins.  

En 2012, la marque Y a écarté de son réseau, une dizaine de détaillants. Ils ont tous la même réaction car après 20 ou 30 ans de fidélité, ils ont l'impression que la marque Y les a pris pour des cons. Chacun des détaillants critique la marque Y à tout va. Globalement, le manque à gagner est probablement de 2500 à 3000 montres par an soit 12000 pièces en 4 ans. Ca correspond à la moitié de la progression  des ventes de la marque Z  qui a remplacé Y un peu partout. C'est qu'ils sont motivés les détaillants car Z les invite à Baselworld et leur fait de petits cadeaux qui entretiennent l'amitié. Z est japonais, Y était suisse. Monsieur X dit que c'est très différent.

Pourquoi la marque Y exclue des membres de son réseaux?  À cause d'une baisse des ventes ? Elle ne pouvait pas prévoirla réaction des revendeurs ?

C'est le jeu... Et certaines marques, en ouvrant des boutiques officielles dans les grandes villes ces dernières années, ce qui leur apporte plus de marges et réduit les remises à la clientèle, et bien ces marques ne se sont pas faites que des amis.

Car forcément, tu ne vas pas dire aux clients qui viendront te voir pour d'autres marques que tu regrettes le départ de la marque perdue car elle était meilleure... sinon ton monsieur X, il peut mettre la clé sous la porte.

J'ai acheté ma première montre dans une boutique des Champs (à droite en montant). Une boutique s'est ouverte quasiment en face (à gauche en montant). "Ma" boutique a perdu la distribution de la marque (mais a conservé la distribution des marques des autres groupes). Forcément, elle ne peut pas regretter la perte face au client, elle ne peut que vanter les produits qui la font vivre

On récolte ce que l'on sème.

C'est une saine leçon.

La correction n'est pas un accessoire dispensable au sein d'une véritable relation commerciale.

Certains suisses feraient bien de s'en souvenir avant de s'enterrer définitivement sous les décombres de leur suffisance.

Monsieur X a bien vite retourné sa veste aussi

certes la lettre était un peu lègère de la part de la marque Y mais de là à faire du marque bashing, Monsieur X peut être "vexé" "déçu" "et tout ce qu'on veut"

mais Monsieur X n'est pas professionnel

Si j'étais Monsieur X... de toute manière au vue de ses ventes de la marques Y il faisait plus beaucoup de chiffres.. donc la marque Y arrête, grand bien lui fasse.

1. plus besoin de rendre de compte
2. plus besoin d'acheter les montres qui vont pas se vendre
3. plus de stock qui dort
4. on peut se reconcentrer sur d'autres marques qui se vendent.

Monsieur X devrait réfléchir... un client n'a pas à savoir les problèmes interne entre lui et les marques, le client lui veut une ambiance sympa une ambiance professionnelle et acheter une montre et pas avoir les ragots des bistrots...

Rosen a écrit:

Monsieur X a bien vite retourné sa veste aussi

certes la lettre était un peu lègère de la part de la marque Y mais de là à faire du marque bashing, Monsieur X peut être "vexé" "déçu" "et tout ce qu'on veut"

mais Monsieur X n'est pas professionnel  

Si j'étais Monsieur X... de toute manière au vue de ses ventes de la marques Y il faisait plus beaucoup de chiffres.. donc la marque Y arrête, grand bien lui fasse.

1. plus besoin de rendre de compte
2. plus besoin d'acheter les montres qui vont pas se vendre
3. plus de stock qui dort
4. on peut se reconcentrer sur d'autres marques qui se vendent.

Monsieur X devrait réfléchir...   un client n'a pas à savoir les problèmes interne entre lui et les marques, le client lui veut une ambiance sympa une ambiance professionnelle et acheter une montre et pas avoir les ragots des bistrots...

Beaucoup de gens, en achetant une montre, achetent le prestige, la tradition et l'image de la marque qu'il y a derrière. C'est en se comportant comme cela que ces marques ont creusé leurs propres tombes...
Monsieur X n'a pas à dissimuler l'autosuffisance de Y et à être le prolongement de l'hypocrisie des marques et c'est un juste retour de bâton. C'est tout ce que je recherche chez un AD: l'honneteté.

