Une montre neuve qui tombe en panne !

imaginez que la montre de vos rêve tombe en panne le lendemain de son achat ! qu'attendez vous de votre revendeur ?

Un échange ... Là il gagne ma confiance et je lui referai des achats

Pareil !!!!!!

si c'est du à un petit PB qu'il peut me règler immédiatement et que je puisse repartir avec : OK

Sinon, qu'il m'en propose une autre .(ET QUI FONCTIONNE !)

Un échange ..... et un petit café dans une tasse en porcelaine (pas de gobelet en platique tsss tsss) pendant qu'il prépare la remplaçante.

Qu'il la répare immédiatement dans son atelier si c'est possible, me rembourse ou me l'échange. C'est ce que l'on appelle assumer ses responsabilités. S'il le fait il me garde comme client et je lui fais une bonne pub, dans le cas contraire je ne mets plus jamais les pieds chez lui et dis autour de moi ce que j'en pense. On parle bien dans le cadre ou la panne survient le lendemain, si elle survient au bout d'une semaine, la montre n'est plus neuve et ne pourra pas être vendue comme telle après réparation, dans ce cas, j'attends une réparation rapide.

Aucune marque n'est à l'abris du pépin dans les 24h. Je ne mettrais pas (et d'ailleurs, pour avoir été dans cette situation, c'est bien ainsi que ça s'est passé), la pression sur le détaillant. Je la lui retourne et elle repart, si nécessaire vers la manufacture. Je patiente le temps nécessaire. Le détaillant n'est pas dans la montre, et si il a le discours qui appaise, ça passe.

En revanche, c'est une chose que je regrette, quelque chose qui serait vraiment sympa, c'est une "montre de courtoisie". Le détaillant pourrait avoir un set d'une dizaine de montres d'occasion qu'il mettrait à disposition du client dans ce cas de figure. Les marques pourraient même participer à ce fond de roulement car après tout, c'est un essai qui peut être transformé si le client aime le modèle qu'il a l'occasion de tester pendant quelques semaines.

Ca serait une riche idée.

Qu'en pense le détaillant ?

Christian.

c'est un problème délicat pour nous qui peux se régler de plusieurs façon :

1/si c'est rien on fait vite et tout le monde est contant.
2/si j'ai du stock je change la montre et tout le monde est contant.
3/si j'ai pas de stock j'envoie la montre et je me fais ouvrir par le client.

le problème c'est quand il faut envoyer une montre qui est en rupture et que le client doit attendre, c'est trés dure à gérer surtout quand le client perd son sang froid et devient agressif, ce qui est quelques fois le cas.

eddy13 a écrit:

c'est un problème délicat pour nous qui peux se régler de plusieurs façon :

1/si c'est rien on fait vite et tout le monde est contant.
2/si j'ai du stock je change la montre et tout le monde est contant.
3/si j'ai pas de stock j'envoie la montre et je me fais ouvrir par le client.

le problème c'est quand il faut envoyer une montre qui est en rupture et que le client doit attendre, c'est trés dure à gérer surtout quand le client perd son sang froid et devient agressif, ce qui est quelques fois le cas.

c'est vrai que c'est une situation délicate...(pour la boutique et pour le client)
les grosses boutiques avec du stock pourront effectivement mieux gerer le cas qu'un petit detaillant qui traivaille "sans filet" a mon avis.

cdlt

on sait tous que ca arrive (ya qu'a lire les post du forum).

si ca peut etre repare vite fait, ca roule
si ca part a un SAV, c'est presque impossible d'obtenir une bonne communication de qui que ce soit sur les delais , l'endroit ou se trouve la montre, ce qu'on lui fait, sans avoir a pleurer par fax ou au telephone a droite et a gauche.

si on a une estimation du temps que ca met en gros et qu'on a une petite nouvelle tous les xx semaines (mettez ce que vous voulez pour xx), se serait deja plus acceptable.

