Suivi SAV de Maurice Lacroix !

Oui c'est sûr. Après la personne de chez ML a répondu ici, sur ta publication Instagram tu avais mis un lien vers ton post FAM ?

Bravo au CS de ML de sortir à découvert et de régler le problème. Peu de marques accepteraient de se manifester publiquement (et de se prendre une volée de bois vert au passage) et ainsi d'admettre un dysfonctionnement de son SAV.

Manivel a écrit:

Je trouve que la marque s'en tire incroyablement bien dans l'histoire.

moi je trouve que comme d'habitude, c'est du grand n'importe quoi,
on clout au pilori une marque pour un probleme chez son sous traitant du sav,

bien entendu, au crie au scandal mais personne ne prévient la marque concernée
de ce qui se passe, parce que bon l'ad est sympa, mais a t il seulement appelé le 
service commercial de la marque pour se plaindre ? tout ce que j'ai lu c'est qu'il s'est plaint
au sav fautif, mais etait ce suffisant ?

Bon, malgré tout la marque intervient, règle le problème, et on lui reproche de l'avoir fait.

Comme d'habitude, ca râle, mais que la marque ne fasse rien ou au contraire répare,
elle se fait tout de même pourrir, et apres on s'etonne qu'ils gardent leur distances avec
les forums,

Alors bien sur au départ c'ets un problème de contrôle qualité, mais cela arrivera toujours,
l'important c'es a la suite d'un incident de prendre des mesures en interne, j'espere que cela 
sera fait, et que le sous traitant du sav se prendra aussi une soufflante, et ML comme bien 
d'autres marques se rendent compte que pour leur image mieux vaut dépenser de l'argent 
dans un sav efficace que dans de la communication qui souvent ne rapporte rien...

Une bonne pub peut rapporter 10 clients, mais un mauvais retour sav comme celui ci peut en faire perdre 100

Mais donc merci a ML d’être venu par ici et d'avoir réglé le problème de notre ami...

trinita a écrit:

moi je trouve que comme d'habitude, c'est du grand n'importe quoi,
on clout au pilori une marque pour un probleme chez son sous traitant du sav,

bien entendu, au crie au scandal mais personne ne prévient la marque concerné 
de ce qui se passe, parce que bon l'ad est sympa, mais a t il seulement appelé le 
service commercial de la marque pour se plaindre ? tout ce que j'ai lu c'est qu'il s'est plaint
au sav fautif, mais etait ce suffisant ?

Bon, malgré tout la marque intervient, règle le problème, et on lui reproche de l'avoir fait.

Comme d'habitude, ca râle, mais que la marque ne fasse rien ou au contraire répare,
elle se fait tout de même pourrir, et apres on s'etonne qu'ils gardent leur distances avec
les forums,

Alors bien sur au départ c'ets un problème de contrôle qualité, mais cela arrivera toujours,
l'important c'es a la suite d'un incident de prendre des mesures en interne, j'espere que cela 
sera fait, et que le sous traitant du sav se prendra aussi une soufflante, et ML comme bien 
d'autres marques se rendent compte que pour leur image mieux vaut dépenser de l'argent 
dans un sav efficace que dans de la communication qui souvent ne rapporte rien...

Une bonne pub peut rapporter 10 clients, mais un mauvais retour sav comme celui ci peut en faire perdre 100

Je suis entièrement d'accord avec toi !

C'est sûr qu'on a tous le No de tel perso du pdg de la marque sous la main.

Non c'est sûr, mais contacter la marque directement et faire remonter le problème via son service commercial c'est faisable. Après si le SAV est externalisé...

marken a écrit:

C'est sûr qu'on a tous le No de tel perso du pdg de la marque sous la main.

parce-que tu crois que c'est le sous traitant du sav qui vient vendre les montre a l'ad ?

moi quand j'ai un problème, j'appel tout de suite le commercial, a lui de taper sur le son sav....

c’est généralement beaucoup plus efficace que de discuter avec le gars qui a mal fait le boulot
et qui ne veux pas le reconnaître....

Whithy a écrit:

Pour toi, quel aurait été la solution la plus adéquate ?