La verticalisation de la distribution s’est généralisée au mitant des années 2000.
Les marques ayant un grand réseau de distribution ont commencé à ouvrir des flagship avec deux buts :

• Encaisser les marges laissées aux détaillants
• Maitriser l’image de la marque avec des « salons » et non plus des magasins

L’idée, il faut en convenir, est excellente tant sur le plan économique que stratégique…tant que la marque n’a pas besoin de prescripteur.

Le jour où les clients ne font plus la queue pour acheter il faut se (re)mettre à vendre le produit et pour vendre du produit il faut un relai proche de la clientèle.
Relai qui va jouer le rôle de prescripteur.
J’entends par « relai proche » un commerçant qui connait sa clientèle, parle sa langue et surtout son produit.
Trois éléments qui font défaut à quasi tous les magasins de marque que j’ai visités sur Paris.

Les dirigeants des grandes maisons n’ayant aucune vision autre que le souhait de faire comme le voisin ont tous suivi cette politique sans prêter attention aux éventuels retournements du marché.
Aucune prospective ou même un réflexe de prudence voir une ébauche de plan B dans un tiroir faite par le stagiaire, rien, wallou, nada.

Le voisin le fait alors je vais le faire mais en plus rapide et plus fort.

Si l’on duplique ce principe (laisse aller, ça se vend tous seul) au SAV, au prix et in fine à la qualité de l’objet on obtient une crise.

Rien n’étant immuable et les marques disposant d’un beau trésor de guerre il n’est pas impossible de les voir revenir en arrière et reproposer un maillage plus étendu de leur réseau de distribution.

Ce jour nous verrons comment MrX dira à ses clients que finalement LamarqueY n’est pas si mal que ça.

Monsieur X est aussi le client dont on retire la possibilité d'achat par un prix trop élevé, une attitude dédaigneuse, et un SAV de merde.
Écœuré, le client X casse la marque sur les réseaux, et se reporte sur une autre qu'il encense.

Etc... avec les mêmes conséquences.

Cela me rappelle une petite étude de cas très souvent utilisée :
Vous êtes patron d'un commerce. Un de vos produits en vente rapporte peu voire nuit à la rentabilité globale. Que faites-vous ?
- Réponse d'un "boutiquier de la finance" : ne plus vendre ce produit.
- Réponse d'un manager plus avisé : continuer à vendre ce produit (en limitant les quantités à un niveau acceptable par exemple).

A tête d'une entreprise, une logique strictement comptable qui ne prend pas en compte d'autres aspects est mauvaise pour l'entreprise (pas la fonction comptabilité qui est une fonction support évidemment nécessaire) car s'il y a des clients pour le produit en question et que du jour au lendemain ils ne le trouvent plus dans les rayons de votre commerce, que croyez-vous qu'ils vont faire ? Changer leurs habitudes de consommation ? Une part importante va aller dans le commerce d'à côté... Résultat, perte de CA & perte de profits... combo gagnant, bravo.


Dans le cas du détaillant fâché contre une marque qui le remercie du jour au lendemain (même logique), on peut s'interroger sur les motifs de la décision de mettre fin au contrat de distribution (logique comptable : ce commerçant ne vend pas assez par rapport à ce qui est attendu ? décision de développer son propre réseau commercial via des boutiques physique ou par Internet ou même les deux parce que c'est la mode du moment ?). Mais les conséquences restent les mêmes.

Les joies des conséquences à long terme d'une décision mue par une logique simpliste ou par une stratégie manquant de finesse dans l'exécution et dans la prise en compte de ce facteur qui ne se lit pas dans un compte en T (le facteur humain)...

ced993 a écrit:

Beaucoup de gens, en achetant une montre, achetent le prestige, la tradition et l'image de la marque qu'il y a derrière. C'est en se comportant comme cela que ces marques ont creusé leurs propres tombes...
Monsieur X n'a pas à dissimuler l'autosuffisance de Y et à être le prolongement de l'hypocrisie des marques et c'est un juste retour de bâton. C'est tout ce que je recherche chez un AD: l'honneteté.

mais le fait est que là il ne vent plus la marque Y car tu viens acheter la marque T, donc moi les histoires de guéguerre etc... je m'en fous vu que je viens pas acheter la marque Y.