Moi je verrai le truc d'un meilleur oeil si mon horloger qui ne peut faire un echange, et ne peut reparer rapidement, m'offre un livre sur les montres, pour diminuer ma peine: il y en a pleins des beaux a tous les prix. Bon, je sais, ca coute un peu de sous, mais au final, un client content, c'est un client qui revient, non?

Si c'est le lendemain, un échange c'est certain.

Pareil que les autres et ce que tu proposes est bien.

Maintenant, il ne faut pas perdre de vue que les avis des gens d'ici sont des avis d'amateurs qui savent qu'une montre mécanique peut avoir des pannes et l'accepte plus facilement (d'autant plus que la majorité a plusieurs montres et ne se retrouvent pas sans rien si la montre doit repartir en atelier).

Un client qui achete sa montre et n'en a pas forcément d'autres aura plus de mal à comprendre la panne d'une montre qui vaut autant et même quand on est amateur, c'est dur à accepter que la montre soit immobilisée quelques jours (ou mois comme on l'a vu récemment).

eddy, sans vouloir polémiquer car tes questions sont intéressantes, je trouve que tu nous mets à contribution pour te donner un avis sur ce que nous considérons comme les bonnes pratiques commerciales d'un revendeur de montres. J'espère que tu mettras en application dans ton échoppe pour améliorer le service si nécessaire.

saniloc a écrit:

Pareil que les autres et ce que tu proposes est bien.

Maintenant, il ne faut pas perdre de vue que les avis des gens d'ici sont des avis d'amateurs qui savent qu'une montre mécanique peut avoir des pannes et l'accepte plus facilement (d'autant plus que la majorité a plusieurs montres et ne se retrouvent pas sans rien si la montre doit repartir en atelier).

Un client qui achete sa montre et n'en a pas forcément d'autres aura plus de mal à comprendre la panne d'une montre qui vaut autant et même quand on est amateur, c'est dur à accepter que la montre soit immobilisée quelques jours (ou mois comme on l'a vu récemment).

eddy, sans vouloir polémiquer car tes questions sont intéressantes, je trouve que tu nous mets à contribution pour te donner un avis sur ce que nous considérons comme les bonnes pratiques commerciales d'un revendeur de montres. J'espère que tu mettras en application dans ton échoppe pour améliorer le service si nécessaire.

C'est vrai, donc si tes ventes augmentent grace à FAM tu devras nous verser une ptite com!!!
et pour répondre à la question je pense qu'un échange immédiat serait normal si le vendeur a du stock et s'il n'en a pas un échange sous 48h le tps de la trouver.

Antoine

je pense que la plupart d'entre vous ne travaille pas dans le commerce, ce qui explique votre raisonnement du client roi.
il ce trouve que même pour le commerçant, le problème est compliquée,
il change la montre ? faut il qu'il en ai une autre, et dans tout les cas, il se démuni au niveau de son stock, ensuite, je vous laisse imaginer telle situation dans l'automobile ou le batiment, cocasse.
Une telle situation n'est jamais evidante à gérer, je comprend le désarroi ou la colère du client, mais lui, doit aussi comprendre que le commerçant n'est pas responsable de la panne.
Si les 2 parties sont intelligentes, ça s'arrange souvent, sinon, ça a toutes les chances de partir en sucette.
Faudrait calmer un peu dans ce pays avec le raisonnement: je paye, donc je suis, donc j'existe. Le fait de payer ne donne pas tout les droits.

Olive.

Olive a écrit:

Faudrait calmer un peu dans ce pays avec le raisonnement: je paye, donc je suis, donc j'existe. Le fait de payer ne donne pas tout les droits.

Olive.

C'est certain mais le fait de payer donne en tout cas droit à avoir une montre fonctionnant...

Antoine

C'est de la (micro)mécanique et on sait que cela peut tomber en panne.
De suite apres l'achat c'est un peu pénible, mais la principal problème c'est le delais SAV. Attendre 3 mois pour un remontoir d'une montre de 6 mois jamais portée comme dans mon cas ça craint.

