Il passe dans le SAV d'une marque l'équivalent de sa production annuelle

Une marque qui fait un million de montres par an voit passer à peu près le même volume par son SAV chaque année. Evidemment, les pièces concernées peuvent avoir plus de 100 ans.  Ces chiffres sont en principe "secrets" mais ils posent sérieusement la question des moyens accordés par les marques au SAV.
Un SAV qui voit de tels volumes, ira plus facilement vers l'échange standard de calibres que vers la réparation. Au delà de 2 heures de main d'oeuvre, les coûts seraient exorbitants.

Surtout, la marque devait avoir intérêt à réduire les risques et donc à mieux contrôler les produits neufs. Là aussi, elle se heurte à des questions de coûts de revient. Au final, tout semble souvent sacrifé sur l'autel de l'économie. De cela nous constatons chaque jour les dégâts. Les taux de retour se sont élevés considérablement en 10 ans. Un taux de 10 à 15% n'étonne plus quand un 7750 Eta roulait à près de 2% .

Aiguilles mal fixées, systèmes de mise à l'heure au rabais, freins de tirette dans des métaux inadaptés, roues approximatives, cadrans non testés aux UV, remises à 0 non opérationnelles ...On voit sortir des pièces qui n'ont pas été contrôlées... Il semble plus facile de se faire des coups de pub avec des évènements à 10 journalistes et 3 blogueurs que de faire des montres qui marchent.

Triste réalité...

Attention à nuancer les chiffres:

quel que soit le métier un service SAV voit passer:

- les garanties sur la gamme en cours
- les réparations hors garantie et facturables sur la gamme en cours
- les réparations sur les pièces hors production

le point 1 est un coût pour la marque (y compris en terme d'image), les points 2 et 3 sources de forts profits pour la marque.

le reste est question ensuite de prix de revient entre échange standard et réparation en fonction des coûts de production et des coûts de main d'oeuvre. En fonction aussi de la complexité du mouvement

mais il est clair que les marques ont intérêt à maitriser leur SAV et les plus grandes l'ont bien compris

Alors que toutes les grandes marques mettent en avant la fiabilité, la longévité de leurs montres (on ne possède pas une Patek, on la conserve avant de la passer aux générations suivantes ...) et la sévérité de leurs controles qualité (pub TV Rolex) , le minimum serait de garantir les montres à vie.

C'est à nous en pointant les défauts d'une marque, le peu de sérieux dans la qualité par rapport au prix etc...
on peut faire évoluer les marques car je ne doute pas que chaque membre de ce forum possède une, voir (les chanceux ) plusieurs montres, on a une réelle force et je ne doute pas que certain commerciaux doivent lire nos post.
Je lis énormément les posts sur les prix qui flambent de certaines marques sans réel justification.
Moi j'estime qu'une montre affichant plusieurs zéro sur le prix d'achat doit être sans défauts.

Le SAV est devenu un rouage d'une stratégie globale visant la captivité de l'acheteur.

Les circuits d'approvisionnement de pièces sont verrouillés de sorte que le client est contraint de passer par la manufacture pour toutes les interventions (maintenance et réparations).

Une manière comme une autre de presser le citron jusqu'à la pulpe en fourguant des prestations médiocres à prix d'or (ou d'acier Audemars Piguet, au choix^^).

Amicalement,

A.

Bonjour,

Les chiffres ont l'air éloquent.

Une question : quels autres secteurs marchand se permettent d'avoir un tel taux de retour en SAV ?

@+Ben

Interpellant quand même

Selon, François-Paul Journe, qui sait quand même de quoi il parle, ce sont deux fois plus de montres qui passent en SAV que la production annuelle :

"Le SAV, c’est le cancer de toutes les marques !" François-Paul Journe a la formule qui tue. Et peut-être l’antidote. Ça se soigne docteur? « Ça peut se soigner si l’on n’est pas fou furieux. Voilà le problème. Vous avez un parc de montres ven­dues de deux millions de pièces. Il y en a 10 % qui tombent en panne dans l’année, parce qu’el­les sont anciennes, doivent être révisées, ont un défaut ou sont maltraitées. Cela fait 200 000 par an. Si vous avez fait ces deux millions de pièces en vingt ans, cela signifie que vous en produisez 100 000 par an et que vous devez donc travailler deux fois plus pour la réparation que pour la pro­duction ! » CQFD.

