Avez-vous déjà vécu cette situation ???

Mardi après-midi, il y a 2 jours, j'ai vendu le nouveau chrono Breitling Seawolf, en acier, bracelet acier, à un client.

Il hésitait entre l'IWC Aquatimer et celel-là, a essayé la Breit' chez moi et l'IWC chez un collègue, grande chaîne de magasins en Suisse.

Il m'appelle aujourd'hui pour me dire qu'à l'usage, sam ontre est trop lourde, et qu'il veut l'échanger. Par chance ( ou malchance ), l'ancien chrono Avenger M1 en titane est encore dispo chez Breitling, mais il a porté sa montre un jour, et elle n'est plus neuve.

Que feriez-vous à sa place et à la mienne ?
Je dois la recevoir, et l'examiner, mais je lui ai dit que j'étais obligé, si je la reprenais, de l'envoyer chez Breitling pour une remise à neuf, mais d'un point de vue déontlogique, je ne vends plus du neuf mais du porté remis à neuf, ce qui n'est pas " clean " vis-à-vis de celui qui va s'y intéresser.
Et d'un autre côté, je ne peux pas envoyer bouler un client qui m'a acheté plein pot, pour Frs. 4570.- un chrono Breitling quartz en acier.

Dilemne, dilemne

Jai (rarement) le même problème quand j'ai vendu une voiture et que 15 jours + tard le client en est lassé ou déçu. En général on explique au client qu'il perd au moins notre marge (10%) ou alors le montant de la TVA, que ce n'est vraiment pas le bon moment pour en changer... Débrouille toi avec ça....

Effectivement, situation épineuse...

J'ai été confronté à ce problème mais dans la position de "l'acheteur d'occasion". Je cherchais une neuve à l'origine, mais pas dispo. Le gars me rappelle 2 jours après, un précédent acheteur qui avait acheté celle qui m'intéressait quelques jours auparavant souhaite la changer pour un autre modèle. Le point de vente me met en rapport avec l'acheteur précédent. La montre avait 17 jours. J'ai négocié et nous avons trouvé un accord.

Donc, si tu as une demande régulière sur ce modèle, tu peux faire de même. Tu te cantonnes à mettre les deux parties en rapport.
Sinon, lui conseiller un vendeur d'occasion, mais il va massacrer le prix...

Sorti de ces schémas, c'est délicat je pense.

Christian.

Steyr, je n'ai pas demande régulière sur ce modèle, étant donné qu'il est tout nouveau, et que le précdent, l'Avenger M1 en titane est un objet qu'on ne vendait pas forcément tous les jours, loin de là, et de beaucoup....

Mais sur le principe, est-ce que vous jugeriez qu'il est malhonnête de reprendre une montre portée un jour, de la faire remettre à l'état de neuf absolu, et de la revendre comme neuve ??
J'avoue que ma marge de manoeuvre est très étroite, et que je n'ai pas envie de perdre un client qui m'a fait confiance, et que de l'autre côté, je ne veux pas trahir un nouveau, qui lui aussi me ferait confiance.

Cette personne m'a sorti un drôle de truc, d'ailleurs, qui ne m'a pas plu : " mais de toute façon, vos montres, quand elles sont exposées dans le magasin, elles ne sont plus neuves "

Vu sa réponse, le client, tu l'as déjà perdu pour les futurs achats, et ce n'est pas forcément de ta faute.

Pour répondre à l'autre question, oui, ce serait malhonnête de vendre au prix neuf une montre déjà portée. Mais je suis aussi d'accord pour dire qu'à partir de la vitrine, une montre a dû être essayée un certain nombre de fois avant son achat définitif.

fred0666 a écrit:

Vu sa réponse, le client, tu l'as déjà perdu pour les futurs achats, et ce n'est pas forcément de ta faute.

Pour répondre à l'autre question, oui, ce serait malhonnête de vendre au prix neuf une montre déjà portée. Mais je suis aussi d'accord pour dire qu'à partir de la vitrine, une montre a dû être essayée un certain nombre de fois avant son achat définitif.

Même remise à neuf et sans doute en meilleur état que d'autres montres jamais portées mais souvent essayées, et dont les surfaces polites ne seraient plus aussi impeccables ??

Moralement, je comprends que ça ne serait pas honnête, je suis d'accord, mais dois-je dire au client que sa montre vaut désormais moins 30 % parce qu'il l'a portée un jour ??