Chris

remplacement, réparation etc... le minimum quoi...
le tout avec courtoisie...
c'est ce qui construit la relation, enfin, j'imagine.

steyr a écrit:

En revanche, c'est une chose que je regrette, quelque chose qui serait vraiment sympa, c'est une "montre de courtoisie". Le détaillant pourrait avoir un set d'une dizaine de montres d'occasion qu'il mettrait à disposition du client dans ce cas de figure. Les marques pourraient même participer à ce fond de roulement car après tout, c'est un essai qui peut être transformé si le client aime le modèle qu'il a l'occasion de tester pendant quelques semaines.

Ca serait une riche idée.

Qu'en pense le détaillant ?

Christian.

C'est exactement ce qui s'est passé pour moi. Lors d'une énième réparation sur une de mes montres, il m'a prété une Breitling, un modèle basique, d'accord, mais il n'était pas obligé. Et il se trouve que c'était une montre destinée par Breiltling à être prétée aux clients, il y avait gravé sur le fond "not for sale" ou un truc de ce genre, je ne sais plus exactement.

Comme quoi certaines marques ont le respect du client

moi a la boutique on essaye de reparer sur place,
on contact le groupe pour savoir s'il en a une autre de dispo
on a des montres de pret pour femme et pour homme tres sympa.
au pire on rembourse

Ca m'est arrivé, le commerçant a eu une attitude très intelligente => il a privilégié la communication.

En gros, ma deville coaxial avancait fortement (+ 8 min en 5 jours), il me l'a échangée, la 2° retardait fortement, n'en ayant plus en stock, il la renvoit à Besançon et me prête une Breit. Il me rappelle qq jours après et m'explique qu'avec les vacances, il y en aura pour 2 mois, et me demande ce que je veux faire.
J'ai dit que je prendrai une Panerai, et ce fut fait.

Ceci dit, pour la ptite histoire, il a contraint Oméga a lui rembourser la montre, il parait qu'il est le seul en Frane à avoir osé le faire...


Donc eddy13 : privilégie la communcation, et quitte à demander franchement ce que désire le client, s'il le faut.


My 2 cent's ! Guardala.

C'est pas de l'avance ça, petit joueur.

Mon Hamilton Navy GMT est arrivée avec *vraiment* de l'avance: +5 minutes mais ... toutes les heures

Elle m'a été changée et je trouve ça on ne peut plus normal. J'aurais eu bien du mal à accepter qu'on se contente de la réparer.

eddy13 a écrit:

imaginez que la montre de vos rêve tombe en panne le lendemain de son achat ! qu'attendez vous de votre revendeur ?

deux possibilités , soit la panne parait grave , ou non . premier cas c'est changement de montre , immediat ou pas selon disponibilité , deuxieme cas c'est reparation rapide voire au moment même , si horloger il y a...
de toute facon cela depend de plusieurs facteurs : relationnel entre les deux parties , bon client , chieur , etc . et prix et marque de la montre .
je suppose la solution differente pour une festina et une montre de prix ?

Bonjour à tous premier post apres de nombreuses heures de lecture tres enrichissantes sur votre forum .
Etant de Marseille cettet mésaventeure m'ai arrivé chez Eddy! non pas le lendemain mais quelques heures aprés l'achat!
Intervention immediate pb mineure tres bon acceuil et cadeau en prime

eddy13 a écrit:

le problème c'est quand il faut envoyer une montre qui est en rupture et que le client doit attendre, c'est trés dure à gérer surtout quand le client perd son sang froid et devient agressif, ce qui est quelques fois le cas.

Dans ce cas il faut assumer et accepter de perdre la marge faite sur la vente et rembourser le client. Le client sera satisfait, redeviendra client ultérieurement et fera une bonne pub à la boutique.
Non seulement c'est une attitude honnète, mais commercialement gagnante

Ces histoires d'avance/retard importants, est-ce que les détaillants n'auraient pas intérêt à s'équiper d'un petit testeur basique ? J'ai l'impression que ça serait assez vite amorti...

Christian