Dialogue de sourds !

Ayant repéré une montre en série limitée, j'ai souhaité en acquérir un exemplaire. Le détaillant de mon crû m'a immédiatement indiqué qu'il avait déjà d'autres commandes et ne pouvait qu'enregistrer ma commande.
Devant tant de dynamisme, je me suis tourné vers la maison mère en Suisse qui m'a proposé de faire descendre un exemplaire chez le détailant. Jusque là tout est à peu près normal mais les choses se compliquent quand le détaillant me dit que s'il reçoit la montre, il appelera tous les clients ayant commandé et que seul le premier arrivé aura la montre. Je fais remarquer à la dame que je suis le seul a avoir appelé la maison mère et que si les autres clients veulent cette montres, ils trouveront sur le net les référence du fabricant. Peu voire très peu aimable cette dame qui aurait pu gagner le prix de la montre à moindre peine en jouant un simple rôle de boite à lettre a au nom de je ne sais quel principe d'égalité perdu ma clientèle puisqu'un autre détaillant m'enverra la montre, ce qui fut régle en moins d'une minute et par téléphone.

L'histoire est banale. elle démontre que parfois les détaillants sont incompétents et que dans un espace concurrentiel, la bétise coute cher. Le concessionnaire qui a d'autres grandes marques en magasin brille par une méconnaissance totale des montres. Heureusement son confrére est bien plus malin et a gagné un nouveau client.

Que peuvent bien donc faire les marques à se laisser représenter par certains des détaillants qui sabordent les images des marques ?

Malheureuse espérience que tu a euxlà ZEN. D'après ce que j'ai pu comprendre en discutant avec un revendeur ,certaine marque fond des "audits" auprès des Boutiques pour "selectionner" celle qui pourront vendrent leurs produits.Mais est ce suffisant ?
Il est si facile de perdre un client et si difficile de le récupérrer.

Moi qui suis dans le commerce, je suis toujours étonné par de telles façons de faire, les clients sont déjà difficiles à trouver alors...

Et surtout ZEN, n'oublies pas d'écrire à la maison mère pour leur faire remarquer ta mésaventure, je suis sur que l'attitude du détaillant va les intéresser....

Bah, l'idée est que tu est un collectionneur averti, et qu'ils ont des clients qui achétent des montres.

Et qui, pour certains, en achétent beaucoup, chères, et régulièrement.

Leur business n'est pas en péril, et tu as trouvé un nouveau détaillant plus respectueux de la passion que du côté purement mercantile.

Et ça, ça n'a pas de prix.

La vendeuse ne pas être très futée..
J'ai parfois du mal à comprendre comment certains commerçants font..??

Léger détournement de post (en fait pas tant que cela, mais mes excuses, j'ai glissé Chef!)
Cet aprem' je rentre dans la boutique de E.W. Payne, AD Omega de Bromley (banlieue de Londres, type Boul Bill plutôt que St Denis).
Conversation rapide
- Bonjour Mademoiselle, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Vous voulez dire que pour un problème de BD je dois me séparer de ma montre (je sais, je peux ne laisser que le bracelet mais elle ne relève pas) pendant 4 semaines

- Oui, oui, 4 à 6 semaines... Sorryyyyyyy (avec le "y" trainant, très populaire au sens péjoratif, et qui signifie qu'elle a utilisé toutes les ressources (intellectuelles?) à sa disposition.

- Puis-je parler au Directeur SVP

Le "directeur" arrive:
- Bonjour Monsieur, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Excusez-moi, mais ici, c'est une bijouterie-horlogerie, ou un bureau de poste?

(Certains clients commencent à rire)

- Monsieur, nous avons le respect du client, quand un produit est défectueux nous le renvoyons à Omega pour qu'ils règlent le problème

- Respect du client? Très bien. Vous m'avez peut-être convaincu (ironique). Combien de temps dois-je me séparer de ma montre pour que Omega me règle mon problème de boucle

- (discrètement) 4 à 6 semaines
-(à haute et intelligible voix) Vous voulez dire qu'il faut que je me sépare de ma montre pendant 4 à 6 semaines parce que vous ne savez pas régler une boucle déployante? c'est bien cela?

- (géné) oui...

- (assez fort, mais aimable) Et bien j'espère que ces messieurs dames ont bien compris votre conception du respect du client. Bonne journée Monsieur.

3 des 4 autres personnes dans la boutique son sorties avec moi. L'une d'elle m'a dit "useless" ("bons à rien")...

PS: Malheureusement la boutique ne faisait pas Rolex, sans cela j'aurais appelé l'horloger à la rescousse.

cela nous fait gagner quelques petits points en tant que touristes les plus raleurs.

Rassures toi Sissou: 10 ans en Angleterre + une maman qui a fait ses études de lettres à Cambridge, je te garantie que je ne parle pas comme un touriste...

