Quand les marques sont débordées par la base ... et par le WEB

Pas facile de vouloir communiquer sur facebook pour les marques qui commencent à affronter avec des nombres d'amis de plus en plus larges, les conséquences de leur engagement sur les réseaux sociaux. Le client mécontent sait qu'il va être lu par les 25 000, 50 000 ou 1 million d'amis de la marque et que venir expliquer que le SAV est mauvais ou que la qualité de la montre, de l'accueil dans une boutique dédiée n'a pas été à la hauteur.

Ca devient très compliqué pour la marque quand il faut décider de fermer un sujet ou censurer une intervention. Le client qui a compris la portée de la pression qu'il exerce peut alors revenir plus déchainé que jamais voire colporter sur d'autres supports la censure dont il a été victime.

Le résultat est vite atteint car je ne compte plus à titre personnel, le nombre de questions qui me sont posées par rapport à des choses vues sur Facebook. Le plus paradoxal est que la marque paie pour en arriver là sans avoir les moyens de répondre fermement alors que sur un forum, l'équipe de modération serait déjà intervenue pour rendre les échanges plus équitables.

Ce sujet préoccupe les marques car les questions négatives prennent de plus en plus de place et l'image des marques se trouve altérée rapidement et leur réputation de fait est atteinte...

Il y a du masochisme à dire qu'on aime ça surtout quand les accusations formulées sont ciblées sur la direction d'une boutique ou le SAV... Jusqu'où une marque peut-elle aller ?

Les réseaux dits "sociaux" sont, par nature, n'importe quoi...

En meme temps, si cela peut les inciter a mettre de l'ordre dans leur SAV et a reellement offrir (enfin, "vendre") une prestation de luxe pour lequel elles fixent un prix de luxe, justement, ce ne serait pas plus mal. Ce que les reseaux sociaux revelent, dans ce cas, et qui semble mettre les marques dans l'embarras, d'apres le billet de Zen, c'est que certaines marques vendent au prix du luxe des produits et prestations qui finalement ne le sont pas... et que le client potentiel peut s'apercevoir desormais tres facilement qu'il risque d'acheter du vent ou simplement un tres bon accueil en boutique, mais pour un produit finalement surpaye.

Finalement, le consommateur, autrement dit le client, nous, avons tout a gagner de cela.

Pas de Facebook, c'est plus rapide. Après le choix d'échanger sur des forums, libre a eux. Pour ma part je trouve ça très bien et super intéressant et moins contraignant pour les marques. Le dialogue passe beaucoup mieux et le suivi en est que meilleure.
La contrainte c'est qu'il faut du monde pour suivre sur le net.

De toute façon, en terme de SAV, garantie, suivi il y aura toujours mieux a faire, ca n'est jamais assez clair vis à vis du client.
Certaines règles de qualité acceptable par les marques ne sont pas connu par les consommateurs.

Je ne vois personnellement que des avantages pour une marque à avoir un contact direct avec la communauté. L'animation des réseaux sociaux est mon métier. Nous avons comme tout le monde une flambée de demandes directes de SAV et de réclamations de personnes insatisfaites. Le fait de ne pas censurer systématiquement, de laisser de la transparence nous sert plus qu'elle ne nous désert et nous misons sur le fait que la communauté elle même saura reconnaître le faux du vrai.
Il n'est pas bon de stigmatiser systématiquement les réseau sociaux et de les opposer aux fora. La qualité du contenu n'est pas la même, les échanges sont différents. L'essentiel est d’être présent la ou nos consommateurs sont et de répondre à leur attentes.
Ce "service" est aussi important que la communication et les messages que nous voulons véhiculer.

brecottier a écrit:

...nous misons sur le fait que la communauté elle même saura reconnaître le faux du vrai...

C'est accorder beaucoup de crédit à la-dite communauté...

Milannimes a écrit:

brecottier a écrit:

...nous misons sur le fait que la communauté elle même saura reconnaître le faux du vrai...

C'est accorder beaucoup de crédit à la-dite communauté...

+1

Oui j'assume, la communauté nous fait confiance, et nous nous devons de la respecter.
Par contre nous évitions de traiter les problèmes SAV en public.
Si quelqu'un nous montre un produit cassé sous garantie, on ne retire pas, on oriente. (photo+commentaire énervé) C'est rare mais ça peut toujours arriver.
Nous misons sur la qualité et la transparence. Ces remarques publiques constituent en interne des moteurs pour une amélioration plus rapide de ce qui peut pécher.

Personnellement, surtout pour des marques bien établies, je ne vois que des inconvénients à se livrer à la vindicte populaire sur un réseau social. Sur ces pages, tout un chacun peut nuire délibérément, sans risque réel de poursuite.

