Le decorum participe au rêve ...

A prix égal, j'avoue préférer acheter ma montre chez Bucherer plutôt que dans une sombre boutique avec une vendeuse peu aimable. Tout compte lors de l'achat. Le décor du magasin, la compétence du vendeur et la manière dont il accueille son client et la propreté (oui, je dis bien la propreté) .

Le summum de l'impolitesse est pour moi le vendeur qui vous sert en regardant ailleurs, le nez sur son Iphone et un oeil dans le corsage de Josepha la vendeuse. Je le dis tout net, quand le client est là, il est grand temps de s'en occuper et cela vaut pour les boutiques de la place Vendôme comme pour les détaillants. Il est fréquent quand un vendeur ou une vendeuse sont occupés qu'on vienne les déranger pour savoir si la clé de la vitrine de droite est bien dans le tiroir de gauche, pour répondre au téléphone et autre distraction ... Et bien non, lorsque je suis client, le personnage important c'est moi et pas le client suivant, ni celui d'avant avec qui tout n'est pas terminé.

Les commerçants ont des efforts à faire et c'est vrai à tous les niveaux.

J'ajouterai un mot sur la propreté. Je fus très surpris en Suisse de découvrir à Lucerne une boutique de marque dont la vitrine empoussiérée comportait les empreintes des montres posées la veille ou avant à des endroits différents et des mouches mortes victimes de la chaleur. Franchement, je me demande si les employés de ces boutiques se rendent compte que ça fait très mauvais effet d'arriver dans une boutique où les vendeuses sont en train de lire un magazine alors que la vitrine est dégoutante et une montre posée à l'envers. Par gentillesse je ne montrerai pas ici la photo...

C'est un peu du B.A BA mais si je dois acheter une belle montre, je vais d'abord là où le client est reconnu ...

Avez-vous déjà eu ce sentiment de négligence dans certains points de vente ?

Je suis prêt à pardonner beaucoup de choses (même la crasse), mais l'incompétence, non...

Je me souviens encore de cette boutique qui vend des accessoires sur Paris.

J'y étais passé il y a 3 ans pour acheter quelques fournitures.
Dans le petit magasin, personne, hormis une jeune femme en train de téléphoner dans l'arrière boutique. Elle voit que je suis là mais continue sa conversation.
En attendant qu'elle termine, je regarde un peu dans le magasin (il y a surtout des watchwinders très chers).

Visiblement, il ne s'agit pas d'une conversation professionnelle.   
5mn, 10 mn, un quart d'heure, sa conversation avec sa copine ne me parraissait pourtant pas importante au point de faire poireauter un client si longtemps.
Oui, je devine que la conversation n'est pas d'une importance capitale parce que la dame parle assez fort   .

Et puis, au bout de 20 minutes, ce génial "je te laisse 5 minutes, j'ai un client"   .

Super ! elle va s'occuper de moi et va me consacrer "5 minutes" de son temps précieux.
Sa copine n'ayant sans doute pas envie d'attendre, même 5 minutes, elles finissent par raccrocher.

J'ai pris des pompes, du capecod et je suis parti en regrettant d'être resté attendre si longtemps. Si ça se trouve, ces commerçants pestent contre les sites de vente en lignes qui sont moins chers.


On a beau dire, le sens du service, quand ce n'est pas inné, ça ne s'acquiert pas toujours facilement.  

ZEN a écrit:

Avez-vous déjà eu ce sentiment de négligence dans certains points de vente ?

Hola, oui! Et je partage à 200% ton point de vue! Un accueil mal-aimable, ou un manque de considération, pour moi, c'est la porte de sortie.

Il y a des gens qui veulent vendre, et qui savent bien vendre, je préfère aller chez eux et ne pas perdre mon temps, c'est tout benef' pour tout le monde comme ça   

Quant à parler des points de vente "cracra", c'est très rapidement "exit" aussi   

 

[edit]

Pierre-Yves a écrit:

Je me souviens encore de cette boutique qui vend des accessoires sur Paris.