C'est marrant, mais on rejoint des critiques déjà formulées contre Breitling et TAG par mon âme damnée, je veux parler de Nikos

Je comprends ton desarroi, là... et je trouve la situation délicate.

Bien sûr qu'elle serait en meilleur état aprés retour de chez Breitling. C'est vraiment qu'un problème moral, comme tu l'as dit.

Tu lui en vend une deuxième à -20% pour faire contrepoids sur l'autre bras.

Sinon , comment te dire....., tu es un peu dans la mouise !!

Pas facile ton cas de conscience.

Jean-François.

J'ai toujours privilégié l'honnêteté dans mes affaires, quitte parfois à y laisser des plumes, mais là, bon sang, ce client m'a planté une épine bien profond dans le pied.
En effet, cette montre reviendrait de chez Breitling absolument neuve de chez neuve, impossible à distinguer d'une pièce sortie du stock, surtout aussi dû au fait que l'acier est satiné

Pourquoi ne pas la revendre telle que, si elle est super propre, avec une remise en expliquant que la montre n'a été portée que 2 jours.
Le client appréciera la remise et ton honnêteté car il ne se serait pas rendu compte des microrayures.

Si le modèle en titane qu'il va prendre à la place est plus cher, le premier client te paiera la différence, et tu calcules la remise que tu accorderas sur l'acier au prochain sur une partie de cette différence.

Tu auras 2 clients contents: le premier, tu lui reprends sa montre sans trop de difficulté, en lui expliquant quand même que ça te coûte, et le prochain qui pourras faire une petite affaire sur sa seawolf en acier

Enfin, j'dis ça comme ça, moi, je ne suis pas commerçant.

H3

Si j'ai bien compris, la discussion a déjà eu lieu avec le premier client.

Et si je me fie à mon expérience personnelle, une fois qu'on est déjà allé au clash, trés trés dur de revenir en arrière. Même en lui faisant un pont d'or. Non, Boogie? Comment tu le sens le client, tu peux rattraper le coup tu penses?

fred0666 a écrit:

Si j'ai bien compris, la discussion a déjà eu lieu avec le premier client.

Et si je me fie à mon expérience personnelle, une fois qu'on est déjà allé au clash, trés trés dur de revenir en arrière. Même en lui faisant un pont d'or. Non, Boogie? Comment tu le sens le client, tu peux rattraper le coup tu penses?

On n'est pas allé au clash, parce que ce n'est pas dans ma manipre de procéder, j'écoute d'abord le client, et je me dis qu'en dépensant Frs. 4570.-, il a droit à toute ma considération, et de même si la somme avait été inférieure, la question n'est pas là.
De son côté, il souhaite un échange, et la montre qu'il aimerait recevoir coûte CHFr. 210.- de moins que celle que je lui ai vendue.

Admettons que vous soyez dans cette situation, et que je vous dise que je vais devoir vendre sa montre initiale avec une remise, et que je lui déduise un 10-15 % sur la vlaeur de la première, vous hurleriez ???

De toute façon, je me dis que comme le cas n'est pas fréquent, ou presque, je peux me permettre de laisser quelques plumes dans l'histoire, et contenter à la fois cette personne + la prochaine qui rachètera ce chrono Seawolf.

Autre truc qui m'est arrivé ces derniers jours: je prends des arrhes samedi après-midi pour un chrono Colt quartz, CHfr. 1000.- et je commande de suite la montre chez Breitling par e-mail..

Mardi, la cliente me téléphone pour me dire qu'elle ne la veut plus, parce qu'elle n'avait pas percuté qu'elle était à quartz et qu'elle veut une autmatique, alors que je l'ai dit et répété, et que je l'ai même inscrit sur la fiche de commande dont elle a un exemplaire...