Ainsi, un client fera facilement pression sur la marque en arranguant les lecteurs afin d'obtenir ce que la garantie légale ne lui octroyerait pas. Produit démonté/remonté par l'acheteur, utilisation anormale du produit, garantie (légèrement ?) dépassée, etc.

Cela étant, le web a tout de même un avantage, c'est d'obliger le fabricant à reconnaitre ses torts et à activer la garantie, notamment en cas de problème de masse (cf les problèmes récurrents de certaines pièces sur certains modèles de voiture).

En matière horlogère, cela donne une idée des délais de ce SAV (ce que je vois le plus souvent comme remarque en fait). Dans quel autre domaine un SAV peut il décemment empêcher un acquéreur d'utiliser son bien durant 2 à 4 mois, sans aucune compensation (parfois, il n'y a même pas un polissage léger...) ni prêt d'un matériel de même type ???

Les forums, c'est déjà différent car la marque peut "organiser" des sous forums, mettre en avant sa communication,etc. En outre, au dela d'une modération plus facile, le public n'est pas totalement le même (encore que...).

Mais le forum a un historique, facilement accessible par mot clé depuis un moteur de recherche... Alors que pour trouver une vieille conversation sur FagfBioK ou autre, c'est plus difficile. BRef, les deux sont "dangereux" pour la marque qui ne prête pas trop d'attention à son suivi clientèle ou à la qualité de ses produits.

J'ai encore du mal à voir l'intérêt de l'exposition des marques sur les réseaux sociaux pour les internautes... Pour le moment, elles ne les considèrent que comme un média publicitaire supplémentaire alors que c'est un espace de partage bi - voir multi - directionnel... Du coup, les marque ne font que des annonces marketing sans grand intérêt et les internautes y trouvent souvent une tribune pour exposer leur griefs... Et puis imaginer que 100 000 "like" ou 10 000 "followers" vont se traduire en autant de vente... Il faudrait que les marques comprennent qu'il faut animer son réseau social en proposant du contenu (plus ou moins exclusif), des histoires sur la marque (des vraies, bien-sûr), des bons plans, des jeux avec des goodies...

Facebook, ou l'éloge de la com épidermique et omnisciente.
Le, J'aime ou je déteste.
Le, j'ai un avis sur tout, de la cuisson de la pizza jusqu'à la structure de l'acide désoxyribonucléique.
Il suffit d'y rajouter l'effet "Amplificateur" propre aux médias chauds. Et boum ... les conséquences peuvent être désastreuses, aussi bien pour une marque et encore plus pour un particulier.

Au lieu d'avoir un community manager en charge du web, les marques auront désormais des communities manager : un pour FB, un pour tel ou tel forum, ou zone, .... afin d'être peut être plus réactif et prompt a réagir.
Réjouissons nous ce phénomène va créer des emplois

brecottier a écrit:

Je ne vois personnellement que des avantages pour une marque à avoir un contact direct avec la communauté. L'animation des réseaux sociaux est mon métier. Nous avons comme tout le monde une flambée de demandes directes de SAV et de réclamations de personnes insatisfaites. Le fait de ne pas censurer systématiquement, de laisser de la transparence nous sert plus qu'elle ne nous désert et nous misons sur le fait que la communauté elle même saura reconnaître le faux du vrai.
Il n'est pas bon de stigmatiser systématiquement les réseau sociaux et de les opposer aux fora. La qualité du contenu n'est pas la même, les échanges sont différents. L'essentiel est d’être présent la ou nos consommateurs sont et de répondre à leur attentes.
Ce "service" est aussi important que la communication et les messages que nous voulons véhiculer.

je pense en effet que le public n'est pas le meme et le contenu est adapté. FB est un vecteur de fast communication, ou l'info est un consommable, la cible clique, like et passe a autre chose. Sur un forum on cherche une info, un débat, d'ou un contenu un peu pus dense.
Mais pour ma part, les deux ont leurs places.

"Sans maîtrise, la puissance n'est rien !"

Cela me fait penser aux débats politiques télévisés où le médiateur n'a pas le carisme qui lui donnerait l'autorité nécessaire pour diriger l'échange; ça tourne au vinaigre, c'est la foire d'empoigne, et finalement tout le monde est perdant, le débat devient stérile .

Pour moi, les rzos sociaux, c'est l'anarchie et n'étant pas de conviction anarchiste, je n'y participe pas. C'est mon choix .

Je suis du même avis que Zen , les marques feraient bien de lâcher les réseaux sociaux afin de s'investir à fond dans FAM , et ce serait du gagnant - gagnant comme on dit .