J'y étais passé il y a 3 ans pour acheter quelques fournitures.
Dans le petit magasin, personne, hormis une jeune femme en train de téléphoner dans l'arrière boutique. Elle voit que je suis là mais continue sa conversation.
En attendant qu'elle termine, je regarde un peu dans le magasin (il y a surtout des watchwinders très chers).

Visiblement, il ne s'agit pas d'une conversation professionnelle.
5mn, 10 mn, un quart d'heure, sa conversation avec sa copine ne me parraissait pourtant pas importante au point de faire poireauter un client si longtemps.
Oui, je devine que la conversation n'est pas d'une importance capitale parce que la dame parle assez fort .

Et puis, au bout de 20 minutes, ce génial "je te laisse 5 minutes, j'ai un client" .

Super ! elle va s'occuper de moi et va me consacrer "5 minutes" de son temps précieux.
Sa copine n'ayant sans doute pas envie d'attendre, même 5 minutes, elles finissent par raccrocher.

J'ai pris des pompes, du capecod et je suis parti en regrettant d'être resté attendre si longtemps. Si ça se trouve, ces commerçants pestent contre les sites de vente en lignes qui sont moins chers.


On a beau dire, le sens du service, quand ce n'est pas inné, ça ne s'acquiert pas toujours facilement.

Je suis plutôt du genre à attendre, faire une réflexion et partir. Tu as eu du courage    et été trop gentils à mon sens   

Je me rappelle d'une visite chez un AD célèbre de Lyon (pas M, mais A). Je rentre à l'époque pour essayer une Speedmaster (la 3570 classique). J'avais déjà remarqué à plusieurs reprises que les vitrines n'étaient pas bien faites, avec certaines montres comportant de belles empreintes... Bref, je rentre et demande à essayer la Speed. La vendeuse me demande laquelle. Je lui réponds: "la classique bien sur, la Moonwatch 3570". Regard confus de sa part, je désigne donc le modèle du doigt. Elle finit par ma l'apporter en commençant par "voici la Speedmaster avec son célèbre mouvement coaxial"... Je suis sorti médusé du magasin... Point positif, l'accueil était souriant, il faut bien leur rendre au moins ça.

Anecdote plus récente, puisque c'était hier. En visite à Ho Chi Minh Ville, je rentre dans la boutique Panerai, histoire d'essayer un ou deux modèles qui m'intéressent. J'ai fait choux blanc, ils ne les avaient pas. Mais quel accueil: vendeuse à moitié endormi, ne parlant pas deux mots d'anglais... La encore je ne m'attendais pas à ça. Je ne sais pas comment sont formées les équipes de vente, mais y'a quand même beaucoup de boulot!

J'apprécie aussi un bon accueil, c'est primordiale dans n'importe lequel des métiers au contact avec des clients.

J'ajouterais en tant que commercial que le sourire du client est tout aussi important pour qu'une affaire se déroule sans accros (ou un plan comme dirait l'autre).

ce sujet est plus que primordial!

on sent que certaines enseignes font de la visite en magasin, un moment de qualité qui doit être inoubliable pour le client ... alors que d'autres maisons montrent un certain dédain pour le quidam qui vient essayer 5 modèles, sans sortir immédiatement la carte bleue. Valable dans le domaine horloger ... mais pas que!

A titre perso, et comme manager, je pense que la responsabilité de ces attitudes ( vitrines pas clean, traces de doigts, accueil aléatoire, Iphone sur la surface de vente, vendeurs écroulés sur un comptoir, ... ) vient aussi du laxisme ou de l'abandon de certains managers à faire le boulot. Ce n'est peut être pas le moment le plus agréable que de recadrer un collaborateur pour sa mauvaise attitude, mais je ne vois pas ce qu'il a d'autre à faire!

