Où vont les SAV des marques ?

Nous sommes ici tous les témoins de clients insatisfaits du SAV des marques.  Délais, coût, inefficacité sont les reproches faits de manière récurrente.  De fait, les marques sont aujourd'hui à saturation de services sur des montres vendues dans les années fastes que furent 2007 et 2008.
 
Faire réviser une vintage de 1000 euros par la marque qui facturera 700 à 800 euros est devenu rédhibitoire et payer 1000 euros sur une montre qui a 5 ans est un peu inquiétant. Si certaines marques tirent leur épingle du jeu comme Rolex par exemple dont le SAV reste accessible, cette politique d'une tarification excessive aident des marques comme Seiko à aller de l'avant.
 
Nombre d'amateurs se reportent sur Seiko qui pratique des tarifs acceptables à qualité comparable avec les marques milieu de gamme suisses.  
 
Il serait grand temps que les marques réfléchissent à leur politique de SAV ... La crise aidant, beaucoup d'amateurs commencent à calculer le prix de revient au jour porté de leur montre et comme pour l'automobile où le PRK est un atout, le devenir de l'horlogerie va devenir avant tout une question d'argent.

Il est clair que c'est un poste à considérer lors d'un achat, ne serait-ce que pour le budgéter pour le moment opportun.
Mais la plupart du temps, je pense que ce n'est pas le prix de la révision qui fait reculer les passionnés que nous sommes.

Je me pose d'ailleurs quelques questions au sujet des révisions :

Les fabricants préconisent certaines périodicités d'entretien pour chaque modèle il me semble. Celles-ci correspondent-elles à une réelle fatigue des huiles et pièces en mouvement ? ou sont-elles fixées arbitrairement ?

Pensez-vous que le prix de ces révisions correspond à des heures de travail d'un horloger ? ou est-ce que les fabricants profitent, selon vous, de ce "passage obligé" par la boutique pour facturer aux clients une belle somme pour un travail dont le coût de revient est en réalité bien moindre ?

D'ailleurs, les fabricants sont-ils généralement transparents sur les tarifs de ces révisions, vis à vis du novice qui achète ? Sont-ils fixés par la maison mère ou laissés à la libre appréciation de l'AD ?

Serait-il possible de répertorier ici (si ce n'est déjà fait ailleurs sur FAM) les tarifs de révision généralement rencontrés sur les marques les plus représentées ou connues ? Rolex, Omega, Zenith, JLC, AP, GO, Tissot, Hamilton, Seiko, Tag Heuer, Breitling, etc.

Merci d'avance pour vos réponses.

Onoff a écrit:

Il est clair que c'est un poste à considérer lors d'un achat, ne serait-ce que pour le budgéter pour le moment opportun.
Mais la plupart du temps, je pense que ce n'est pas le prix de la révision qui fait reculer les passionnés que nous sommes.

c'est vrai, mais en revanche la réputation du dit SAV peut-être un plus ou un véritable repoussoir lors de l'achat, AMHA.

et avec un forum comme FAM une réputation est vite faite ou défaite  

Citation :

et avec un forum comme FAM une réputation est vite faite ou défaite Twisted Evil

Nous sommes cependant loin d'être représentatifs de l'ensemble de la population et un retour positif ou négatif est très subjectif.

d'autre part la plupart des gens se moquent de la périodicité d'entretien des montres y compris pour certains sur des marques luxueuses.

je ne parle même pas de la HH et des complications où le client sait pertinemment qu'il devra payer une note salée voire se déplacer pour faire réviser ou régler sa montre

je pense cependant que les marques "haut de gamme" doivent embaucher et monter en puissance, non pour les révisions car le client peut patienter mais pour les garanties de plus en plus longues (ou s'adapter du type échange standard mouvement) car là le client va s'énerver de plus en plus

Merci Zen pour ce poste . C'est un sujet qui m'intéresse depuis très longtemps en particulier parce que je révise moi-même toutes mes vintage . J'ai voulu faire réviser la Zenith de 33 ans de ma femme par un horloger (Zenith) de Bâle en Suisse et il m'a présenté un devis de 800 ou 850 Francs Suisses . J'ai fait la révision moi-même et la montre fonctionne très bien .
A Bâle il y a maintenant un nouvel atelier de réparation indépendant et j'ai discuté avec le collègue au sujet des prix dissuasifs que pratiquent les grandes marques . Il me disait que certaines grandes marques n'hésitaient pas à remplacer généreusement les pièces des montres voir même le mouvement entier au moment de la révision . Certainement que ça revient encore moins cher que de faire travailler un horloger très qualifié sur une montre à réviser .
Quant au bien fondé du prix pratiqué par les horlogers réparateurs dans leur boutique (pour les rares qui pratiquent encore cela) imaginer simplement combien il faut réparer de montres pour faire face au cout de la vie . Si je devais vivre grâce aux révisions de montres en pratiquant des prix raisonnables , il faudrait que la journée ait plus de 24 heures ou que je me satisfasse de vivre très chichement .
La vente de neuf reste certainement la meilleure source de revenu pour la plupart des pros de l'horlogerie . Si vous achetez une montre entre 100 et 500 Euros sachez que vous achetez quasiment une montre jetable si vous ne trouvez pas un horloger réparateur raisonnable pour vous faire une révision. Personnellement je n'ai pas souvent entendu parler d'une révision à moins de 100 Euros .

