Expérience ... parfois, le petit commerce ne sait pas se comporter.

Peulo a écrit:

pas plus tard qu'hier je vais chercher une baguette dans une boulangerie que je ne fréquente pas habituellement je dis bonjour pas de réponse..je suis partit sans rien et je n'y retournerai plus tout

Bah faut plus acheter de pain alors .....

Si mais ailleurs bien évidemment, le pain c'est comme les tocantes c'est vitale !

Il est vrai que les bonnes boutiques se font rares ! Mais quand on est prêts à dépenser plusieurs centaines voire milliers d’euros dans une montre, rien ne vaut un essai en boutique. J’ai déjà été déçu par des modèles tellement beau en photo et au poignet rien ! La montre ne me plaisait pas. J’ai déjà commandé sur internet et idem une fois la montre au poignet la magie ne passe pas la déception et la « galère » pour renvoyer la pièce.
Il est vrai que dans une boutique je n’y vais que pour essayer le modèle je n’attends même plus d’avoir une personne compétente en face de moi…
On pourrait se dire : la boutique c’est mieux pour le SAV, que nenni il y a une boutique où je ne remettrais plus les pieds suite à une très mauvaise expérience (voir ce fil https://forumamontres.forumactif.com/t228217-sav-meistersinger).
Pour finir je vais essayer en boutique et j’achète sur le net…ou j’envoie un e-mail à Stef

isosta a écrit:

Non non et non !

j'ai 43 ans de commerce derrière moi à tous les niveaux (BtoB , BtoC , local, régional, national et international)
et le commerce c'est une seule chose, pas deux :
le relationnel , Rien d'autre !

Isosta

+1000 !

J’ajoute : avec ce relationnel, on arrive à vendre au prix, surtout dans le luxe.
Certains vendeurs pensent que s’ils ont raté la vente, c’est à cause du prix. C’est quasiment toujours faux quand on a un bon produit : la vente est ratée à cause du relationnel qui n’a pas pu prospérer, peu importe qui en est à l’origine.

Ces vendeurs pensent qu’ils sont empêchés dans leur acte de vente parce que leur manager leur refuse d’accorder des promotions, ou à cause d’une concurrence jugée par eux injuste (qui, ils ne le comprennent pas, stimule le marché en fin de compte).
Du coup, ils sont frustrés, et n’arrivent pas à le cacher aux clients...

Un cercle vicieux avec lequel nombre de jeunes commerciaux est incapable de composer.
Mais ceux qui comprennent le truc deviennent des commerciaux redoutables d’efficacité ! Il y a donc de l’espoir.

Pour contrebalancer un peu, j'ai du récemment changer mon home cinéma et le vendeur de chez Darty a juste été formidable.
Très sympa, et quand je lui ai proposé de prendre le modèle d'exposition, il s'est donné la peine de refaire tout l'emballage, alors que bien d'autres se seraient contentés de proposer une commande. 

J'ajoute que je trouve en général un bien meilleur accueil en suisse ou a partir d'une heure de route en France. 

Tout n'est pas si noir, heureusement!

zatopek a écrit:

La montre...une Hamilton 36mm?

Je pencherai plutôt pour une Murph ?
Quant à la boutique en question et la personne visée ?:mrgreen:

Au final, c’est donc la question relationnelle qui peut poser problème : ça matche ou ça ne matche pas. Au sein même d’un magasin parfois il suffit de changer de vendeur pour que notre avis évolue (surtout vrai chez les grandes enseignes telles que Boulanger, Darty, Fnac, Décathlon,...). Et même au sein de petits commerces, tels que les salons de coiffures : j‘ai déjà en entrant chez un coiffeur du faire face à une personne particulièrement bourrue, et alors que j’allais retourner sur mes pas tellement je n’avais pas apprecié l’accueil, le propriétaire de l enseigne m’a rattrapé en s excusant et en me coiffant lui même - et très bien d’ailleurs - sur le champ.