Extrait d'un dossier consacré à la "bombe à retardement du SAV" dans la revue Watch Around N° 2 de 2007.  Pas franchement une problématique nouvelle...Il suffit de s'informer dans la vraie presse horlogère. Pas les [edit modo] remplis de publi-reportages édités en France.

Peut on tout de même distinguer les indépendants/horlogers des grand groupes/traders?
Ou tout le monde y passe?

adrien86 a écrit:

Le SAV est devenu un rouage d'une stratégie globale visant la captivité de l'acheteur.

Les circuits d'approvisionnement de pièces sont verrouillés de sorte que le client est contraint de passer par la manufacture pour toutes les interventions (maintenance et réparations).

Une manière comme une autre de presser le citron jusqu'à la pulpe en fourguant des prestations médiocres à prix d'or (ou d'acier Audemars Piguet, au choix^^).

Amicalement,

A.

Décidément à chacune de tes interventions je me sens obligé d'intervenir en toute amitié bien sûr...

Il existe, d'après moi, 2 sortes de produits, le jetable c.a.d. 99% de ce que nous utilisons et le produit qui dure, on ne va tout de même pas se plaindre de faire entretenir (ou réparer) sa montre de luxe si ? il est normal et pas choquant du tout de faire entretenir sa Rolex chez Rolex, sa Patek chez Patek sa Ferrari chez Ferrari les produits qui m'importent peu (pour faire simple quasiment tout) sont du jetable, les autres, je les respecte en jouant le jeu, le jour ou ce ne sera plus le cas ils passeront dans la catégorie "jetables".

Manivel a écrit:

Peut on tout de même distinguer les indépendants/horlogers des grand groupes/traders?
Ou tout le monde y passe?

La suite de l'interview, pour répondre à ta question pertinente :

Toutes les marques sont-elles concernées de la même façon? « Avec des nuances, mais globa­lement elles sont toutes à la même enseigne et pas seulement les marques suisses, sourit François-Paul Journe. Prenez Lange & Söhne, qui font, disons, 6000 pièces par an. Au bout de dix ans, ils en ont 60 000 dans la nature, avec les mêmes problèmes que tout le monde. »

Et quand on en fait 850 par an comme notre inter­locuteur? « J’en ai maintenant 4500 sur le terrain, donc j’en ai 450 en SAV, mais je sais qu’après j’en aurai 600 puis 800… Et là je suis obligé d’an­ticiper, car j’arrive au bout de mes possibilités. Je dois trouver des locaux pour absorber cette crois­sance mathématique du SAV, qu’il faut considé­rer comme une entreprise en soi et gérer comme tel. »

Je le répète, ce dossier de Watch Around date déjà de 2007...

C'est sur qu'on ne se dirige pas vers des lendemains qui chantent

D'un coté les grandes marques Omega et Rolex en tête font tout ce qui est en leur pouvoir pour massacrer les indépendants qui sont condamnés à disparaitre à moyen terme.

de l'autre coté ils sont totalement incapable de maitriser cette usine à gaz qu'ils ont mis sur pied

en résumé de grandes marques, genre Omega, font strictement n'importe quoi et massacrent les clients pour essayer de rentabiliser leur "machin"

et c'est kikila dans le bas du dos ? je vous laisse chercher la réponse

Dans le monde industriel le SAV est primordial ... la baisse des coûts est un combat sans fin et très risqué .. ma boite joue à ce petit jeu depuis quelques années , pour l'instant avec des conséquences limités car le qualitatif reste présent mais l'équilibre est délicat à trouver et les marges de manoeuvre réduites donc risques d'insatisfaction plus grands ..
Ce qui est sûr , à contrario , c'est qu'une entreprise avec un bon sav va faire la différence et améliorer son image ..