De ne pas commercialiser une montre présentant des défauts, et d'assurer un SAV correcte déjà.
Ce qui fait deux fautes.

Le feu ayant pris, je serais passé par le webmaster pour contacter le client plutôt que de venir jouer les héros sur le forum, je serais en suite passé par l'AD, et aurait laissé le client reporté les suites. Bref, profil extrêmement bas quoi.
La, c'est juste donner le preuve qu'il faut gueuler le plus fort pour se faire entendre et obtenir du service. 

Au final, une solution est trouvée, mais de la a félicité la marque, qui dos au mur, a juste faire le boulot qu'elle aurait été sensé faire... 
Moi si je ne me suis pas fait viré j'aurais juste droit a un insistant "que cela ne se reproduise plus!!!"

...a mon niveau c'est un peu comme si on me félicitait d'avoir fait marché un outillage qui a permis de récupéré le cadavre de l'opérateur mort écrabouillé sous le système précédent que j'avais foiré.  

L'erreur est humaine et une erreur ça se rattrape. On est pas sur une grossière erreur médicale ou une erreur relevant de la sécurité des personnes. Il s'agit d'un oubli de contrôle qualité.

Certe c'est regrettable sur une marque de luxe dont la qualité est le fond de commerce , mais ce n'est pas un drame. L'intégrité de la montre n'est pas en cause, elle n'est pas perdue , il y a juste un mec ou deux qui ont merdé point.
J'espère qu'ils se rattraperont (que les choses seront revues ) et que cela ne leur coutera pas leurs postes.

Par contre un petit goodies ou une visite de la manufacture serai bienvenu^^

Voila, je partage cet avis : si l'erreur du SAV a été réparé et que ça mène à un audit de leurs procédures, c'est bien. S'il n'y a eu prise en compte de la réclamation que parce que l'auteur du post s'est plaint ici, mouais.

francoisb a écrit:

S'il n'y a eu prise en compte de la réclamation que parce que l'auteur du post s'est plaint ici, mouais.

mouais quoi, il valaient mieux qu'ils ne fasse rien ?

On est bien d'accord, ce n'est pas un drame, mais on peut considérer a ce niveau la que se sont des fautes graves dans un domaine ou la finition et la qualité du travail sont les spécialités.

Je doute que le SAV passe 4h a présenter les nouveaux modèles pour chaque intervention.
FAM est clairement a l'origine du traitement qui a été fait de ce cas potentiellement retentissant, pas la marque.

...alors de la a les féliciter. 
Ils n'ont pas de félicitations a recevoir, ne pas s'en prendre une deuxième sera déjà bien.

Je ne pense pas me tromper en disant que (je rajoute un "presque" pour plus les tatillons qui vont  trouver LE contre exemple de montre infaillible) toutes les marques ont été concernées par des incidents de SAV.
Rarement les community manager ont été aussi réactifs. Je n'ai jamais vu de retour d'O...a ni de T..-H..r sur ces pages pourtant ils ont été souvent épinglés et il leur aurait été utile de communiquer en retour .
Non, ils ont préféré ne pas ''nous" lire et laisser leurs clients finaux dans le flou.

Si les CM sont en place et si ces postes sont aussi importants aujourd'hui, c'est justement pour soigner leur image en modérant et en contrôlant toutes les expériences client rendues publiques.
J'aimerais que ce comportement devienne la règle chez les maisons horlogères, gageons que ce supplément de service et de communication pourrait être salvateur pour certaines.

On peut gloser des années sur la qualité, les contrôles, les audits, les procédures , les back-up... mais vous savez tous que le zéro défaut n'existe pas et que l'impensable finit toujours par arriver.
(Hormis bien sur pour Manivel et son entreprise qui sont à un peu plus 100% de qualité et semblent ne jamais avoir commis aucune erreur).

Jamais l'adage "Le savoir-faire c'est bien, le faire savoir c'est mieux." n'a eu autant de sens qu'avec la communication actuelle ultra rapide.
(Hormis bien sur pour Manivel et son entreprise qui sont à un peu plus 100% de qualité et semblent ne jamais avoir commis aucune erreur)

Petit cadeau pour manivel:

Manivel a écrit:

On est bien d'accord, ce n'est pas un drame, mais on peut considérer a ce niveau la que se sont des fautes graves dans un domaine ou la finition et la qualité du travail sont les spécialités.

