Les forums et le dialogue avec les marques

Internet a transformé le bouche à oreille d'autrefois en donnant un écho immédiat et sans limite à la satisfaction ou l'insatisfaction d'un client. le risque est devenu fort de voir se propager une rumeur plus ou moins fondée d'un défaut sur tel ou tel calibre, modèle ou produit.

Les marques sont devenues pour certaines très attentives à ce qui s'écrit et s'échange sur Internet les concernant. Ainsi, Swatch Group avait parait-il annoncé qu'une cellule s'occupait de scruter la toile pour vérifier que rien des rumeurs lancées ne pouvait lui nuire ou demeurer sans réponse. Nicolas Hayek soi-même se chargerait d'ailleurs en partie de cette mission.

Paradoxe compréhensible , par déontologie aucune marque ne vient sur les forums au moins officiellement répondre aux clients.

La communication évoluera, il faut reconnaitre que ce n'est guère facile beaucoup se croyant intouchables dans l'anonymat de leur connexion ont tendance à tenir des propos parfois disproportionnés et une marque qui se commettrait directement dans un échange public via un forum sans qu'une "régulation" ne vienne pondérer les échanges pourrait en souffrir.

Des tentatives furent faites avec des succès divers de discussions en direct avec des internautes mais il faut avouer qu'il leur manquait"la forme adéquate".

Internet a encore à évoluer pour que l'interactivité "responsable" ouvre des dialogues jusqu'à présent difficiles.

Les Blogs forme de forums monothématiques et individuels ne sont pas la réponse à des échanges dont la vocation est sinon commerciale, au moins pour la marque de défendre son image et pour l'internaute de s'instruire.

Paradoxalement , l'industrie horlogère vient de dissoudre l'Association qui regroupait certains de ses membres adhérents alors que la fédération de marques entre elles pourrait être le ou un moyen de créer des plates formes de discussions qui sans être trop dépendantes de marques comme les forums dédiés pourraient ouvrir des espaces d'échanges avec les internautes amateurs d'horlogerie.

Tout reste à faire, la diffusion des produits par les marques sinon par au moins avec le support web, les espaces de convivialité neutre où une marque ou un spécialiste peut répondre aux questions des futurs clients, un espace d'échange confiant ou l'amateur sait que la réponse ou le conseil qu'il recherche restera objectif, non lié à la vente exclusive d'un produit.

Les forums ont dans ce cadre un bel avenir. Ils ne sont pas tous nécessairement appréciés par les marques qui au constat parfois de débordement répondent par une politique de chaise vide.

Obtenir la confiance des professionnels et des amateurs est sans aucun doute le défi qu'il faudra relever pour établir un dialogue. Il faudra que chacun fasse un pas. Tout le monde le souhaite , il reste à démontrer par des actes de bonne volonté que tout est possible.

Les forums pourraient-être le bon outil pour y parvenir...

A+