Internet et la rumeur horlogère - Billet

Prenez un site internet et à tout hasard un forum. Ajoutez un participant qui fiévreusement a envoyé sa montre préférée au SAV pour la troisième fois parce que la montre retarde, avance ou fait non pas tic tac mais Toc tac...

Lisez cet internaute expliquer que le SAV est incapable de réparer sa montre et trouvez un second internaute ( le même sous un autre pseudo, le cas échéant) "le confirmeur" ajouter " J'ai eu le même problème..."

Alors, la réputation du SAV va très vite passer à trépas. Le premier qui va infirmer et expliquer qu'il est satisfait du SAV se verra ridiculiser car le contre exemple est plus vite admis que l'exemple, le mauvais que le bon, le défaut plus crédible que les qualités...

Pourquoi ? Parce que c'est dans l'ordre des chose de faire une révélation et que venir expliquer qu'une montre a un problème est admis comme un acte de courage quand l'éloge n'est ressenti que comme une allégence.

L'internaute se nourrit du pire, mieux il peut s'y complaire. La marque n'est pas sur ce domaine à armes égales. Normal, direz-vous, elle ne communique pas . Elle fuit internet comme la peste , ne s'en remet qu'à sa direction de la communication, mieux se cache , se dissimule et finit parfois rarement par faire un vague communiqué mais c'est exceptionnel , pour répondre à la rumeur.

A force de se sentir au dessus éloigné de tout cela et finalement de ne pas occuper le terrain, loin de déconsidérer la rumeur, on la laisse enfler au point qu'internet finit par être considéré comme la source la plus fiable d'information.

On opposera que parfois le propos du journaliste n'est pas davantage étayé et que finalement le support ne change rien à l'affaire. C'est une erreur car la déontologie n'est pas la qualité dominante du Web.

Deux infos sur trois de l'internet sont fausses ! Si si je l'ai lu sur le Web. Il parait que c'est une rumeur que les marques font courir...

Je suis partagé quant à l'analyse car souvent la qualité du SAV d'une marque finit par se connaître également par le "bouche à oreille" et la vérité ne se masque pas éternellement...
Je pense que l'avenir des marques passe aussi par des actes de courage consistant à renforcer leur SAV et à communiquer quand des pbs existent en grand nombre.C'est ce que font d'ailleurs les marques automobiles sans que cela nuise ,au contraire, à leur image de marque.
Quant aux rumeurs elles sont consubstantielles à la nature humaine et ce n'est pas prêt de changer

je suis assez pour appuyer les propos de Zen car j'ai moi aussi eu des probs, et ais encore des problèmes avec le SAV d'une marque en particulier, une marque suisse bien connue des pilotes et astronautes russes et suis justement en train de batailler ferme pour récupérer une montre neuve à la place de celle que j'ai renvoyée.
au bout de 2 révisions à la maison mère en suisse pour les quelles je paie l'envoi en Fedex, la montre ne marche toujours pas correctement.
au pire , je serais tenté de leur envoyer le lien de ce forum, de cette page en particulier et de celle d'hier concernant le voyage et l'origine des modèles défectueux ...

à part le harcèlement je ne vois pas tellement d'autres recours

Parfois, c'est pas la compétance technique qui est remis en cause mais le comportement commercial.

St Ex 2/33 a écrit:

consubstantielles à la nature humaine

J'adore :cheers:

Une fois bien en bouche, c'est toujours un plaisir...

Les outils de reporting internes ne manquent pas pour connaître les retours, renvois et autres incidents.

Affaire de communication externe des entreprises, seule solution pour casser les rumeurs.

Alain

Une information sur deux qui circule sur internet relève de l'intox , l'autre est vraie.

Les autres supports d'information sont-ils plus fiables ?

Mosbilo a écrit:

Une information sur deux qui circule sur internet relève de l'intox , l'autre est vraie.

Les autres supports d'information sont-ils plus fiables ?

C'est une info ou de l'intox cette estimation ?

Alain

tu as raison mosbilo
[Une information sur deux qui circule sur internet relève de l'intox ]
dans le cas d'origine l'important n'est pas de colporter une information vraie ou fause, elle est de se vservir de la rumeur comme une amre de pression sur tel manufacturier. S'il désire rétablir sa réputation, à lui d'agir dans le sens de son client insatisfait.
car éviemment chaque relation entre un client et un manufacturier varie; ce qui dans certain cas est injuste (geste commercial exceptionnel, ventes privées, réduction des délais etc...)