Non, mais je vous jure, je les collectionne, ces jours, j'ai eu encore d'autres tuiles: j'ai un système de vidéo-surveillance, quu ne me sert à rien, puisqu'il fait le travail de la police à leur place, et que pour les cartes de crédit falsifiées, les compagnies de cartes ne daignent même pas accuser réception de nos cassettes ou films, qu'elles ne nous remercient même pas ,et que je travaille donc dans le vide, et pour les autres.

je prends contact avec les Services Indistriels de ma ville, qui m'ont livré l'appareil, pour leur demander de résilier l'abonnement de video-surveillance, et là ils me répondent, complètement empruntés, qu'ils ont oublié de me facturer les redevances liées à l'exploitation du sytème, et ceci depuis 2005, et il y a une ardoise de 10.000 euros

je crois que je vais quitter ce monde cruel, adieu amis FAMeurs

Et si tu mettais sa montre en vitrine, comme cela tu pourras la vendre plus tard comme modèle d'exposition...

Mais vu les réactions du client, privilégie la prudence et envoit le donc balader...

Non, je ne vais pas l'envoyer balader, mais nous devons trouver n arrangement qui donne satisfaction à cette personne, et qui ne pénalise pas trop mes intérêts, c'est toute la difficulté de a tâche, mais c'est aussi ce qui fait que lorsqu'on parle de marges de détaillants, il ne faut pas croire que nous avons un métier facile, avec les billets qui débordent de la caisse, et le cigare aux lèvres en train de compter la recette.

parfois je me dis que, quel que soit le métier, nous avons tous des difficultés dans la vie, et je ne connais pas beaucoup de privilégiés, pour qui tout est facile, et qui n'ont aucun souci

Boogie a écrit:

Je crois que je vais quitter ce monde cruel, adieu amis FAMeurs

Mais non, mais non...

Il faut relativiser... Il y a des gens en bien plus mauvaise posture que toi dans le monde, donc tu peux espèrer.
Maintenant pour tes affaires commerciales, rien ne sert de faire le gentiln c'est toujours lui que l'on va plummer en premier.
Soit intransigeant, une commande avec des arrhes, c'est une commande!
Un achat, c'est un achat et pour une montre de cette valeur, j'espère que ton client a réfléchit avant, sinon c'est un client qui a les moyens d'un achat impulsif et donc il a les moyens d'assumer ses bétîses...

Allez courage, mon Boogie, on est tous avec toi...

kjeldor a écrit:

Boogie a écrit:

Je crois que je vais quitter ce monde cruel, adieu amis FAMeurs

Mais non, mais non...

Il faut relativiser... Il y a des gens en bien plus mauvaise posture que toi dans le monde, donc tu peux espèrer.
Maintenant pour tes affaires commerciales, rien ne sert de faire le gentiln c'est toujours lui que l'on va plummer en premier.
Soit intransigeant, une commande avec des arrhes, c'est une commande!
Un achat, c'est un achat et pour une montre de cette valeur, j'espère que ton client a réfléchit avant, sinon c'est un client qui a les moyens d'un achat impulsif et donc il a les moyens d'assumer ses bétîses...

Allez courage, mon Boogie, on est tous avec toi...

Merci Kjeldor !!!

Effectivement, sur le cas de la cliente de samedi, avec sa commande qu'elle annule, je ne vais pas me laisser faire, mais que dit par exemple la loi en France ??
Avez-vous un délai de rétractation pour une commande passée dans un commerce et pour laquelle vous avez versé des arrhes ???

En Suisse, je crois que nous avons 7 jours, et il se pourrait bien que si je voulais être réglo vis-à-vis de la loi, je devrais éventuellement la rembourser si elle l'exigeait.
Reste que son argument de quartz / automatique ne tient pas la route, on en a suffisamment parlé au cours de la transaction....

A ta place je verifierai la montre, voir si elle est encore neuve et je lui reprendrai.
Si traces ; decote de 10-15 % et lui dire que c'est comme ca.

Mettons que j'achète une voiture et qu'aprés 200 bornes, je décide qu'elle est pas aussi super que ça....
On fait quoi? Ca me viendrait pas à l'idée de me la faire reprendre au prix du neuf par la concession.

fred0666 a écrit:

Mettons que j'achète une voiture et qu'aprés 200 bornes, je décide qu'elle est pas aussi super que ça....
On fait quoi? Ca me viendrait pas à l'idée de me la faire reprendre au prix du neuf par la concession.

Je suis un peu sur cette longueur d'ondes...Je casse donc je paie !