Saint-Just a écrit:

Léger détournement de post (en fait pas tant que cela, mais mes excuses, j'ai glissé Chef!)
Cet aprem' je rentre dans la boutique de E.W. Payne, AD Omega de Bromley (banlieue de Londres, type Boul Bill plutôt que St Denis).
Conversation rapide
- Bonjour Mademoiselle, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Vous voulez dire que pour un problème de BD je dois me séparer de ma montre (je sais, je peux ne laisser que le bracelet mais elle ne relève pas) pendant 4 semaines

- Oui, oui, 4 à 6 semaines... Sorryyyyyyy (avec le "y" trainant, très populaire au sens péjoratif, et qui signifie qu'elle a utilisé toutes les ressources (intellectuelles?) à sa disposition.

- Puis-je parler au Directeur SVP

Le "directeur" arrive:
- Bonjour Monsieur, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Excusez-moi, mais ici, c'est une bijouterie-horlogerie, ou un bureau de poste?

(Certains clients commencent à rire)

- Monsieur, nous avons le respect du client, quand un produit est défectueux nous le renvoyons à Omega pour qu'ils règlent le problème

- Respect du client? Très bien. Vous m'avez peut-être convaincu (ironique). Combien de temps dois-je me séparer de ma montre pour que Omega me règle mon problème de boucle

- (discrètement) 4 à 6 semaines
-(à haute et intelligible voix) Vous voulez dire qu'il faut que je me sépare de ma montre pendant 4 à 6 semaines parce que vous ne savez pas régler une boucle déployante? c'est bien cela?

- (géné) oui...

- (assez fort, mais aimable) Et bien j'espère que ces messieurs dames ont bien compris votre conception du respect du client. Bonne journée Monsieur.

3 des 4 autres personnes dans la boutique son sorties avec moi. L'une d'elle m'a dit "useless" ("bons à rien")...

PS: Malheureusement la boutique ne faisait pas Rolex, sans cela j'aurais appelé l'horloger à la rescousse.

Well done, old chap !

Saint-Just a écrit:

Léger détournement de post (en fait pas tant que cela, mais mes excuses, j'ai glissé Chef!)
Cet aprem' je rentre dans la boutique de E.W. Payne, AD Omega de Bromley (banlieue de Londres, type Boul Bill plutôt que St Denis).
Conversation rapide
- Bonjour Mademoiselle, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Vous voulez dire que pour un problème de BD je dois me séparer de ma montre (je sais, je peux ne laisser que le bracelet mais elle ne relève pas) pendant 4 semaines

- Oui, oui, 4 à 6 semaines... Sorryyyyyyy (avec le "y" trainant, très populaire au sens péjoratif, et qui signifie qu'elle a utilisé toutes les ressources (intellectuelles?) à sa disposition.

- Puis-je parler au Directeur SVP

Le "directeur" arrive:
- Bonjour Monsieur, j'ai un petit soucis avec ma BD, regardez...

- Non, non, Monsieur, c'est inutile nous devons l'envoyer à Omega.

- Excusez-moi, mais ici, c'est une bijouterie-horlogerie, ou un bureau de poste?

(Certains clients commencent à rire)

- Monsieur, nous avons le respect du client, quand un produit est défectueux nous le renvoyons à Omega pour qu'ils règlent le problème

- Respect du client? Très bien. Vous m'avez peut-être convaincu (ironique). Combien de temps dois-je me séparer de ma montre pour que Omega me règle mon problème de boucle

- (discrètement) 4 à 6 semaines
-(à haute et intelligible voix) Vous voulez dire qu'il faut que je me sépare de ma montre pendant 4 à 6 semaines parce que vous ne savez pas régler une boucle déployante? c'est bien cela?

- (géné) oui...

- (assez fort, mais aimable) Et bien j'espère que ces messieurs dames ont bien compris votre conception du respect du client. Bonne journée Monsieur.

3 des 4 autres personnes dans la boutique son sorties avec moi. L'une d'elle m'a dit "useless" ("bons à rien")...

PS: Malheureusement la boutique ne faisait pas Rolex, sans cela j'aurais appelé l'horloger à la rescousse.

horloger c'est un metier et pour vendre une montre on n'a pas nécessairement besoin d'avoir une bac pro en horlogerie...

si pour la moindre intervention ca prend minimum 4 semaines,ce n'est pas la faute, ni du vendeur, ni de la boutique. c'est juste les SAV qui sont surchargé de boulot.

juste pour faire une petite comparaison lorsque tu vas essayer une voiture dans un garage, tu demandes pas a ce que le vendeur sache controler l'usure des plaquettes de frein ou un reglage des phares ,c'est le SAV qui s'en charge et bien dans une horlogerie bijouterie, c'est la meme chose

et puis si tu es rentré chez ce detaillant, c'est que toi non plus tu ne savais pas regler cette BD, que tu ne voulais pas risquer de l'abimer avec une manipulation malheureuse etc..... et bien le vendeur c'est la même chose...c'est direct au SAV de la marque.