Je doute que le SAV passe 4h a présenter les nouveaux modèles pour chaque intervention.
FAM est clairement a l'origine du traitement qui a été fait de ce cas potentiellement retentissant, pas la marque.

...alors de la a les féliciter. 
Ils n'ont pas de félicitations a recevoir, ne pas s'en prendre une deuxième sera déjà bien.

Bien sûr qu'il faut les féliciter.Ce sont les seuls qui ont eu les c..... de venir s'exprimer ici.
Grace à cette initiative mon regard sur la marque a changer.
J'envisage même un achat si je trouve un modèle qui me conviendrais.

Totocatcho a écrit:

L'erreur est humaine et une erreur ça se rattrape. On est pas sur une grossière erreur médicale ou une erreur relevant de la sécurité des personnes. Il s'agit d'un oubli de contrôle qualité.

Certe c'est regrettable sur une marque de luxe dont la qualité est le fond de commerce , mais ce n'est pas un drame. L'intégrité de la montre n'est pas en cause, elle n'est pas perdue , il y a juste un mec ou deux qui ont merdé point.
J'espère qu'ils se rattraperont (que les choses seront revues ) et que cela ne leur coutera pas leurs postes.

Par contre un petit goodies ou une visite de la manufacture serai bienvenu^^

À ma demande, on m'a effectivement dit qu'une visite de la Manufacture serait possible lorsque j'irais en Suisse.

plop a écrit:

On peut gloser des années sur la qualité, les contrôles, les audits, les procédures , les back-up... mais vous savez tous que le zéro défaut n'existe pas et que l'impensable finit toujours par arriver.
(Hormis bien sur pour Manivel et son entreprise qui sont à un peu plus 100% de qualité et semblent ne jamais avoir commis aucune erreur).

Ouais.... La question n'est pas le "zéro défaut" mais plutôt d'avoir le droit de dire que la mésaventure de notre ami n'est pas normale. Si tu reviens à son post initial, tu verras que:

1. La montre avait des défauts flagrants que le contrôle qualité n'a pas vu.
2. La réparation demandée (changement d'une aiguille) n'a pas été faite.
3. Le SAV a endommagé le boitier

Ca fait un peu plus que le "zéro" défaut non? On est donc en droit de se plaindre et de ne pas trouver ça normal ! Je ne trouve pas la réaction de Manivelle disproportionnée. 

Et quand on voit ce qu'est capable de faire un type seul avec l'ultra-marine Morse en terme de qualité, on se demande quand même comment certains grands groupes ne sont pas capable de faire de même ... (pour info, je ne suis pas client de la Morse, ce n'est pas mon style de montre mais j'ai été impressionné par le travail accompli pour réaliser cette montre, voir le fil en question). 

Donc, c'est super qu'une solution ait été trouvée  pour le cas particulier de Whithy mais ça ne doit pas nous empêcher de critiquer ce qui est critiquable. On peut toutefois laisser le bénéficie du doute à ML et se dire que c'était juste un accident isolé. Ce n'est d'ailleurs pas la seule marque concernée par des problèmes de SAV, loin s'en faut. Ce n'est donc pas un procès envers ML. Mais il n'empêche que l'on ne peut pas trouver ça "normal" et s'extasier sur le fait que la marque réagit quand il y a un problème. C'est le moins que l'on puisse espérer quand on achète un produit sensé etre d'un haut niveau de finition, sinon, autant acheter une montre chinoise à 10 balles et la jeter au premier problème...

Nous sommes bien d'accord sur le fait que plusieurs anomalies déplorables se sont produites, à la sortie de l'atelier de fabrication et à la sortie du SAV. 
On peut passer des heures à se lamenter et à critiquer sans que cela fasse avancer le dossier.
C'est le problème de l'industriel de savoir s'il préfère sortir du zero défaut, forcément coûteux, plutôt que d'assumer à postériori des charges probablement bien moindres dans un SAV sélectif. Cet arbitrage purement économique conditionnera forcément le degré satisfaction du client lors de l'incident, et on sait bien de quel coté la balance penchera... ;

Notre problème de client c'est le process de résolution de la panne de notre montre par la marque, la communication avec le SAV, sa facilité d'accès et sa rapidité.