Pas une question de guéguerre

Ce que je retiens surtout c'est que le détaillant à pendant plusieurs années, tenté par tout les moyens possible et MAlGRÉ la compagnie elle meme (quit à assumer lui même certains désagréments) de bien servir ses clients. Ensuite ce qu'ont peux retenir aussi c'est que le détaillant rend service aux clients quand il dit "que les mouvements sont de petite qualité et que le SAV très mauvais est une arnaque. Monsieur X ne tarit pas de critiques pour la marque Y et a dégouté nombre de client d'acheter des montres Y. Il vend maintenant des montres de la marque Z et explique à quel point elles sont meilleures que les Y." Il à vendu Y et s'il inventait de toute pièce ce qu'il avance à leur sujet, Y l'aurait déjà poursuivi.

Je pense savoir de quels compagnies on parle et bien qu'on peux à peine effleurer le sujet sous peine de se faire taper dessus par les supporteurs enthousiaste de la marque Y, effectivement avec Z.....

shinken a écrit:

Pas une question de guéguerre

Ce que je retiens surtout c'est que le détaillant à pendant plusieurs années, tenté par tout les moyens possible et MAlGRÉ la compagnie elle meme (quit à assumer lui même certains désagréments) de bien servir ses clients. Ensuite ce qu'ont peux retenir aussi c'est que le détaillant rend service aux clients quand il dit "que les mouvements sont de petite qualité et que le SAV très mauvais est une arnaque. Monsieur X ne tarit pas de critiques pour la marque Y et a dégouté nombre de client d'acheter des montres Y. Il vend maintenant des montres de la marque Z et explique à quel point elles sont meilleures que les Y." Il à vendu Y et s'il inventait de toute pièce ce qu'il avance à leur sujet, Y l'aurait déjà poursuivi.

Je pense savoir de quels compagnies on parle et bien qu'on peux à peine effleurer le sujet sous peine de se faire taper dessus par les supporteurs enthousiaste de la marque Y, effectivement avec Z.....

mais si il y avait une mauvaise qualité et un SAV déplorable... il en aurait sûrement pas vendu autant, il aurait finement dirigé le futur client vers une autre marque...

à se demander si les critiques qu'il avance depuis qu'il a plus la marque sont fondées.... ou est-ce juste par vengeance... possible aussi... et de ce fait il exagère énormément les problèmes liés à la qualité et au SAV, il est pas faux... mais il exagère...

Rosen a écrit:

mais si il y avait une mauvaise qualité et un SAV déplorable... il en aurait sûrement pas vendu autant, il aurait finement dirigé le futur client vers une autre marque...

à se demander si les critiques qu'il avance depuis qu'il a plus la marque sont fondées.... ou est-ce juste par vengeance...  possible aussi... et de ce fait il exagère énormément les problèmes liés à la qualité et au SAV, il est pas faux... mais il exagère...

Je ne pense pas qu'il exagère les problèmes (suffit de faire une petite recherche sur ce forum), un client avisé de toute façon vérifiera facilement ses dires sur son smartphone avant de procéder, ça prend 2 minutes. Mais il en à effectivement fait une croisade, une vendetta.

shinken a écrit:

Je ne pense pas qu'il exagère les problèmes (suffit de faire une petite recherche sur ce forum), un client avisé de toute façon vérifiera facilement ses dires sur son smartphone avant de procéder, ça prend 2 minutes. Mais il en à effectivement fait une croisade, une vendetta.

1% de la clientèle fera une recherche le reste croira le vendeur

mais vengeance il y a. et c'est là que pour moi c'est de loin pas professionnel...

Ce genre d'attitude de la part du vendeur, si je peux la comprendre, me gène énormément:

-il critique ouvertement une marque qu'il a vendu et défendu pendant des années: que vont penser les clients qui lui ont fait confiance et lui ont acheté des produits de cette marque? Que le gars s'est foutu de leur gueule, et que ses conseils sont intéressés.

Si la marque était si mauvaise, il fallait de lui même cesser de la vendre... Moi c'est ce que je fais, je refuse de vendre un produit, pourtant leader du marché, car je sais ce n'est pas ce qu'il y a de mieux pour mes clients, qu'il y a d'autres produits plus efficaces et moins chers.

Alors oui, je perds des ventes, mais j'ai ma conscience pour moi...


-que vont penser ses potentiels futurs partenaires? Que si ça ne marche pas et qu'ils cessent leur collaboration, ils se feront démonter en place publique... ça ne donne pas vraiment envie.