c'est sure avec un horloger sur place dans la boutique, le service est meilleur.
mais l'horloger il travaille pas 6/7 et il a droit de prendre des vacances comme tout le monde et puis entre nous des BD c'est pas tjs simple a régler et moi j'en ai vu qui etait bien"flingué", par des gens qui pensait savoir, donc 4 semaines ,c'est long pour une BD,c'est vrai ,mais si tu veux que cela aille plus vite, ben ....prend des cours d'horlogerie (mais tu n'apprend pas ca en cour lol) et fais le toi même

sylar a écrit:

juste pour faire une petite comparaison lorsque tu vas essayer une voiture dans un garage, tu demandes pas a ce que le vendeur sache controler l'usure des plaquettes de frein ou un reglage des phares ,c'est le SAV qui s'en charge et bien dans une horlogerie bijouterie, c'est la meme chose

N importe quoi, desole, mais il ne demande pas d ouvrir la boite, il demande juste un reglage de BD, c est comme si ton vendeur ne savait pas te montrer la clim, l autoradio ou avancer ton siege...

Les vendeuses, ou vendeurs, doivent au minimum changer un bracelet, c ets qd meme pas sorcier non, ou bien encore le mettre a taille.

Ces paralleles avec l automobile m ennuient.... surtout quand ils ne sont pas utilises avec a propos..

Huggy

Zen,

J'adore cette anecdote ! Un petit voyage en absurdie...


Crédit : bulledair.com

Saint-Just,

Est-ce que tu pourrais préciser ton problème de BD. Si c'est une question de réglage, le coup du SAV n'a pas beaucoup de sens, mais peut-être est-ce quelque chose de plus compliqué ? Dans ce cas, la vendeuse et le directeur aurait dû pouvoir indiquer en quoi cela sortait de leurs compétences et en quoi le recours au SAV était nécessaire. Leur incapacité à le faire n'aide évidemment pas à se sentir en confiance.

Nicolas

Tokage a écrit:

Zen,

J'adore cette anecdote ! Un petit voyage en absurdie...


Crédit : bulledair.com

Dans un voyage en absurdie...
Que je fais lorsque je m ennuie...

Huggy

Shaikh Huggy al Rolex a écrit:

Dans un voyage en absurdie...
Que je fais lorsque je m ennuie...

Huggy

On ne parle pas du même voyage... Quoique Colombe Tiredaile, l'amie d'Olivier Rameau, n'est pas si blanche qu'il n'y parait...


Crédit : coolfrenchcomics.com

Nic las

PS : Bon voilà, ce post est définitivement foutu...

Tokage a écrit:

Saint-Just,

Est-ce que tu pourrais préciser ton problème de BD. Si c'est une question de réglage, le coup du SAV n'a pas beaucoup de sens, mais peut-être est-ce quelque chose de plus compliqué ? Dans ce cas, la vendeuse et le directeur aurait dû pouvoir indiquer en quoi cela sortait de leurs compétences et en quoi le recours au SAV était nécessaire. Leur incapacité à le faire n'aide évidemment pas à se sentir en confiance.

Nicolas

Le problème est curieux, et relève sans doute plus de la compétence d'un horloger - ou du SAV.
Bien enclenchée, la boucle ferme parfaitement



En revanche, à l'ouverture, l'un des "tétons" latéraux sort plus que de raison, tandis que l'autre disparait dans la boucle:





Résultat: à la fermeture suivante, une seule des "machoires" mord sur le picot et la boucle ne ferme pas:



Il est cependant facile de repousser gentiment le téton trop sorti, ce qui fait ressortir l'autre et la boucle se ferme alors normalement.

Mon coup de gueule était motivé par le fait que je n'ai pas eu le temps d'en dire le premier mot: la vendeuse n'a pas entendu le mot "resize" (ajuster la taille) dans la phrase qui suivait mon "bonjour", donc pour elle c'était SAV direct.
Les anglais ne sont pas naturellement prêts à prendre fait et cause pour un inconnu, à fortiori pour un français qui râle dans une boutique. Le fait qu'ils l'aient fait montre bien que 1) je n'ai à aucun moment été désagréable, outrancier ou déraisonnable dans mes questions ou demandes et que 2) ils ont jugé que l'attitude du patron n'était pas celle qu'ils auraient aimé voir après leur achat.