Rince a écrit:

....

Le problème c'est que tu mélanges tout 

A la base le seul problème chez ML c'est le contrôle qualité un peu léger, je dis léger car l'ad ne s'est aperçu de rien, pas plus que le client...

Ensuite le problème est venu du sav, certe c'est de la responsabilité de ML, mais si ils ne sont ni mis au courant par l' ad ni par le client,
comment peuvent il intervenir ? Moi il me semble qu ils sont vite intervenus au contraire et que le changement est plus que ce qui aurait 
été fait par bien d'autres marques.

la comparaison avec la morse est totalement inappropriée, aucun rapport entre les deux marques, le temps passé, ni même les prix...

trinita a écrit:

Le problème c'est que tu mélanges tout 

A la base le seul problème chez ML c'est le contrôle qualité un peu léger, je dis léger car l'ad ne s'est aperçu de rien, pas plus que le client...

Ensuite le problème est venu du sav, certe c'est de la responsabilité de ML, mais si ils ne sont ni mis au courant par l' ad ni par le client,
comment peuvent il intervenir ? Moi il me semble qu ils sont vite intervenus au contraire et que le changement est plus que ce qui aurait 
été fait par bien d'autres marques.

la comparaison avec la morse est totalement inappropriée, aucun rapport entre les deux marques, le temps passé, ni même les prix...

Non, je ne pense pas que je mélange tout. Je ne comprends pas comment tu peux dire que le contrôle qualité a été léger ... Sérieux? Quand tu achètes ce genre de montre, tu ne t'attends quand même pas à du lume posé à la truelle quand même !!!! Et quand tu le fais remarquer, comment peux-tu justifier que la montre revienne sans que l'on ait tenu compte de tes doléances ? je ne vois pas en quoi la comparaison avec la Morse est inapproprié, on parle bien de la qualité des finitions, non? Justement vu le prix de la ML, les finitions ne devraient être pas encore plus irréprochables ? 

J'avoue ne pas comprendre comment on peut trouver génial ce qui de loin devrait être le service minimum auquel on est en droit de s'attendre sur ce type de produit ... 

Et la comparaison avec d'autres SAV, c'est ça qui est inapproprié de ta part. Ce n'est pas parce que d'autres font de la merde très puante que l'on doit accepter la merde qui pue un peu moins ...

trinita a écrit:

mouais quoi, il valaient mieux qu'ils ne fasse rien ?

Disons que le traitement devrait être pour tous les clients le même, on est quand même dans un domaine se plaçant dans le "luxe".

Après, c'est aussi le choix des AD par le fabricant : tous n'ont pas la même qualité d'écoute on va dire (quand j'ai eu il y a 9 ans des soucis avec mon Omega, j'ai fait les 2 boutiques de la marque à Paris, la première me disant presque "rachetez en une autre...")

Avoir des défauts ok, c'est presque normal pour des produits dit artisanaux, mais derrière il faut assumer.

Rince a écrit:

Et quand on voit ce qu'est capable de faire un type seul avec l'ultra-marine Morse en terme de qualité, on se demande quand même comment certains grands groupes ne sont pas capable de faire de même ... (pour info, je ne suis pas client de la Morse, ce n'est pas mon style de montre mais j'ai été impressionné par le travail accompli pour réaliser cette montre, voir le fil en question). 

Moi aussi j'aime bien cette Morse sans être client, mais faudrait peut-être attendre que toutes les montres soient livrés, voire que le volume de production atteigne celui de ML, avant de dire qu'elles n'ont aucun défaut 

J'imagine que quand tu commences à sortir des milliers de montres, il y a forcément des petits ratés.

Bref, le plus honteux dans l'histoire reste le traitement initial de ce SAV.

Rince a écrit:

Quand tu achètes ce genre de montre, tu ne t'attends quand même pas à du lume posé à la truelle quand même !!!! 