J ai envoyé ma Vulcain Cricket des années 50 en suisse chez Vulcain il y a maintenant plus de 3 semaines, tjr aucune réponse pour un devis. Ils l ont bien reçu rassurez vous !

Zorba06 a écrit:

Nous sommes cependant loin d'être représentatifs de l'ensemble de la population et un retour positif ou négatif est très subjectif.

c'est vrai, néanmoins les fameurs restent de gros consommateurs, sans compter ceux qui ne passent que pour lire et ne participent pas (je suppose qu'il y en a quelques uns), de plus toutes ces personnes ont une vie sociale (enfin j'espère  ), donc de bonnes ou mauvaises expériences avec le SAV font rapidement la réputation de celui-ci.

Même si je suis d'accord que cela reste subjectif, mais l'achat d'une montre est subjectif aussi. Certains ne prendront pas en compte cette réputation et pour d'autres ce sera important pour l'achat, là aussi c'est subjectif.

Malheureusement il est difficile de quantifier l'influence de la qualité du SAV ou de sa réputation, sur le chiffre d'affaire d'une entreprise.

la vrai question pour l'entreprise est: est-ce que le gain d'un bon SAV compense l'investissement consenti pour celui-ci.

je n'ai pas la réponse, mais intuitivement je pense que l'on va se retrouver face à des seuils, un seuil bas et un seuil haut: un seuil "bas" en dessous duquel la qualité du SAV est tellement mauvaise qu'il fait perdre beaucoup plus à l'entreprise que ce qu'elle n'aurait à dépenser pour une qualité juste moyenne, et un seuil "haut" au delà duquel les retombées de l'excellence du SAV ne compense plus l'investissement.

AMHA beaucoup de marque se contente d'être dans le ventre mou, question de rentabilité, et ce n'est pas valable que pour les montres...

walkky a écrit:

c'est vrai, mais en revanche la réputation du dit SAV peut-être un plus ou un véritable repoussoir lors de l'achat, AMHA.

et avec un forum comme FAM une réputation  est vite faite ou défaite  

C'est certain. D'ailleurs je crois que la majorité des clients russes, saoudiens et chinois consultent FAM avant de se déplacer dans l'une ou l'autre des échopes de cette petite place coincée entre les rues de la Paix et de Castiglione.

ptit seb a écrit:

C'est certain. D'ailleurs je crois que la majorité des clients russes, saoudiens et chinois consultent FAM avant de se déplacer dans l'une ou l'autre des échopes de cette petite place coincée entre les rues de la Paix et de Castiglione.

bien sur parce que FAM est une exclusivité française, il n'y a aucun autre forum au monde parlant de montre...quelle fierté ...  

plus sérieusement au lieu de chercher la petite bête, si tu nous donnait ton avis sur le sujet, qui est le SAV des marques pour mémoire  

walkky a écrit:

bien sur parce que FAM est une exclusivité française, il n'y a aucun autre forum au monde parlant de montre...quelle fierté ...  

plus sérieusement au lieu de chercher la petite bête, si tu nous donnait ton avis sur le sujet, qui est le SAV des marques pour mémoire  

je pense qu'il l'a fait: ces clients sont plus nombreux que nous, se lassent aussi plus vite que nous et sont sans doute plus représentatifs donc l'équation financière des marques oscille sans doute vers une fourchette basse.

a noter un paramètre que nous ne pouvons pas connaitre, le poids de l'AD en chiffre d'affaire et le poids du client chez l'AD en question

un client fortuné et gros acheteur qui retourne chez un AD qui fait un gros chiffre d'affaire chez une marque donnée aura peut être un coup de pouce par un coup de fil ciblé.

après le type qui ramène un QP PP sait bien qu'il lui faudra des mois avant de le récupérer

Zorba06 a écrit:

je pense cependant que les marques "haut de gamme" doivent embaucher et monter en puissance, non pour les révisions car le client peut patienter mais pour les garanties de plus en plus longues (ou s'adapter du type échange standard mouvement) car là le client va s'énerver de plus en plus.