Les problèmes SAV existent et personne ne peut le nier , je fais partie de ceux qui pensent qu'un client dont la montre rencontre un problème doit être traité avec une attention toute particulière , par respect pour lui mais aussi pour l'image de la marque , et effectivement un prêt de montre pendant la période de SAV ne serait pas du luxe AMHA , et ça pourrait même déclencher des envies pour les clients , bref y'a des pistes à creuser sur ce sujet .

tomducat a écrit:

Je suis du même avis que Zen , les marques feraient bien de lâcher les réseaux sociaux afin de s'investir à fond dans FAM , et ce serait du gagnant - gagnant comme on dit

Je ne crois pas au principe gagnant-gagnant car dans cette équation il y a toujours un tiers perdant.

tomducat a écrit:

Je suis du même avis que Zen , les marques feraient bien de lâcher les réseaux sociaux afin de s'investir à fond dans FAM , et ce serait du gagnant - gagnant comme on dit .

Mh... les critiques y sont peut etre moins gratuites, mais souvent plus pointues.

Je suis finalement de ceux qui pensent que les marques devraient se contenter de leurs sites commerciaux si elles ne veulent pas ramasser leurs dents au moindre faux pas. Trop peu de marques peuvent pretendre a une integrite suffisante pour affronter le reseau.

D'ailleur on voit bien ce que ca donne...

Vincent.

Justement les marques ont plus d'intérêt je pense à subir nos critiques et remarques constructives que les attaques à outrance sur Facebook .

Si une marque veut avancer , progresser dans la satisfaction client je pense qu'elle peut y parvenir via FAM plus rapidement que via les réseaux sociaux .

Maintenant si le but des marques est de prendre l'acheteur pour un débile , un porte monnaie ambulant dénué de jugeote ça risque d'être plus compliqué d'y parvenir sur les forums .

baratin moi je dis!

personne sur les réseaux sociaux ne se plaint des prix? pourtant ça ne les empêche pas de les augmenter sans cesse et sans raison

ils s'en foutent ! le luxe se porte bien
si ça ne se vend pas ici ça se vendra ailleurs

question d'un béotien du net:

comment appelle t'on les intervenants du net chargés d'écrire des louanges sur un produit (ou marque) se faisant passer pour un client de la dîte marque,
ou au contraire, poster des commentaires incendiaires pour plomber la marque concurrente?

Méfions nous de l'internet (oui c'est peut être primaire comme réflexion),
Mais quand je lis des CR de réunions Fam (par exemple) avec moulte commentaires et photos de Fameurs, (qu'on ne pourra taxer de bosser underground pour la dîte marque, cf Laphroaig et Radiomir, plutôt pas "mono-marque" AMHA), que je crois aux vertus du net malgré facebook et consorts.

A suivre,

juste l'avis d'un fande montres naif mais honnète...

je serais curieux aussi du rôle que jouent les forums!

avant de venir ici, je n'y connaissais rien
beaucoup de marques m'étaient inconnues.

c'est à force de consulter le forum que l'envie est venue.

c'est encore le forum qui m'a donné l'envie d'une pam

en dehors, je n'avais jamais entendu parler de cette marque, je n'en avais jamais vu une, jamais vu une pub.

clairement une marque a tout intérêt à soigner sur image sur des réseaux sociaux(un forum pourrait en faire partie)

je serais curieux de savoir combien de milliers de montres FAM a pu faire vendre par l'intermédiaire du forum?
pour ma part... au moins 3 montres

browningt a écrit:

...je serais curieux de savoir combien de milliers de montres FAM a pu faire vendre par l'intermédiaire du forum?
pour ma part... au moins 3 montres

Seulement ?... Si Zen a un pourcentage sur ce que j'ai acheté grâce (à cause ...) de FAM ainsi que tous les gens de mon acabit, il doit rouler en limousine !

browningt a écrit:

baratin moi je dis!

personne sur les réseaux sociaux ne se plaint des prix? pourtant ça ne les empêche pas de les augmenter sans cesse et sans raison

ils s'en foutent ! le luxe se porte bien
si ça ne se vend pas ici ça se vendra ailleurs

j'abonde complètement, les prix deviennent délirants et non justifiés par une quelconque réelle amélioration, mais clairement les marques s'en moquent et appuient sur l'accélérateur au moins deux fois l'an !
le filon est juteux, aucun respect de la clientèle, juste l'afflux des nouveaux riches aux moyens exponentiels qu'il est urgent de traire avant de chercher de nouveaux gisements sur d'autres continents !
Le respect du travail bien fait et vendu à son "juste" prix dans tout cela... ? vouloir ensuite nous faire croire que les marques véhiculent des valeurs...
avouons le, on nous considère clairement comme des gogos.

fredpariz a écrit:

Le respect du travail bien fait et vendu à son "juste" prix dans tout cela... ? vouloir ensuite nous faire croire que les marques véhiculent des valeurs...
avouons le, on nous considère clairement comme des gogos.

Oui, des valeurs banquaires

Bancaires c'est mieux non ?