 Peut-être qu’il aurait fallu une minute de plus pour que Zen se fasse rattraper par le directeur de l’enseigne, « mon cher monsieur, désolé de notre méprise, elle est nouvelle,...mais que diriez vous d essayer ce modèle, en sus,...ah voulez vous des mouchoirs, de l’eau ? Asseyez-vous, on va vous chercher tout ça, allez « connasse num 1 », allez donc lui chercher un verre d’eau, vous ne voyez pas qu’il fait plus de 30 dehors, et toi « connasse num 2 », prépare nous cette belle nouvelle brochette de montres que nous avons reçu récemment dont le modèle que veut monsieur.... »

Je suis bien sur triste de la mauvaise expérience vécu par Zen, ce n'est pas cool, c'est même fâcheux. Je regrette, moi même, certains expériences mitigées avec des vendeurs que je qualifie de "fatigués".
Pour ma part, je me suis rangé à l'opinion que la vente, je l'ai pratiqué toute ma vie, est un art difficile, de plus en plus exigeant, le client est roi, parfois il est prince, il arrive qu'il soit dictateur.
Ce n'est pas ma conception, ni de la vente, ni de l'achat.
Je me souviens d'un acheteur, il me marchande, je m'avoue vaincu, il a gagné.. Or je le vois sortir pour aller au restaurant d'en face, pour laisser en pourboires ce que je lui avais offert en remises..
Pourquoi ?
Je ne sais pas. Enfin, je sais, ce serait trop long à expliquer, Marx, Freud, Laborit, ce n'est pas ici qu'il faut traiter des théories de ces savants.
Je reste toutefois convaincu, et ils me le disent, beaucoup de vendeurs de montres sont découragés, ils s'investissent pour présenter des montres, qui finalement sont achetées sur le gris.
Je suis d'accord avec toutes les opinions, quand un métier n'est plus possible dans les conditions que l'on estime raisonnables, il vaut mieux en changer, avoir le courage de partir, faire autre chose, que d'infliger des mauvaises expériences à des clients qui méritent un bon accueil.
Je suis convaincu que la crise horlogère que nous traversons, révèle que la distribution de montres par magasin physique, est dépassée, et ne réponds plus au désir profond des clients. Il faut qu'ils modifient leurs pratiques et leurs méthodes de rémunérations. Je pense qu'il existe un malentendu entre ce que veulent vraiment les clients et ce que la distribution propose aujourd'hui. Au delà du fait, que l'acte d'achat n'est pas qu'un acte rationnel, si ça l'était on ne collectionnerait pas les montres, et donc autant d'expériences d'achat, parce qu'il me semble que parfois, c'est plus une expérience d'achat qui est recherchée qu'un achat pour assouvir un besoin, ou se trouve la nécessité ?
Quant à la distribution, elle impacte trop les prix, les prix de nos montres sont souvent trop élevés par rapport à un mode de vente anachronique, trop couteux pour l'acheteur final.

Je lis ce post avec peu de surprise.

Il y a quelques années j'exprimais a ma façon le peu d’appétence que j'avais pour le comportement de certains AD en disant qu'il y en a qui mériteraient qu'on leur crache à la figure ( oui,je sais c'est pas bien), même si c'est un peu ce que certains d'entre eux font régulièrement et symboliquement avec leurs clients.

CEPENDANT, je vais pondérer mes propos.

En effet, dans mon cheminement pour obtenir ma BLNR, je suis revenu vers l'AD où j'avais fait l'acquisition de ma Hulk. J'ai appelé plusieurs fois, et suis tombé sur une vendeuse qui était souvent exécrable avec moi ( je peux comprendre étant donné la fréquence des appels).
Puis, un jour, j'ai au téléphone une autre vendeuse de la boutique que je n'avais jamais eu.
C'est bête, mais le courant est très bien passé: dame agréable, gentille, ayant le sens du commerce.
Elle comprend ma démarche et me met sur liste, en précisant que si le modèle sort de collec, je serai basculé sur l'autre etc.

Les mois passent; je retombe sur sa collègue qui me dit :" c'est mort".
J'exprime mon incompréhension et un peu mon agacement et c'est finalement l'AD en chef lui même qui prend le temps de me téléphoner pour me dire que cela va être difficile voir impossible.

J'apprécie la courtoisie du Monsieur.

