Les marques d'horlogerie et les forums

Il fallait en avoir le cœur Net, Net est bien le mot puisque c'est du net qu'il s'agit. Que pensent donc les marques des forums ? Sous couvert de l'anonymat juré, craché, j'ai interrogé plusieurs managers marketing, CEO et responsables de communication pour des réponses sans langue de bois plutôt favorables, sincères enfin j'espère. A vous de juger.  

Les voici...

"Ah les forums..." C'est un CEO qui parle "Ce sont pour nous des interlocuteurs parfois faciles mais chers et parfois difficiles car déconnectés du monde réel. Ceux pour lesquels on paie nous aident à valider un message, une communication cohérente avec ce que nous souhaitons véhiculer. Ca se passe bien et puis, il y a les autres. En Allemagne, les forums sont professionnalisés et donc on a établi avec certains une relation commerciale équilibrée. Chez les francophones, vous êtes bien placé pour le savoir, on ne maîtrise rien. C'est à la fois sympathique et parfois anxiogène. Ca peut partir dans tous les sens mais c'est un vivier d'idées extraordinaires. Je crois que d'une manière générale ça nous oblige à être vigilants avec nous-mêmes et ce qu'on véhicule comme image. FAM nous a mis le feu dans les communiqués de presse, si, si ...ne riez pas. Vous avez mis un sacré chahut dans nos vieux communiqués. On les fait beaucoup plus techniques et beaucoup moins lyriques.
FAM apporte un affichage très fort mais l'erreur est payée cash. Votre succès s'est construit sur nos faiblesses et la pédagogie que vous avez menée auprès du public. On voit sur les points de vente des questions sur la fréquence, les matériaux des échappements, des questions impensables il y a 10 ans.
Vous êtes un forum dominant et avez effacé le reste. Finalement c'est ce qui nous rassure un peu, on sait où vous trouver" (rires).

"Les forums c'est très bien mais c'est souvent très critique. C'est un Directeur Marketing qui parle. Globalement, ce qui est dit est assez juste. Il y a des tas de choses que vous dites sur lesquelles on s'était posé des questions et ça remonte à la surface ce qui nous prouve qu'on doit être capables de répondre sur tout. C'est le premier truc que je vais lire quand on sort un produit. Les forums américains sont en général positifs mais c'est vrai qu'on paie pour cela. Forumamontres, on ne paie pas mais ça nous coûte plus cher. Ca ne pardonne pas. Je me souviens de cette marque qui avait mis du Seiko dans son chrono. C'est remonté par les forums et redescendu par les forums. Un SAV qui se plante 4 ou 5 fois se retrouve immédiatement la cible des critiques. Ce n'est pas qu'on vive avec la peur mais on fait gaffe quand même. Entre Grégory Pons et FAM je ne sais pas ce qui est le pire. Vous avez la plume trempée dans le vitriol l'un comme l'autre."

Une directrice de communication. "Vous avez la dent dure mais ça nous oblige à évoluer. Avec les Américains, les choses sont simples. Ils nous jouent un relais peu critique. J'aime bien Révolution. Ils sont très news et c'est bien. FAM a gardé son mordant et l'a structuré. Vous avez la plume parfois très dure. Ca nous amuse quand ça tombe chez un concurrent mais ça nous ennuie quand ça tombe chez nous. FAM n'est plus seulement un forum. Vous avez fait un bond en avant avec tous vos abonnés. C'est un média. Pour nous, une info sur FAM a un impact énorme. Il faut relativiser évidemment car on a d'autres médias à gérer mais c'est un très bon indicateur sur l'accueil des produits. Si c'est dégommé sur FAM et sur les autres d'ailleurs, ça ne marchera pas. On le sait bien. Sur la Suisse, la France ou le Benelux, FAM est très installé. Les blogs ne prennent pas beaucoup et ce sont des micro-relais. Il en faudrait beaucoup pour que ça ait une influence.  