La montre mécanique avec l’avènement du quartz est passé d'un instrument de mesure a instrument de luxe.
Les attentes et les manières ne sont pas les mêmes. L'homme c'est bien sur engouffré dans la brèche.
Le coup est double: on met les montres au prix que l'on veut et on se goinfre en plus sur le SAV!

Pfiouuuuu... vive le vintage! ...du temps ou l'on faisait des montres comme on en fera plus jamais manifestement.
Des montres dont la seule utilité n'était pas que d'être vendues...

juanfre2008 a écrit:

C'est à nous en pointant les défauts d'une marque, le peu de sérieux dans la qualité par rapport au prix etc...
on peut faire évoluer les marques...

Je ne pointerai jamais les défauts d'une marque que je possède. C'est comme avouer devant tout le monde que j'ai fait un mauvais choix. Même si je n'ai plus de bouton d'acné, mon jeune esprit et mon égo m'interdisent cette forme de trahison.

Sinon, pourquoi les marques n'ouvrent-elles pas des ateliers de SAV en Asie?

La main d'oeuvre là-bas est peu coûteuse et les employés ne font jamais de grève.

Mouais.... Quelques remarques.

Prenons une marque connue comme Rolex: quel pourcentage du SAV est fait chez le revendeur et quel pourcentage est renvoyé chez Rolex, sachant, du moins il me semblait l'avoir lu ici, que les revendeurs se devaient d'avoir un horloger à disposition.

Les entretiens sont faits où par exemple?

Et que beaucoup de revendeurs se vantent d'en avoir un.

Quelqu'un a parlé de garantie à vie... Bof, si c'est conditionné à une révision obligatoire tous les 4 ans (payante évidemment) non merci!

Avec ce constat, on se demande pourquoi les marques tentent de faire du sav un marché captif. Laisser les horlogers acheter des pièces et faire l'entretien donnerait de la flexibilité, non?
Je ne crois pas que ces entreprises soient dirigées par des imbéciles. Il doit y avoir un élément qui m'échappe.

Tire-Comédon a écrit:

Laisser les horlogers acheter des pièces et faire l'entretien donnerait de la flexibilité, non?
Je ne crois pas que ces entreprises soient dirigées par des imbéciles.  Il doit y avoir un élément qui m'échappe.

Le mieux c'est quand même posséder toute la chaîne: du produit jusqu'au service.

On parle encore de Tag Heuer là ?

Désolé, il fallait que je la fasse.

je suis loin ....

ft1000mp a écrit:

Décidément à chacune de tes interventions je me sens obligé d'intervenir  en toute amitié bien sûr...

Il existe, d'après moi, 2 sortes de produits, le jetable c.a.d. 99% de ce que nous utilisons et le produit qui dure, on ne va tout de même pas se plaindre de faire entretenir (ou réparer) sa montre de luxe si ? il est normal et pas choquant du tout de faire entretenir sa Rolex chez Rolex, sa Patek chez Patek sa Ferrari chez Ferrari les produits qui m'importent peu (pour faire simple quasiment tout) sont du jetable, les autres, je les respecte en jouant le jeu, le jour ou ce ne sera plus le cas ils passeront dans la catégorie "jetables".

Une fois de plus, je comprends ton point de vue sans le partager .

A mon sens, un choix doit toujours être possible pour le client. C'est la garantie d'une saine concurrence et de tarifs acceptables.

La question de l'automobile que tu évoques est un excellent exemple.
Depuis 10 ans, les coûts de réparation explosent. En cause, le monopole absurde des constructeurs sur la fabrication des pièces. Une excellente méthode pour rincer le client et imposer un tarif unique (le plus élevé possible, cela va sans dire).

L'horlogerie suit la même logique.
On prétend vouloir maitriser le produit depuis la conception jusqu'à la maintenance mais en réalité, on ne maitrise rien puisque la plupart des marques sont étouffées sous le poids des demandes et proposent des services médiocres (délais lamentables, réparations bâclées, montres perdues etc.).