+1
augmenter la durée de la garantie (hors usure normal) à 5 ou 7 ans serait un message fort envers nous et je saluerai cette initiative.  
Omega est passé à une garantie de 4 ans sur con co-axial, c'est déja pas mal mais pourquoi pas aller plus loin, s'ils ont confiance en leur produit.

quant à l'échange standard, MOSER le prévoit avec son "module d'échappement interchangeable" qui permettra également de suivre les évolutions technologies futures.  
http://www.h-moser.com/fr/tech/escapement.php

Il me semble que le SAV de l’horlogerie est tout à fait dans la tendance : Ils font comme toutes les entreprises de notre aire !
Le but est de vendre. Ensuite, on passe à autre chose !
Le SAV ? Pfff… on s’en fou, par contre, il faut absolument que l’on  ouvre un département « réclamation » qui  s’occupera de vous faire croire que c’est une circonstance particulière.
Dans l’horlogerie, c’est comme partout. On fait croire que l’innovation est dans le fait de faire comme les autres ! Quitte à foncer droit dans le mur. Au moins, on ne sera pas seul à tomber !
Le plus pathétique dans l’histoire, c’est que les chiffres annoncent toujours que la méthode est bonne !
Et quand on s’interroge sur le futur, cela ne concerne pas les personnes en place, puisque en général, elles sont en poste pour 3 à 5 ans maximum.
Et si l’on devait acheter des produits que par rapport à ça, et bien le forum serait  bien triste dû à son manque de variété.
Non?
DS

Les membres d'un forum sont là par passion,
Les marques produisent pour vivre et accroître leurs bénéfices.
Il arrive qu'une zone commune existe, mais qui reste marginale, les deux mondes sont bien distincts.

Et le client reste une cible, rien d'autre.
Faut juste le garder en mémoire lors d'un achat, tout au moins pour ceux pour lesquels le montant est un effort financier.
Ainsi que l'entretien, à intégrer dès l'achat, puisque le but est de faire durer un plaisir.

Pour ceux qui n'ont pas ces préoccupations, tarifs et délais sont des éléments gérés par les marques, et qu'elles font durer aussi, mais avec d'autres priorités...

Fokker III a écrit:

Les membres d'un forum sont là par passion,
Les marques produisent pour vivre et accroître leurs bénéfices.
Il arrive qu'une zone commune existe, mais qui reste marginale, les deux mondes sont bien distincts.

Et le client reste une cible, rien d'autre.
Faut juste le garder en mémoire lors d'un achat, tout au moins pour ceux pour lesquels le montant est un effort financier.
Ainsi que l'entretien, à intégrer dès l'achat, puisque le but est de faire durer un plaisir.

Pour ceux qui n'ont pas ces préoccupations, tarifs et délais sont des éléments gérés par les marques, et qu'elles font durer aussi, mais avec d'autres priorités...

+1^^.

Comme je l'ai déjà dit dans nombre de mes posts sur la réputation des marques, leur SAV, et comme cela a été souligné ci dessus, les amateurs "pauvres" de montres représentent un pourcentage faible des ventes des grosses marques horlogères.

Cartier, l'un des ténors, vend des montres en or avec des diamants et cela ne s'adresse pas vraiment au LPVien "type" (même s'il y en a un ou deux). Cela s'adresse aux touristes chinois, russes ou des Emirats/Arabie Saoudite. Clientèle qui se lassera de sa montre avant la date de révision, la montre finissant dans un tiroir ou une poubelle... comme quand nous jetons un téléphone portable (après avoir retiré la batterie, placée dans un container adhoc).

Et franchement, quel type de clientèle l'actionnaire des marques de luxe préfère t-il ?
- celui qui change de montre, souvent avant que la précédente ne tombe en panne, soit une rentrée de 100 % du prix d'achat, amputé du prix de fabrication des éléments de la montre ?
- celui qui fait entretenir sa montre pour 15 % du prix d'achat, monopolisant un horloger qui dans le même temps assemblerait une montre neuve ?

Et quand on voit certains asiatiques acheter 2-3 montres d'un coup pour avoir l'habillée, la chrono et la plongée durant un séjour en Europe, je m'interroge... enfin pas longtemps !

François

Fokker III a écrit:

Les membres d'un forum sont là par passion,
Les marques produisent pour vivre et accroître leurs bénéfices.
Il arrive qu'une zone commune existe, mais qui reste marginale, les deux mondes sont bien distincts.