Un autre CEO. Ce que vous avez réussi est un pari extraordinaire. Vous êtes plus gros que les plus gros de la presse magazine. La réactivité c'est ce qui plait sur les forums. Quand la presse fait des sites sur les montres ça n'est pas très lu. Vous, vous avez pulvérisé les records. J'aime bien lire même si c'est critique. Il y a toujours un fond de vérité. Parfois c'est trop dur mais c'est le jeu. Votre liberté fait le succès. Je ne connais pas bien les autres forums francophones. Payants ou non, je trouve que ça ne change pas beaucoup de choses. Sans doute c'est un peu moins critique chez les Américains mais le serait-ce davantage si on ne payait pas ? Vous pourriez faire payer. Je vous l'ai déjà dit. Je ne vais pas me plaindre de la gratuité mais je serais client.

La tradition gauloise ! C'est un Directeur Marketing qui parle ... Ah oui, c'est critique. On en a pris plein la tête avec votre forum. Vous n'aviez pas forcément tort. On a fait des conneries. Mais quand on a fait bien? plus un mot. C'est cruel parfois. On imprime tout ce que vous dites sur nous. Plus d'une fois les séances portent sur la façon dont un produit est perçu. Nous on n'a jamais rien payé pour avoir des forums. C'est comme ça. Du coup les forums américains nous laissent une microplace. FAM, c'est notre baromètre. L'ambiance est sympa entre vous mais pour les marques ça pleut ... Je suis souvent en colère contre ce qui est écrit mais je lis trois fois par jour. C'est comme Grégory Pons, il fait hurler tout le monde mais on le lit quand même.

Une attachée de presse : Je lisais FAM avant de travailler pour l'horlogerie. Ca m'intéressait déjà. Ca me fait rire mais ça ne fait pas rire tout le monde. Ce qui m'impressionne sur les forums c'est à quel point les connaissances sont pointues. Vous faites peur aux détaillants. Ca a pris une de ces ampleurs tout ça. Les blogs c'est bien aussi mais il n'y en a pas plus de 3 ou 4 qui comptent en France. On suit dans l'ordre, FAM, La Cote des Montres et une paire de blogs. Sinon ça prendrait trop de temps. L'avantage de FAM est que les sujets passent vite. La douche froide peut se réchauffer rapidement. Vous êtes inusables quand même !

A suivre ...

merci ZEN pour ce post ....

ces retours ne me rassurent pas ....

quand les directeurs de la communications parlent .... je ne m'attends à rien ... et pas que dans le domaine horloger ...

Merci.

Intéressant d'avoir les avis de ces cadres de marques...

On sent que certains aimeraient rémunérer le forum, comme cela existe ailleurs, pour qu'il soit moins indépendant et plus complaisant envers eux.  

Comme dans la presse papier, où une page sur deux de certains magasines spécialisés est constituée de pub ou de publi reportage. Difficile de critiquer frontalement l'annonceur...

Merci Zen pour ces interviews, même si elles restent anonymes.

Pierre-Yves a écrit:

On sent que certains aimeraient rémunérer le forum, comme cela existe ailleurs, pour qu'il soit moins indépendant et plus complaisant envers eux.  

C'est assez ambigu en fait. On sent que certains d'entre eux aiment bien cette franchise qui leur permet de voir tout de suite s'ils ont faux ou pas.

Intéressant.
cela étant, dans toute industrie, il est instructif d'écouter la voix du client

après, attention à l'auto complaisance. notre forum n'est pas le seul lieu de liberté sur le net et ceux qui le fréquentent ne sont pas nécessairement représentatifs...