Mon AD a perdu Rolex, jamais je ne l'ai entendu critiquer les qualités de la marque qu'il a vendu pendant des dizaines d'années, à peine ose-t-il une critique sur la politique commerciale vis à vis des AD.

Nouch30 a écrit:

Ce genre d'attitude de la part du vendeur, si je peux la comprendre, me gène énormément:

-il critique ouvertement une marque qu'il a vendu et défendu pendant des années: que vont penser les clients qui lui ont fait confiance et lui ont acheté des produits de cette marque?  Que le gars s'est foutu de leur gueule, et que ses conseils sont intéressés.

Si la marque était si mauvaise, il fallait de lui même cesser de la vendre... Moi c'est ce que je fais, je refuse de vendre un produit, pourtant leader du marché, car je sais ce n'est pas ce qu'il y a de mieux pour mes clients, qu'il y a d'autres produits plus efficaces et moins chers.

Alors oui, je perds des ventes, mais j'ai ma conscience pour moi...


-que vont penser ses potentiels futurs partenaires?  Que si ça ne marche pas et qu'ils cessent leur collaboration, ils se feront démonter en place publique... ça ne donne pas vraiment envie.


Mon AD a perdu Rolex, jamais je ne l'ai entendu critiquer les qualités de la marque qu'il a vendu pendant des dizaines d'années, à peine ose-t-il une critique sur la politique commerciale vis à vis des AD.

c'est exactement cela...

En même temps, un vendeur n'est pas la pour faire du social.
Il vente ce qu'il vent et casse ce qu'il ne vent pas ou plus.

Je vois mal un vendeur faire éloge de ce qu'il n'a pas en boutique a moins que le client revendique la marque ou la porte. Le vendeur évite alors de le vexer.

De même, les conseil d'un vendeur se font la plupart du temps en fonction de son stock et de sa marge.
Pas en fonction de l'intérêt du client.

...tout ceci a moins d'avoir de la déontologie et de chercher a fidéliser la clientèle plutôt que d'en tirer le maximum au coup par coup mais cette noble tendance se perd.

Si la marque Y prends ses clients et ses AD pour des jambons, peut être que la marque Y devrait ouvrir une boucherie charcuterie.

Me cherchez pas je suis déjà loin.

Se séparer d'un détaillant représentant votre marque depuis des années par un simple courrier c'est comme larguer sa copine par SMS : ça n'apportera rien de bon et il ne faudra pas compter dessus pour faire votre promo.

Donc, si j'ai bien compris, il a poussé à ses clients des montres très moyennes en qualité avec un SAV pourri .
Et si j'ai toujours bien compris, maintenant jetté comme une vieille chaussette (à quoi s'attendait il??), il s'emploie à descendre la dite marque ?
Je serais tenté, si j'ai bien compris, de dire bien fait pour sa gue...

On va chez son horloger pour un conseil et une relation de confiance
Et on va dans une boutique de marque pour acheter cette marque

Pas étonnant qu'avec ce type de comportement, les premiers soient remplacés par les seconds

Manivel a écrit:

En même temps, un vendeur n'est pas la pour faire du social.
Il vente ce qu'il vent et casse ce qu'il ne vent pas ou plus.

Je vois mal un vendeur faire éloge de ce qu'il n'a pas en boutique a moins que le client revendique la marque ou la porte. Le vendeur évite alors de le vexer.

De même, les conseil d'un vendeur se font la plupart du temps en fonction de son stock et de sa marge.
Pas en fonction de l'intérêt du client.

...tout ceci a moins d'avoir de la déontologie et de chercher a fidéliser la clientèle plutôt que d'en tirer le maximum au coup par coup mais cette noble tendance se perd.  

Bénéfice à court terme versus bénéfice à long terme...

Après il ne faudra pas s'étonner que le client fuit et cherche au moins cher sur le net.


Mais je comprends également les commerçants, qui se casse le Q a essayer de donner de bons conseils et qui voit ses clients peu reconnaissants aller se fournir ailleurs car moins cher.

C'est marrant (ou pas ) mais ça m'a fait immédiatement penser à un membre qui ne vient sur le forum que pour basher la marque à l'étoile...

Aeromariner a écrit:

C'est marrant (ou pas ) mais ça m'a fait immédiatement penser à un membre qui ne vient sur le forum que pour basher la marque à l'étoile...

c'est quoi la marque à l'étoile (zénith?)

Difficile de suivre la conversation avec vos deux avatars