Et le client reste une cible, rien d'autre.
Faut juste le garder en mémoire lors d'un achat, tout au moins pour ceux pour lesquels le montant est un effort financier.
Ainsi que l'entretien, à intégrer dès l'achat, puisque le but est de faire durer un plaisir.

Pour ceux qui n'ont pas ces préoccupations, tarifs et délais sont des éléments gérés par les marques, et qu'elles font durer aussi, mais avec d'autres priorités...

Un de plus pour approuver cette vision des chose.
Nous sommes des consommateurs , cela fait de nous des cibles effectivement.
Seulement des cibles, serait on tenté de dire .
La logique financière emporte tout sur son passage.

Nous qui aimerions tant des marques bienveillantes soucieuses de choyer ses clients, et de pratiquer des prix maitrisés....
Une pure fiction de forumeur évidemment.
L'expérience des SAV n'en est que l' illustration criante.

Financièrement parlant , dans la majorité des cas vous avez intérèt à acheter des montres le plus cher possible :

Le % du prix SAV / Prix d'achat diminuant plus ce dernier est élevé .

CQFD  

Perso , j'achéte des rolex . Tellement fiables qu'elles ne vont jamais en sav , ça limite les coûts !  

doc-le-suisse a écrit:

Il me semble que le SAV de l’horlogerie est tout à fait dans la tendance : Ils font comme toutes les entreprises de notre aire !
Le but est de vendre. Ensuite, on passe à autre chose !
Le SAV ? Pfff… on s’en fou, par contre, il faut absolument que l’on  ouvre un département « réclamation » qui  s’occupera de vous faire croire que c’est une circonstance particulière.
Dans l’horlogerie, c’est comme partout. On fait croire que l’innovation est dans le fait de faire comme les autres ! Quitte à foncer droit dans le mur. Au moins, on ne sera pas seul à tomber !
Le plus pathétique dans l’histoire, c’est que les chiffres annoncent toujours que la méthode est bonne !
Et quand on s’interroge sur le futur, cela ne concerne pas les personnes en place, puisque en général, elles sont en poste pour 3 à 5 ans maximum.
Et si l’on devait acheter des produits que par rapport à ça, et bien le forum serait  bien triste dû à son manque de variété.
Non?
DS

Bien vu DS . Pour se rendre compte combien cela est vrai , il vous suffit de compter le nombre d'horlogers diplômés dans les boutiques de renom . Le compte sera vite fait . Vous n'y trouverez que des vendeurs . Demandez donc à l'un d'eux de vous montrer le mouvement d'une montre qui vous intéresse , ils seront bien embarrassés .

Voici un exemple d'état d'esprit chinois suite à des problèmes de SAV sur une voiture de luxe....
Sans appel


► 3:07► 3:07
www.youtube.com/watch?v=L9X62mVsHPk
17 mai 2013 - Ajouté par rtbf
Le propriétaire chinois d'une Maserati à 325000 euros a engagé quatre ... en protestation ...

Breitling manuf: garantie 5ans et toutes les opérations sont tracées dans la carte éléctronique.
Très confortable et très pratique.
Le SAV est une donnée importante lors de mes achats, n ayant ni la patience ni l envie de faire des allers retour incessants.
Du coup Rolex/Breitling....
et panerai, mais ca je le cache, parceque leur SAV... 

Pour ma part, j'ai commencé par une SMP300 coax...

Puis une Sub ( 14060M )

Je suis prêts à payer leurs révisions, car j'ai confiance aux SAV respectifs ...  

Sur le fond payer une révision tous les 3 a 5 ans dans les environs de 300 a 500 euro sur une montre à 3500/4000 E: effectivement ça laisse à réfléchir...
J'avoue que le perçu via Forum sur le SAV de la marque est important dans mon choix de marque.
Maintenant ce n'est que mon avis...

 

lolofurax55 a écrit:

Perso , j'achéte des rolex . Tellement fiables qu'elles ne vont jamais en sav , ça limite les coûts !  

C'est pour cette réputation que j'ai pris une Explorer en 2011, je la rapporte en SAV la semaine prochaine car elle ne fonctionne plus malgré une vie bien calme. Ce sera l'occasion d'apporter mon retour d'expérience sur le SAV Rolex, par contre comme première expérience je suis extrêmement déçu au vu de la réputation increvable des mouvements...

Le coût de l entretien... Un élément trop,souvent négligé par les acheteurs de montres, mais par les vendeurs des PA également. Quand on observe le prix de l'occasion en ce moment, avant d acquérir un modèle des années 2000, il est judicieux de s informer si la montre a été révisée. Sinon gare aux surprises.