Bref; en sortie de confinement, je me dis que la crise va surement écarter des acheteurs ( désolé) : je téléphone et tombe sur l'adorable vendeuse qui me dit qu'elle ne m'oublie pas (c'était un mercredi).
Le vendredi suivant: coup de tel pour la BLNR.
Je vous passe les détails administratifs, me voilà en week-end avec ma compagne et mon fils (l'ainée étant chez ses grands parents).
Je rencontre enfin LA vendeuse, très sympa, attentionnée avec le fiston.
Durant la remise de la montre;elle m'explique avoir bataillé avec le patron pour que la montre me soit attribuée.
Si au début je pensais à un peu de blabla, je me dis qu'elle a vraiment fait le boulot et est allée au bout de sa parole.
Une chose est sûre,c'est aussi fonction des personnalités.

ps: désolé pour ce pavé

Zen , Zen , Zen .Tout est dans votre pseudo    . Non blague à part il ne faut pas généraliser , vous l'avez dit vous êtes tombé sur une  ₹⊙n@sse , toutes les vendeuses/vendeur ne sont pas aussi impolies qu'elle . 

J'ai fait une expérience du même genre qui ma écarter des magasins un bon moment et un jour en achetant des pompes renforcées chez un horloger d'une toute petite boutique je suis ressortie  , 3/4 d'heures plus tard à parler montre et horlogerie, réconcilier avec les magasins par sa gentillesse et sa passion . Et tout cela pour 2 pompes , comme quoi . 

Rayer cette boutique de votre liste, il y en a d'autre où le patron sait surveiller la politesse et le professionnalisme de ses vendeuses/vendeur . 

Il faut aussi admettre ici que le marketing a beaucoup changé. Le client était roi, maintenant beaucoup considèrent que c'est un junkie que l'on doit rendre accros aux marques et qui est près a ramper dans la boue pour satisfaire son manque compulsif d'achat.

Marcher dans ce système c'est aussi l'alimenter et subir l'acceuil ad hoc...

D'autre part, a Genève par exemple, bien des boutiques sont rendues au rôle de simples vitrines d'éssais. Presque une curiosité touristique.
L'achat se fait ailleurs voir n'est même pas dans l'intention...
Cela n'excuse rien mais je peux comprendre l'attitude de certains vendeurs lassés du rôle de guide touristique.

Manivel a écrit:

Il faut aussi admettre ici que le marketing a beaucoup changé. Le client était roi, maintenant beaucoup considèrent que c'est un junkie que l'on doit rendre accros aux marques et qui est près a ramper dans la boue pour satisfaire son manque compulsif d'achat.

Marcher dans ce système c'est aussi l'alimenter et subir l'acceuil ad hoc...

D'autre part, a Genève par exemple, bien des boutiques sont rendues au rôle de simples vitrines d'éssais. Presque une curiosité touristique.
L'achat se fait ailleurs voir n'est même pas dans l'intention...
Cela n'excuse rien mais je peux comprendre l'attitude de certains vendeurs lassés du rôle de guide touristique.

+1000

Je fais toutes les boutiques un peu haut de gamme, ça me fait passer mon chômage plus agréablement. Pour l'instant, à part Bubu qui m'a laissé dans un coin sans me parler (alors qu'au redbar c'était petits fours à gogo) et JLC (je suis tombé sur un gros con prétentieux), le reste a été impeccable.
GS, AP, Cartier, Emile Leon, les grands magasins, même Arije m'a fait essayé une rolex en acier (y en a? ah non c'est pour un client), Bulgari, IWC et surtout FJjourne (ohlala, vraiment chouette expérience).
J'ai eu droit à mon eau gazeuse ou café, un sourire masqué et bien respectueux du sanitaire, pourtant habillé en plouc et avec zero thune (Emile Leon m'a tout pris ).

Après ça, le commerce... mes parents ont été bouchers pendant 40 ans et mon père disait "même la vieille peau qui ne vient chercher qu'un os pour son chien tu lui souris et bonjour madame c'est le métier".

Manivel a écrit:

Il faut aussi admettre ici que le marketing a beaucoup changé. Le client était roi, maintenant beaucoup considèrent que c'est un junkie que l'on doit rendre accros aux marques et qui est près a ramper dans la boue pour satisfaire son manque compulsif d'achat.

Marcher dans ce système c'est aussi l'alimenter et subir l'acceuil ad hoc...

D'autre part, a Genève par exemple, bien des boutiques sont rendues au rôle de simples vitrines d'éssais. Presque une curiosité touristique.
L'achat se fait ailleurs voir n'est même pas dans l'intention...
Cela n'excuse rien mais je peux comprendre l'attitude de certains vendeurs lassés du rôle de guide touristique.

C'est leur quartier rouge à eux 

Non, ça c'est le quartier du Paquis... 