Après il y a le business, et là c'est toi de tenir, bien lui faire remarquer que l'erreur, c'est lui qui la commise etc...Et tu vois dans quelle mesure tu peux le "Depanner" pour lui eviter un depot/vente par exemple, mais de toutes les façons, comme dit precedement, le client à la memoire courte...C'est pas parce que tu vas lui executer un triple saut que tu vas le conserver

pour le premier cas, mets le client en situation et demande lui si il aimerai acheter une montre portée 1 journée... tu pourra jugé sa mauvaise foi ou non.
perso business is business (BiB), tu lui reprend mais avec une décote et tu la revand en tant que super occase à ne pas laisser passé car porté 1 journée.


Pour le cas 2 tu as un délais de rétractation de combien de jour ca je ne sais pas mais quoi qu'il en soit cette rétractation doit se faire par courrier AR. Sinon nada. BiB ...

Oui je suis commercial

1 er cas : je lui ai demandé de venir au magasin le plus vite possible, afin de me déterminer au sujet de l'échange.
Je préfère que ce soit moi qui laisse les plumes, parce que dire au client que sa montre a perdu 15-20 % en une journée, ce serait lui faire comprendre que Breitling, c'est de la daube ( même si quelques uns sur le forum le pensent ).
En revanche, il est exact que les clients ont la mémoire courte, et je ne suis pas certain que si je faisais le geste de la reprendre à son prix initial, et de perdre perso 15-20 % , il saisisse la portée du geste.
Selon qu'on est commer4ant ou client, j'ai souvent constaté que l'on voit les choses de manière tout à fait différente.

2 ème cas ) j'ai annulé la commande auprès de Breitling, et je la laisse venir, et soit elle choisit quelque chose qui lui convient, ou alors elle reçoit un bon d'achat et basta !!

De toute façon, je compte vous tenir au courant de la suite des évènements, ça risque d'être intéressant...

Boogie a écrit:

J'ai toujours privilégié l'honnêteté dans mes affaires, quitte parfois à y laisser des plumes, mais là, bon sang, ce client m'a planté une épine bien profond dans le pied.
En effet, cette montre reviendrait de chez Breitling absolument neuve de chez neuve, impossible à distinguer d'une pièce sortie du stock, surtout aussi dû au fait que l'acier est satiné

alors elle est neuve de chez neuve....
l'action" d'achat" n'est pas complétement réalisé et puis nous avons tous acheté des montres qui ont été passées peut etre 30 ou 40 fois au poignet de clients potentiels....

mygal a écrit:

Boogie a écrit:

J'ai toujours privilégié l'honnêteté dans mes affaires, quitte parfois à y laisser des plumes, mais là, bon sang, ce client m'a planté une épine bien profond dans le pied.
En effet, cette montre reviendrait de chez Breitling absolument neuve de chez neuve, impossible à distinguer d'une pièce sortie du stock, surtout aussi dû au fait que l'acier est satiné

alors elle est neuve de chez neuve....
l'action" d'achat" n'est pas complétement réalisé et puis nous avons tous acheté des montres qui ont été passées peut etre 30 ou 40 fois au poignet de clients potentiels....

C'est un point de vue qui se défend parfaitement du point de vue technique, tu as entièrement raison, mais qu'en est-il de l'autre, l'éthique ???

fred0666 a écrit:

Mettons que j'achète une voiture et qu'aprés 200 bornes, je décide qu'elle est pas aussi super que ça....
On fait quoi? Ca me viendrait pas à l'idée de me la faire reprendre au prix du neuf par la concession.

Ben ouais....
En France on a une loi qui oblige le vendeur à reprendre la marchandise dans les 15j si état neuf (j'imagine que c'est la zone d'ombre qui joue...), mais est-ce valable pour les montres, bijoux de gde valeur, voitures etc.?

Citation :

2 ème cas ) j'ai annulé la commande auprès de Breitling, et je la laisse venir, et soit elle choisit quelque chose qui lui convient, ou alors elle reçoit un bon d'achat et basta

Cela me semble bien.

Pour le premier client, je lui reprendrais la montre avec une décote dont j'ai du mal à estimer le montant (10% environ) et la reproposerais à la vente avec la même décote en expliquant les raisons de cette décote.
Sache cependant que certains commerçants ne s'embarrasse pas avec ce genre de problème : ils reconditionnent à neuf et revendent comme tel. Cela c'est vu dans la micro informatique; on pense acquérir un PC neuf et en fait il a déjà servi. D'autres ont l'honnêteté de dire qu'ils ont reconditionnés le produit.