J'ai été bluffé par l’accueil chez Bucherer, au salon Patek à Genève, chez quelques AD indépendants en province et à Paris ... et dans ces situations, la présence d'un vrai patron de la boutique se fait toujours sentir ... CQFD. C'est le top ...

Dans le commerce, normalement il y a une certaine justice ... ceux qui n'accorde pas de l'importance à la relation client ( vendeur, propreté, étiquetage, compétences, ... ), finissent toujours par se planter ... question de temps.

Tout à fait d'accord avec toi Zen, même si ton avis est assez radical au niveau de l'exclusivité exigée.   

Il est certain que quand tu achètes une montre, d'autant plus une montre à plusieurs K, l'environnement influence fortement l'éventuel achat.
Entre une bijouterie où l'on est reçu avec un portier, une gentille (et belle   ) vendeuse qui propose de quoi boire et qui prend son temps pour les essayages etc et une bijouterie où l'AD te tutoie quasiment (si si, c'est du vécu), qui est pressé etc... le choix est vite fait.

Quand on achète une montre de grande valeur, ce n'est pas seulement un achat, ce n'est pas qu'une montre. Comme le disait un membre il y a peu sur FAM, avant l'achat, il y a tout un rituel (détermination du modèle, de la marque, essais chez les AD, etc) et ça fait partie du jeu. On ne dépense pas 6K comme on achète un pain. Il est primordial qu'on puisse compter sur une personne (apparemment) compétente et qui prend son temps. Alors les AD's du style "je vous rappellerai" ou "je vous recontacterai" et qui ne le font pas...   

Pour ma propre expérience, dans un AD pas loin, lors du dépot de ma montre pour le SAV, la femme déjà peu agréable ne se genait pas pour déposer la montre sur la pierre du comptoir alors qu'il y avait à 10cm une belle plaque en cuir. J'avais vraiment l'impression de l'ennuyer et ce, déjà lors des essayages précédents. Je compare ça à l'AD chez qui j'ai acheté ma Rolex, où j'ai été reçu comme un prince, avec de quoi boire, des magnifiques meubles et sièges... c'était incomparable.
De même, lors de l'achat de ma Breitling, j'avais été chez un AD où les essais se faisaient à même le comptoir. Bref, l'essai des montres se faisait debout    Ca ne faisait pas très sérieux, il faut bien le reconnaitre.

Enfin, mais ça c'est un autre débat, il ne faut pas oublier que bien souvent le comportement de l'AD avant l'achat est tout à fait différent qu'après l'achat (pour le SAV notamment). C'est d'ailleurs assez affligeant mais bon....

Moi, j'vais chez Stef...

Pour moi, c'est très important. Cela fait partie du cérémonial.

Même si j'ai très peu visité les AD de ma région, j'avoue être sensible à certains points :
un accueil agréable, souriant, de bons conseils, du temps pour le futur acheteur, le partage d'une passion autour d'une discussion etc.

Par contre, j'ai été extrêmement déçu par l'accueil à la boutique officielle d'une certaine marque que j'affectionne pourtant. Vigiles très désagréable à l'entrée, vendeurs peu disponibles alors qu'il n'y avait pas foule du tout. Aucune envie de faire tester les modèles... Je souhaitais seulement voir deux modèles de plus près. Il a presque fallu que je dise au vendeur que j'avais déjà des modèles de la marque et montrer ma montre pour que celui-ci daigne bouger ou presque.    Bref, exit.
Le combo Jeans/Polo Converse devait pas plaire... Ou pas faire assez friqué pour entrevoir un potentiel acheteur...

Par contre, chez 3 autres AD, c'est toujours un très bon moment, toujours un très bon accueil avec café, découverte des modèles etc.
Et ah, tiens, étrange, j'ai acheté chez eux...   

Tu as le service pendant et le service après.

C'est facile d'etre gentil et conciliant 1/2h quand tu sais que le mec va claquer quelques SMIC, on voit vraiment la qualité du service quand tu viens pour essayer, acheter un truc de faible importance ou quand il y a un problème.