C'est effectivement très intéressant.
Je ne connaissais pas le potentiel que pouvait avoir FAM sur les marques, c'est qu'on leur fait peur à toutes ces personnes
Sans être les seuls sur le terrain de l'horlogerie, je pense que ce forum leur permet d'avoir une assez large représentation de l'avis des amateurs, ou des simples visiteurs.

ce qui est dommage, c'est qu'ils ont tous un peur de ce forum mais pourquoi presque aucune marque n'est sur FAM? On comprends qu'ils suivent de prés et qu'ils assistent donc en spectateur quand ils sont descendus en flamme; ils doivent se dire qu'il vaut mieux dans ces cas là faire le mort plutôt que d'être présent.

Citation :

ce qui est dommage, c'est qu'ils ont tous un peur de ce forum mais pourquoi presque aucune marque n'est sur FAM? On comprends qu'ils suivent de prés et qu'ils assistent donc en spectateur quand ils sont descendus en flamme; ils doivent se dire qu'il vaut mieux dans ces cas là faire le mort plutôt que d'être présent.

La distance avec le consommateur est quand même une valeur pour beaucoup de marques de luxe.

Amusant toutes ces réponses
Pour être juste sur l histoire seiko chez tag
Ç est sorti du forum d en face (puisque ç est ainsi qu il faut le nommer )

herge81 a écrit:

ce qui est dommage, c'est qu'ils ont tous un peur de ce forum mais pourquoi presque aucune marque n'est sur FAM? On comprends qu'ils suivent de prés et qu'ils assistent donc en spectateur quand ils sont descendus en flamme; ils doivent se dire qu'il vaut mieux dans ces cas là faire le mort plutôt que d'être présent.

Ils ne sont tout simplement pas capable d'être ici. Trop déconnecté, soit ils nous prennent pour des cons, soit ils nous prennent pour des jambons.

Ils s’intéressent a FAM pour l'effet contradictoire que le forum peut avoir avec leur marketing, mais pas aux FAMeurs. Nous ne sommes pas la clientèle visée, au contraire, nous sommes pour eux des nuisibles.

Merci du partage!

Cela leur fait le plus grand bien de lire toutes ces critiques, cela permet de remettre l'église au centre du village.

Excellente chose que FAM ne soit pas payé par certaines marques, gage de l'indépendance du forum où les membres peuvent échanger sans langue de bois ni modération.

aB a écrit:

Merci du partage!

Cela leur fait le plus grand bien de lire toutes ces critiques, cela permet de remettre l'église au centre du village.

Excellente chose que FAM ne soit pas payé par certaines marques, gage de l'indépendance du forum où les membres peuvent échanger sans langue de bois ni modération.

Sans cette liberté et cette indépendance, je pense que beaucoup d'entre nous auraient déjà claqué la porte

Dans les forums de marque sur FAM, il y a des forums officiels, des non-officiels et des sans mention?
Quest-ce que cela induit?
Qu'est-ce qui empêcherait une marque d'intervenir sur un forum officiel, voir non-officiel via un représentant de la marque identifié?
Après tout il y a bien un forum "nouvelle marque" avec les interventions en direct de leurs représentants, et où les plus pointus ne se contentent pas de suivre mais se servent du forum pour participer à la création ou à la création des nouvelles montres.
C'est aussi binaire que: il y a ceux qui ont compris (les nouveaux, génération Y/Z) et ceux qui n'ont pas suivi (les anciens)?

À mon avis le problème se pose autrement :
Il y a ceux qui n'ont pas besoin de nous pour exister (les anciens, qui je l'espère néanmoins nous écoute).
Et il y a les nouveaux nés (akrone, humbert-droz...) qui pour se faire connaître, faute peut être à un manque de finance pour une publicité plus massive, ont besoin d'un forum gratuit. Et n'ayant pas le droit à l'erreur, se rapproche des potentiels acheteurs pour avoir leur avis.
Dans une moindre mesure et là je te rejoins un peu, c'est peut être une nouvelle façon de faire du marketing effectivement

Ils reconnaissent tous l'indépendance du forum, c'est très positif ça, par contre c'est à double tranchant, surtout quand on aime pas

Forum officiel ou non induit une autorisation expresse donnée par la marque pour afficher son nom. Je m'en suis passé pour certaines qui ont accepté "oralement" ...