Personnellement, je préfère confier mes montres à un horloger que je connais plutôt que de les expédier dans ces usines à gaz. La difficulté, c'est que les horlogers galèrent de plus en plus pour accéder aux pièces...

Amicalement,

A.

Tire-Comédon a écrit:

Je ne crois pas que ces entreprises soient dirigées par des imbéciles.  Il doit y avoir un élément qui m'échappe.

Je n'irais pas jusque là... Encore que... Le problème qui n'est pas propre à ce secteur d'activité

L'idée c'est qu'il faut faire péter le cash ! Il y a des actionnaires et des comptes à rendre et il faut que ça soit rentable tout de suite maintenant...

Le long terme ? Ben ça on verra plus tard...

adrien86 a écrit:

[.on ne maitrise rien puisque la plupart des marques sont étouffées sous le poids des demandes et proposent des services médiocres (délais lamentables, réparations bâclées, montres perdues etc.).

faut juste acheter des marques sérieuses: les révisions que j'ai fait effectuer chez Breitling ou Rolex ont très bien été effectuées, dans les délais convenus et avec une garantie de deux ans...
et puis 500€ tout les 8 ou 10 ans pour que mes montres vieillissent bien, ça ne me fait pas pleurer..

adrien86 a écrit:

A mon sens, un choix doit toujours être possible pour le client. C'est la garantie d'une saine concurrence et de tarifs acceptables.

Je suis d'accord, mais une concurrence saine impose règles et contrôles, c'est un autre débat mais je suis de ton avis bien sûr.

adrien86 a écrit:

La question de l'automobile que tu évoques est un excellent exemple.
Depuis 10 ans, les coûts de réparation explosent. En cause, le monopole absurde des constructeurs sur la fabrication des pièces. Une excellente méthode pour rincer le client et imposer un tarif unique (le plus élevé possible, cela va sans dire).

Là aussi c'est un autre débat mais comme tu en parles, pour des pièces de carrosserie je suis d'accord mais pour les pièces mécaniques il y a concurrence, plusieurs marques proposent du "compatible" mais comme par hasard les prix sont souvent pas très loin de la pièce d'origine, nous en arrivons à la saine concurrence évoquée ci-dessus  

adrien86 a écrit:

L'horlogerie suit la même logique.
On prétend vouloir maitriser le produit depuis la conception jusqu'à la maintenance mais en réalité, on ne maitrise rien puisque la plupart des marques sont étouffées sous le poids des demandes et proposent des services médiocres (délais lamentables, réparations bâclées, montres perdues etc.).

La meilleure manufacture est celle qui a un SAV qui ne croule pas sous le boulot, si tu produis 1000 unités et que tu a 900 retours le Darwinisme économique n'a qu'à faire son travail  

ft1000mp a écrit:

La meilleure manufacture est celle qui a un SAV qui ne croule pas sous le boulot, si tu produis 1000 unités et que tu a 900 retours le Darwinisme économique n'a qu'à faire son travail  

Sur tout le reste de ton propos, je suis d'accord mais à mon avis, sur ce point précis, tu opères un raccourci.

Certaines marques sont en capacité de faire de meilleures montres (au sens de la fiabilité) que celles actuellement vendues. La difficulté, c'est de maintenir une exigence satisfaisante en cette matière sachant que l'industrie est actuellement obsédée par l'accroissement du volume et des marges.

Ce que je pointais du doigt se résume en une phrase : la détérioration du SAV est directement liée au comportement des manufactures qui favorisent une production à marche forcée plutôt qu'une vision de long terme.

Du coup, l'important n'est plus de vendre des montres fiables mais d'en vendre plus que l'an dernier. J'ajoute que si toutes les maisons qui raisonnent ainsi devait se casser la figure, l'horlogerie suisse serait un véritable no man's land^^ .

Au final, c'est toujours le client qui perd sur tous les tableaux (prix d'achat, coûts d'entretien etc.).

Amicalement,

A.