Et ça ne s' applique pas qu'aux montres ...

Avant que je ne déménage, j'appréciais énormément mon caviste qui n'hesitait pas à me faire goûter les derniers arrivages, même de jolies bouteilles (vins et whiskies) alors que j'étais loin d'être un "gros" client. Et en plus, très compétents. Au final, quitte à payer (un peu) plus cher, dès que j'avais à acheter une bouteille, je savais où aller.

Bender a écrit:

Tu as le service pendant et le service après.

C'est facile d'etre gentil et conciliant 1/2h quand tu sais que le mec va claquer quelques SMIC, on voit vraiment la qualité du service quand tu viens pour essayer, acheter un truc de faible importance ou quand il y a un problème.

Et ça ne s' applique pas qu'aux montres ...

Entièrement d'accord avec Bender !! C'est en venant essayer sans acheter ou pour de faibles sommes ou lors du passage en cas de souci qu'on reconnait les bonnes enseignes   

jonafly a écrit:

C'est en venant essayer sans acheter ou pour de faibles sommes ou lors du passage en cas de souci qu'on reconnait les bonnes enseignes   

et il arrive même de repartir avec un petit cadeau .  

Bender a écrit:

Tu as le service pendant et le service après.

C'est facile d'etre gentil et conciliant 1/2h quand tu sais que le mec va claquer quelques SMIC, on voit vraiment la qualité du service quand tu viens pour essayer, acheter un truc de faible importance ou quand il y a un problème.

Et ça ne s' applique pas qu'aux montres ...

+1

J'ai eu le cas d'un AD multi-marques qui nous a reçu avec Chon, Sc@l et Frelon29 à l'improviste un samedi en fin d'après-midi.

Il savait que nous n'allions rien acheter et que nous n'étions là pour que découvrir, essayer et discuter. Pendant 1h30 à 2h, nous étions avec l'un des patrons, un peu à l'écart, confortablement installés.
Il a sorti toute une ribambelle de montres qui sont restées sur les plateaux (qu'il ne rangeait pas juste après) de plusieurs marques différentes.

On a continué à discuter encore 20 à 30 minutes après la fermeture et pour finir un ou 2 goodies ont été distribués.

Fokker III a écrit:

Moi, j'vais chez Stef...

   sûr du résultat au moins, et pas de déception   

En France particulièrement le service est merdique ... Soyons honnête ... Joël l'est !

À part quelques boutiques et je dit bien quelques dans le nord ou dans le sud le reste est quand même flippant !

La notion de service client accueil est une base fondamental du commerce ! Et que ce soit dans l'horlogerie ou ailleurs d'ailleurs ...

Le coup des mouches mortes je suis : MDR  

Ps : on a de l'avenir ... C'est une évidence

  

Une petite certification Iso 9001 par l'Afnor et tout ira mieux....

J'y vais de mon anecdote dans une boutique près de chez moi, je demande à voir une breitling soh et la sur le côté une énorme rayure d'un centimètre sur la boîte, je fais la remarque au vendeur sa réponse "ce n'est pas très grave si vous l'achetez on vous fera un polissage gratuit"   
Ce détaillant à d'ailleurs perdu la licence Omega...

Tout à fait d'accord. L'acceuil et le service c'est quand même la base du commerce.
Allez je vais mettre ma note positive.
Un AD multimarque sur Montpellier, un couple vraiment adorable.
Acheter une Hamilton chez eux il y a deux ans et dès que j'y vais je peux essayer les modèles qui me plaisent et
ils répondent à toutes mes questions. Très pros, très aimables et SAV impec.

Après ce qu'il faut comprendre c'est que certaines enseigne savent très bien qu'ils vont vendre avec leur vendeurs (aussi incompétents et irrespectueux soit-il) ou avec leur vitrines crados. Si le chiffre espéré est la ils s'en contentent très bien , ils ne cherchent pas forcement à faire plus.