Les représentants des marques sont omniprésents mais sous des pseudos. Il lisent et parfois interviennent. Je respecte leur choix et ne les connais pas tous. Je ne les ai jamais vus faire d'intervention défendant à tout prix le produit. Par contre sur des arguments techniques, il y a un apport non négligeable dans certaines discussions. FAM en tous les cas leur garantit l'anonymat.

Je n'interviens aucunement là-dessus si ce n'est une fois dans l'histoire du forum où l'auteur de propos diffamatoires et inacceptables était... le patron d'une marque qui n'appartenait pas à un groupe. J'en fus le premier surpris. Tout est immédiatement rentré dans l'ordre...

colinbruxelles a écrit:

Ils reconnaissent tous l'indépendance du forum, c'est très positif ça, par contre c'est à double tranchant, surtout quand on aime pas

Non, ils reconnaissent ne pas avoir réussi a acheter le forum comme ça se fait ailleurs.
L'indépendance du forum les emm....e, ça transpire dans tous les témoignages.
Il est plus facile d'acheter la critique que de se remettre en question.
D'ailleurs en boutique les forums se font allumer et sont présenté comme quantité négligeable au contenu douteux. Sans doute le même discours que les intervenants du post de ZEN tiennent en publique.

Qu'ils tiennent compte de ce qui se dit sur le forum je n'y crois pas une seule seconde a moins qu'on leur est forcé la tête dans leur déjections et qu'il se retrouve au pied du mur de leurs mensonges.

On ne voit d'ailleurs aucun changement dans leur communication sur le garde temps intemporel générationnel. Je dirais même que cela empire avec la mode du vintage.

Effectivement c'est une façon de voir les choses.

Ils avouent devoir se remettre en question à cause des avis du forum, j'aime bien cette honnêteté, les interlocuteurs n'étaient pas obligés de le mentionner.
Ou alors ça fait partie d'un processus marketing afin de se faire mieux voir ? Bah, j'aime à croire que les gens sont honnêtes, c'est fatigant d'être suspicieux.

Edit : Mon AD ne pense pas comme les boutiques que tu présentes, il dit lui même que souvent les forumeurs en connaissent souvent bien plus que lui sur certains modèles précis et qu'il lui arrive même d'apprendre des choses très intéressantes. J'ai déjà parlé forum avec lui et jamais il n'a dénigré quoi que ce soit.
C'est comme les humains hein, il doit y avoir de tout.

Citation :

Ils avouent devoir se remettre en question à cause des avis du forum, j'aime bien cette honnêteté, les interlocuteurs n'étaient pas obligés de le mentionner.

Je n'y crois pas...

Citation :

...c'est fatigant d'être suspicieux.

A qui le dis tu!
...d'autant plus que cela s'avère souvent judicieux.  

Manivel a écrit:

D'ailleurs en boutique les forums se font allumer et sont présenté comme quantité négligeable au contenu douteux.

Je confirme, ça m'est arrivé chez l'AD Omega chez qui j'avais acheté ma speed.
Je la ramenais pour un problème sur le registre des heures et j'avais fait part de mes craintes à l'horloger de la maison eu égard au mauvais retour du sav Omega sur le forum.
Il m'avait pris de haut en me disant qu'il ne faut pas croire ce qu'on lit sur les forums, que les gens n'y connaissent rien

C'est de bonne guerre, ils ne vont évidemment pas se tirer une balle dans le pied en confirmant que leur SAV peut connaître quelques difficultés

Waltwhitman a écrit:

C'est de bonne guerre, ils ne vont évidemment pas se tirer une balle dans le pied en confirmant que leur SAV peut connaître quelques difficultés

Et pourtant.... Accepter le problème et travailler à sa résolution serait d'un meilleur effet que de blâmer de manière injustifié le forum (chose difficile à croire et qui minore leur crédibilité)