Mais c'est pas très loin de la rue du Rhône effectivement... de la a voir un lien de cause a effet! 

En passant, les fleurs de bitumes apportent également une forte contribution au succès de l'horlogerie suisse.  
Nombreux sont les professionnels qui regrettent l'arrêt des salons... 

après il reste de très bon Ad et qui connaissent leur produit, savent recevoir même si on n'achète pas ...
Chez Seiko, Stef 
En Suisse, Anshindo... les autres helvètes...

Après il faut admettre que le secteur du commerce est devenu de plus en plus compliqué ....
Attaqué de toute part entre internet ,les ventes entre particuliers ,le gris ,la vente en direct des marques et sans parler de l’actualité sociale et sanitaire...
C’est simple depuis 2 ans les commerçants situés dans le périmètre des champs Élysée subissent des manifs et des attaques incessantes ,très difficile de travailler dans ces conditions quand on leur laisse la possibilité d’ouvrir leur enseignes (nombre de week-end où les enseignes étaient purement et simplement obligées de fermer ) évidemment tout les enseignes de luxe fort heureusement ne sont pas situées dans ce périmètre mais l’ambiance délétère n’est pas bonne pour le commerce en général..
A titre personnel je me met à la place des AD qui font office de showroom pour les sites de vente en ligne, à moins d’accepter des remises analogues aux ventes en lignes quand ils le peuvent au final cela doit être assez décourageant....
Cela n’excuse pas les comportements cités ça et la ,mais c’est certainement un début d’explication...

Olivier1@ a écrit:

+1000 !

J’ajoute : avec ce relationnel, on arrive à vendre au prix, surtout dans le luxe.
Certains vendeurs pensent que s’ils ont raté la vente, c’est à cause du prix. C’est quasiment toujours faux quand on a un bon produit : la vente est ratée à cause du relationnel qui n’a pas pu prospérer, peu importe qui en est à l’origine.

Ces vendeurs pensent qu’ils sont empêchés dans leur acte de vente parce que leur manager leur refuse d’accorder des promotions, ou à cause d’une concurrence jugée par eux injuste (qui, ils ne le comprennent pas, stimule le marché en fin de compte).
Du coup, ils sont frustrés, et n’arrivent pas à le cacher aux clients...

Un cercle vicieux avec lequel nombre de jeunes commerciaux est incapable de composer.
Mais ceux qui comprennent le truc deviennent des commerciaux redoutables d’efficacité ! Il y a donc de l’espoir.

pour un même produit tu as beau avoir un super relationnel et le plus beau sourire , mais quand tu peux avoir la même chose sur le net à -20 -30% tu fais quoi ?

donc si  y a pas d'effort de l'AD y a pas de vente.

Manivel a écrit:

Il faut aussi admettre ici que le marketing a beaucoup changé. Le client était roi, maintenant beaucoup considèrent que c'est un junkie que l'on doit rendre accros aux marques et qui est près a ramper dans la boue pour satisfaire son manque compulsif d'achat.

Marcher dans ce système c'est aussi l'alimenter et subir l'acceuil ad hoc...

D'autre part, a Genève par exemple, bien des boutiques sont rendues au rôle de simples vitrines d'éssais. Presque une curiosité touristique.
L'achat se fait ailleurs voir n'est même pas dans l'intention...
Cela n'excuse rien mais je peux comprendre l'attitude de certains vendeurs lassés du rôle de guide touristique.

A mon humble avis, il ne faut pas confondre marketing et vente. Si ces disciplines ont in fine le même objectif, elles se succèdent et ne font pas intervenir les mêmes personnes.
Peut-être que certaines personnes au marketing sont comme tu le décris (je ne les connais pas toutes), mais j'ose espérer qu'il y en a qui ont compris ce que c'est vraiment: comprendre le client, lui proposer ce qu'il recherche (consciemment ou inconsciemment) mais surtout le séduire. Bon ok, il y a du boulot.

Après, il y a la vente, une fois que le client est intéressé.
Si tout cela doit être aligné, aucune étape ne comporte d'éconduire un client indécis, ou d'attendre que le client sorte le fric sans autre procès.

L'expérience décrite est très déplaisante, voire choquante dans ce contexte où le commerce de proximité et les distributeurs soufrent. La frustration, les problématiques de gestion interne des boutiques ne doivent pas transparaître dans le traitement d'un client, surtout s'il s'agit d'un nouveau client.