Ben non moi quand j’achète une montre je l inspecte et je ne sors pas la CB si la montre n’est pas parfaite....

L'AD aurait du s'en apercevoir, le client aussi, si ces deux n'ont rien vu, ca explique peut etre aussi pourquoi le contrôle qualité l'a laissé passé,
meme si te l accorde ce n'est pas bien car au moins esthétiquement les montres en sorte de CQ doivent être nickel.

castor92 a écrit:

Moi aussi j'aime bien cette Morse sans être client, mais faudrait peut-être attendre que toutes les montres soient livrés, voire que le volume de production atteigne celui de ML, avant de dire qu'elles n'ont aucun défaut 

J'imagine que quand tu commences à sortir des milliers de montres, il y a forcément des petits ratés.

Bref, le plus honteux dans l'histoire reste le traitement initial de ce SAV.

Tu as raison. Les volumes ne sont pas comparables et il faut attendre un peu avant de faire le bilan de la Morse. N'empêche, ça fait plaisir de lire le soin que Leopal apporte à la conception de sa montre ainsi que les choix qu'il a fait. Cela implique sans doute de donner énormément de sa personne, peut-être en effet au delà de ce qui est possible et réalisable pour des volumes plus importants. Mais j'ai tendance à croire que certains grands groupes feraient bien de revenir à un certain respect du client plutôt que de jouer sur le volume pour faire du chiffre... C'est quand même mieux d'avoir des clients fidèles car contents de leur achat que de devoir toujours courir derrière de nouveaux clients via des campagnes de pub de plus en plus couteuses...

trinita a écrit:

Ben non moi quand j’achète une montre je l inspecte et je ne sors pas la CB si la montre n’est pas parfaite....

L'AD aurait du s'en apercevoir, le client aussi, si ces deux n'ont rien vu, ca explique peut etre aussi pourquoi le contrôle qualité l'a laissé passé,
meme si te l accorde ce n'est pas bien car au moins esthétiquement les montres en sorte de CQ doivent être nickel.

"Le client aussi", c'est quand même le monde à l'envers. Si il faut s'équiper d'une loupe 100x quand on va acheter une montre, on se demande ou l'on va. Ca veut dire clairement ne pas avoir confiance, ni dans le fabricant, ni dans l'AD. dommage quand même d'en arriver là!

Rince a écrit:

Et quand on voit ce qu'est capable de faire un type seul avec l'ultra-marine Morse en terme de qualité, on se demande quand même comment certains grands groupes ne sont pas capable de faire de même ... (pour info, je ne suis pas client de la Morse, ce n'est pas mon style de montre mais j'ai été impressionné par le travail accompli pour réaliser cette montre, voir le fil en question). 

Merci pour les compliments, mais la Morse n'est pas le sujet, et je suis loin de travaille tout seul. Et je ne suis pas à l'abri de laisser passer un défaut visuel non plus, ça finira par arriver, surement. Mais le SAV sera surement supérieur, cela parce que je le traiterai en direct.

trinita a écrit:

la comparaison avec la morse est totalement inappropriée, aucun rapport entre les deux marques, le temps passé, ni même les prix...

Le cout de fabrication est certainement très différent, même si le prix final pas tant que ça. Il y a des intermédiaires en moins...

castor92 a écrit:

Moi aussi j'aime bien cette Morse sans être client, mais faudrait peut-être attendre que toutes les montres soient livrés, voire que le volume de production atteigne celui de ML, avant de dire qu'elles n'ont aucun défaut 

J'imagine que quand tu commences à sortir des milliers de montres, il y a forcément des petits ratés.

Je n'atteindrai jamais le volume de ML, mais ce n'est pas le but non plus.
Et si, on peut faire de gros volumes avec très peu de ratés, voir Rolex par exemple. mais évidemment ce n'est pas le même prix, ça joue aussi dans le soin qu'ils peuvent mettre dans les composants, les visites, etc... Si un défaut est perçu, il ne passe pas.
Tout dépend du degré d'exigence en fait, et même avec un haut degré on 'est pas à l'abris de passer par les mains d'un débutant, d'un travailleur distrait, etc...

Exemple :



Comme quoi, même chez Rolex...