Comme dit plus haut, quand tu claque 10k dans une montre c'est pas comme acheter une baguette, rien que la baguette si c'est servie par une blasée ca pourrait m'énerver alors une montre   

Me concernant, l'AD est quasiment aussi important que la montre (ou le stylo ou tout autre produit qui m'est cher, dans tous les sens du terme d'ailleurs  ), il fait partie intégrante des composantes de la montre que j'essaie, choisis et achète.

Je suis depuis maintenant de nombreuses années fidèle aux AD que j'ai sélectionnés par leur professionnalisme, leur sens du client et du commerce, leur qualité d'accueil ainsi que la qualité de leur SAV, déterminant pour moi ... et ils me le rendent bien.

Ils me connaissent bien, anticipent mes envies, m'invitent à prendre du bon temps avec eux sans nécessairement avoir de montre à me présenter tout spécialement, je m'y sens vraiment comme un coq en pâte.

Je sais bien évidemment que leur raison d'être est de vendre leurs montres mais ils le font intelligemment sans forcer et surtout sans me le montrer, je fuis d'ailleurs les AD qui enjolivent trop leurs produits ou insistent même légèrement.

90 % de mes montres proviennent de deux AD sur Nantes : L et P, et un à Pithiviers, le fameux Stef bien sûr !

Le commerce est un art, savoir vendre un produit de luxe ne s'acquiert pas dans les livres ou sur les bancs d'écoles, quelle qu'elles soient, il faut être naturellement fait pour ça, forcer le trait n'a toujours de suite que négative.

Très bon sujet !! c'est très important à mon goût.
Je me dis qu'un horloger avec une vitrine désordonnée et sale l'est tout autant dans son atelier lorsqu'il ouvre la montre...

Moi personnellement, chez Stef, il n'y a rien à dire, c'est irréprochable !!   
Et chez mon AD de Vannes non plus.. pas une poussière dans la boutique !  

Je suis tout à fait d'accord! Le lieu mais également l'attention portée au client sont des éléments très important. Après tout, nous ne achetons pas des pots de yaourt   

J'ai le souvenir d'un ad dans les îles canaries transpirant au possible essayant de me vendre une montre comme si il voulait me fourguer une pelle et un rateau   

Lomaing a écrit:

   sûr du résultat au moins, et pas de déception chez stef à pithiviers  

il a l'air très bien cet AD , en plus il vend les montres Pequignet  

Pierre-Yves a écrit:

Je me souviens encore de cette boutique qui vend des accessoires sur Paris.

J'y étais passé il y a 3 ans pour acheter quelques fournitures.
Dans le petit magasin, personne, hormis une jeune femme en train de téléphoner dans l'arrière boutique. Elle voit que je suis là mais continue sa conversation.
En attendant qu'elle termine, je regarde un peu dans le magasin (il y a surtout des watchwinders très chers).

Visiblement, il ne s'agit pas d'une conversation professionnelle.   
5mn, 10 mn, un quart d'heure, sa conversation avec sa copine ne me parraissait pourtant pas importante au point de faire poireauter un client si longtemps.
Oui, je devine que la conversation n'est pas d'une importance capitale parce que la dame parle assez fort   .

Et puis, au bout de 20 minutes, ce génial "je te laisse 5 minutes, j'ai un client"   .

Super ! elle va s'occuper de moi et va me consacrer "5 minutes" de son temps précieux.
Sa copine n'ayant sans doute pas envie d'attendre, même 5 minutes, elles finissent par raccrocher.

J'ai pris des pompes, du capecod et je suis parti en regrettant d'être resté attendre si longtemps. Si ça se trouve, ces commerçants pestent contre les sites de vente en lignes qui sont moins chers.


On a beau dire, le sens du service, quand ce n'est pas inné, ça ne s'acquiert pas toujours facilement.  

tu parles de celui qui était sur Bastille?