Saint-Just,

Je ne mettais pas en cause ton attitude, je suis sur que tu as été la correction même. Je voulais juste savoir si le recours au SAV était justifié au si c'était juste la réponse "standard" de la maison. Le fait est qu'avec la reprise en main des SAV par les marques et la baisse de présence d'horlogers compétents dans les magasins, les AD en sont réduit à être des points de passage (des bureaux de poste comme tu l'as si bien décrit) où le sourire de la vendeuse compte pour beaucoup. Si cela ne nous plaît pas, il nous faut donc essayer d'en trouver un avec les compétences idoines "in house" et ce n'est pas toujours facile. Avec De Greef à Bruxelles, je me rends compte, au vu des nombreuses anecdotes du forum, que je suis vraiment chanceux.

Nicolas

Il est vrai que cette tendance "bureau de poste" est des plus désagréables...
Rien que pour faire réparer ma panerai, qui pourtant n'a qu'un unitas 6497 dans les tripes, il a fallu faire un retour SAV, et là je leur avais quand même dit bien clairement ce que j'en pensais...

Shaikh Huggy al Rolex a écrit:

sylar a écrit:

juste pour faire une petite comparaison lorsque tu vas essayer une voiture dans un garage, tu demandes pas a ce que le vendeur sache controler l'usure des plaquettes de frein ou un reglage des phares ,c'est le SAV qui s'en charge et bien dans une horlogerie bijouterie, c'est la meme chose

N importe quoi, desole, mais il ne demande pas d ouvrir la boite, il demande juste un reglage de BD, c est comme si ton vendeur ne savait pas te montrer la clim, l autoradio ou avancer ton siege...

Les vendeuses, ou vendeurs, doivent au minimum changer un bracelet, c ets qd meme pas sorcier non, ou bien encore le mettre a taille.

Ces paralleles avec l automobile m ennuient.... surtout quand ils ne sont pas utilises avec a propos..

Huggy

moi aussi je suis desolé pour toi
mais la c'est pas un réglage de boucle ou une mise a taille de bracelet.
c'est un probleme mécanique sur une BD.c'est pas toujours facile a résoudre suivant le modele, et en tant qu' horloger je prefere que les vendeurs n'y touche pas, que de marquer la boucle ou au pire la casser (chacun son métier)
tu dis que les vendeurs doivent au minimum savoir faire une mise a taille sur un bracelet, moi je dis cela depend de la montre si un jour tu as envie de rigoler fait faire une mise a taille sur une cartier doña j'espere que tu seras patient

les paralleles avec l'automobile t'ennui. ben pourtant c'est les meilleurs exemple que l'on ai pour communiquer avec certaine personne.(et ca marche tjs).
et puis les deux restes de la mécanique

Ps: ok la vendeuse a peut etre ete un peu rapide pour lui dire que c'est direct omega, mais s'il elle n'y connait rien ...........ca réaction est peut etre un peu normal, le SAV c'est ingrat c'est tjs des clients qui ont des problemes qui viennent vous voir

Un véritable geste "commercial" aurait été l'échange pur et simple de la boucle... C'est une solution relativement peu coûteuse pour le vendeur dans la meusure ou ça n'arrive pas tout les jours, et le client repart satisfait de la prestation.

Galius a écrit:

Un véritable geste "commercial" aurait été l'échange pur et simple de la boucle... C'est une solution relativement peu coûteuse pour le vendeur dans la meusure ou ça n'arrive pas tout les jours, et le client repart satisfait de la prestation.

Je n'en demandais pas tant: si il avait regardé le problème, puis m'avait dit qu'il fallait qu'Omega s'en occupe cela ne m'aurait pas enchanté mais j'aurais sans doute accepté de comprendre...

Saint-Just a écrit:

Je n'en demandais pas tant: si il avait regardé le problème, puis m'avait dit qu'il fallait qu'Omega s'en occupe cela ne m'aurait pas enchanté mais j'aurais sans doute accepté de comprendre...

Je suis d'accord avec toi, rien n'est plus énervant que de se faire débiter une réponse standard par des personnes visiblement dépassées par la situation. Surtout si cela s'accompagne d'une certaine hauteur de ton, genre "Mais qui êtes vous donc Monsieur ?"

Nicolas

Galius a écrit:

Un véritable geste "commercial" aurait été l'échange pur et simple de la boucle... C'est une solution relativement peu coûteuse pour le vendeur dans la meusure ou ça n'arrive pas tout les jours, et le client repart satisfait de la prestation.

il faut deja l'avoir en stock et puis saint just est peut etre un clent de passage
se genre d'agrement tu peux le faire lorsque c'est toi qui a vendu la montre.

il faut arreter votre delir les gars

sylar a écrit:

il faut deja l'avoir en stock et puis saint just est peut-être un client de passage

Non, Saint-Just était un client potentiel (je n'attendais pas une prestation gratuite) qui est sorti mécontent et qui ne sera pas client.
Qui plus est il le fait savoir. De toutes façons (on en revient au problème de la formation des vendeurs) c'est une attitude suicidaire commercialement parlant, qu'on vende des montres, des voitures ou des couteaux suisses