My 2 cents

marcowz a écrit:

Cela n’excuse pas les comportements cités ça et la ,mais c’est certainement un début d’explication...

Après il n'y a peut-être rien à excuser.   Au bout du compte on a d'un côté un commerçant qui a un produit qu'il vend dans certaines conditions de vente, et un client qui en contrepartie a des sous. Si les deux sont d'accord sur le prix que vaut ce produit dans les conditions de vente proposées, la transaction se fait. Si il y a désaccord sur la valeur du produit ou sur les conditions de vente, la transaction ne se fait pas. Voilà tout. 

Manivel a écrit:

D'autre part, a Genève par exemple, bien des boutiques sont rendues au rôle de simples vitrines d'éssais. Presque une curiosité touristique.
L'achat se fait ailleurs voir n'est même pas dans l'intention...

Plus de vente en boutique ? N'exagérons rien tout de même. Il faut quand même payer des m² dans les rues les plus chères de la ville, et les salaires des vendeurs, les assurances, la sécurité...

Je ne suis pas dans le secret des dieux mais quand je trouve en 3 clics qu'un des grands AD parisiens a fait 80 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2018 (Rolex, Tudor Montblanc mais principalement de la haute horlogerie) je me dis qu'ils ont du en vendre quelques unes, de montres. Quelques milliers. Et chacun de leurs vendeurs doit vendre environ 100 à 150 montres par an. Ca fait un peu moins d'une par jour par vendeur mais ça explique que beaucoup de visites n'aboutissent pas.

Je crois que tout l'enjeu de l'accueil en boutique est de ne pas présumer de la qualité du visiteur en 30 secondes (local, touriste, indécis, chasseur de modèle indisponible, plus ou moins informé en horlogerie...). Ca demande au minimum 10 minutes un quart d'heure d'entretien courtois et bienveillant avant de commencer à savoir à qui on a affaire.

Tout cela me fait penser a "la mère casse bite" d'un ancien commerce du coin fermé recemment:

-Look du moyen age.
-Jamais un sourire.
-Si tu trouves pas: "c'est par la bas..."
-Complainte perpétuelle...

Par contre un truc qu'on ne pouvait pas lui enlever c'est qu'elle avait de tout, et qu'elle connaissait ces produits par coeur, et qu'elle pouvait en faire tout l'historique si on la torturait convenablement. 

Autre particularité, aussi invraisemblable que cela puisse paraitre, elle etait parvenue a se trouver une soeur jumelle comme employée... 

Par rapport à toute cette discussions, je ne pense pas que la vente en boutique soit morte.
On achète pas la baguette du coin quand on achète une montre .
J’achète uniquement en boutique mes montres.
Mais je considère que l’accueil et le relationnelle que j’aurai avec la marque se doit d’être correct et réciproquement j’ai en face de moi un homme ou une femme et non quelqu’un a qui je dois faire supporter mes saut d’humeur.
Cela doit rester un moment agréable.
Et je passe sans aucun problème pour faire changer mes bracelets sans avoir le sentiment de gêner le moins du monde.
Après je dois avouer que pour l’instant seul la boutique de Breitling rue de la paix garde ce côté sympa et où on a pas l’impression d’avoir le couteau sous la gorge.

Perpetual_dragon a écrit:

Plus de vente en boutique ? N'exagérons rien tout de même. Il faut quand même payer des m² dans les rues les plus chères de la ville, et les salaires des vendeurs, les assurances, la sécurité...

Bien sûre, il vendent quand même, mais justement, avec toutes ces charges beaucoup vont disparaitre. Ce n'est juste pas tenable sans touristes.

J'avais halluciné lors d'un samedi passé a flâner a Genève, il y a quelques années, de l'absence presque totale de clients dans les boutiques d'horlogerie... 15 jours avant Noel!!! 

Mais plus généralement, il est très rare d'y voir une bonne fréquentation ces dernières années.
J'en parlais il y a déjà un an ou deux, quand les fermetures de boutiques ont commencé (une petite JLC, la seconde boutique de Kunz, le vieil horloger, et je ne sais plus quelle assez grosse boutique multimarque...)

Après il y a bien sûr les ventes qui se font dans des salons privés avec ascenseur direct depuis le parking. 
Et la ça chiffre effectivement. Mais cela sera il suffisant? J'en doute.