Ah le luxe ... MontBlanc et la politique pourrie du SAV

Une petite anecdote mais pas tant que ça ...

Depuis quelques semaines, je fais une fixette sur les stylos solitaires Montblanc en argent. Pour vulgariser le sujet, on va dire qu'il y a trois diamètres et que je veux les 3... J'en achète deux à des brocs et en repère un sur EBay mais il a un petit défaut, la pointe du capuchon a du être mordue par son propriétaire ou a eu un choc car elle est ébréchée.

Cette partie se dévisse facilement et se remplace en moins de 5 secondes. Bref, rien de compliqué mais chez Montblanc où le stylo est plus cher qu'une tablette Apple même avec une photo et la référence du modèle, pas question de vendre la pièce défectueuse qui doit coûter 15 euros, non le SAV doit se pencher sur le stylo et peut-être pour lutter contre la contrefaçon mais il faut envoyer le stylo en passant par un détaillant (qui au passage n'est pas reconnu pour détecter une contrefaçon) et la prise en charge outre les frais de port est forfaitaire ... soit 152 euros pour un stylo qui d'occasion se vend 200 euros environ. Il faut à cela ajouter 20 euros de port soit un total de 172 euros ! Un Montblanc est donc un stylo jetable !

152 euros c'est le prix "haut" du stylo complet d'occasion en résine et donc on a intérêt à acheter ceux vendus en pièces détachées sur EBay et autre dont l'origine est toujours un peu équivoque mais la politique de Montblanc encourage pour son stylo garanti à vie à ne pas transiter par le SAV.  

Voilà tout cela n'est pas très grave et pour un stylo Cross tout est gratuit même après un choc ... Ah ces Américains !  

Par cette politique très restrictive Montblanc finalement encourage à aller voir ailleurs, à ne pas passer par le SAV et cultive le marché de l'occasion où les stylos volés pullulent ...Dommage. J'ai renoncé à ce troisième stylo et je vais revendre les deux premiers bien achetés. Mon Cross est superbe et la marque rassurante.

Pour les montres Montblanc, je me souviendrai de cette aventure et de cette politique de marque en notant que Montblanc est la seule marque à pratiquer des tarifs exorbitants pour un SAV qui ne fera rien d'autre que dévisser une pièce et en revisser une autre. Bon à savoir.

C'est vrai, je suis très fâché car je n'ai jamais vu ça chez aucune marque de stylo... mais je n'avais jamais eu à faire avec Montblanc.

On se plaint souvent ici de ce genre de service...

Pour ma part j'ai un point de vue différent du luxe.
Une marque qui se veut prémium doit assurer un service prémium.
Pour se faire, ne rien laisser au hasard et reprendre systématiquement ces produits dans ces ateliers a la moindre intervention nécessaire, quitte a le faire a grand frais.
Cela est a mon sens normal et doit faire partie de l’image de marque au lieu d’être déprécié.

Bien sur, un service assuré a moindre frais sur place est appréciable, mais cela fait bricolage, dépannage.

J’accepte donc se fonctionnement du luxe et suis près a le payer si je suis responsable de l’état de l’objet ou si celui-ci nécessite un service dû aux années.
Ce que je n’accepte pas c’est qu’une défaillance ou une erreur ne soit pas prise en compte, que les délais s’allongent, les retours se multiplient, ou que le service fasse preuve de mauvaise foi !
Le prémium c’est le prémium… l’objet est luxueux, et doit revenir de SAV comme neuf.

Bref, si j'achète un Mont Blanc, pour son luxe, pour son image de marque, j'en accepte les règles... sinon j'achète un Cross.

...bon, je parle ici plutôt de montres, le stylo de luxe c'est pas mon truc, j'ai un Cross.

Dommage cette histoire
J'ai plusieurs Montblanc achetés comme toi, en l’occurrence un avait le même problème que toi.
Au final j'en ai déposé deux pour changement de pièces (un pour un élément du capuchon, et un pour le corps entier) en boutique Montblanc.
Les tarifs des pièces m'avaient été annoncés à l'avance, et j'ai même pu récupérer les pièces défectueuses (à ma demande).
Pas de ports à payer non plus

edit: de mémoire j'ai payé 70€ pour le corps du capuchon, et c'était l'an dernier

Perso j'ai testé le SAV Montblanc au niveau montre
Il faut reconnaitre qu'ils sont totalement stupides et incompétents.

J'ai aussi depuis des mois un stylo cassé que je pensais confier au SAV un jour ou l'autre.
Je vais éviter le déplacement...

Mon Cross fonctionne à la perfection

Luxe ne doit pas obligatoirement être associé à pigeon je trouve pour ma part.

Il y a un moment où il faut quand même adapter les prix car sinon, même au nom du luxe, ça devient du vol !

Comment justifier un prix de SAV quasiment plus chère que la côte de l'objet dit de luxe ?
Comment justifier une immobilisation importante de ce même objet alors que l'opération pourrait être réglée en quelques secondes ?

Pour moi l'image du luxe devrait plutôt être liée avec la rapidité de la gestion de tout problème sur un objet en question. En plus cela ajouterait un relationnel avec une boutique et des professionnels compétents.

Lutter contre la contrefaçon c'est légitime et bien mais si ça se fait en pénalisant ceux qui achètent vraiment des objets de luxe authentiques ça en devient quelque peu absurde non ?
C'est un peu comme Rolex qui désormais en cas de changement de cadran refuse de rendre l'ancien (pourtant bien propriété de son acheteur non ? ). Comment vendre une DJ par exemple comme une montre dont le cadran peut être très évolutif et refuser à un amateur de garder précieusement ces mêmes cadrans pour pouvoir justement faire évoluer sa montre ?

Au non de sa lutte contre la contrefaçon il ne faudrait pas que le luxe finisse par écoeurer trop son vivier de consommateurs au risque de finir par vraiment se retrouver bien isolé.

BLM a écrit:

Au non de sa lutte contre la contrefaçon il ne faudrait pas que le luxe finisse par écoeurer trop son vivier de consommateurs au risque de finir par vraiment se retrouver bien isolé.

Peu de risque les élevages de pigeons tournent à plein rendement

Malheureusement dans le luxe (horlogerie), il y a + d'argent qui est investi dans le marketing/communication que dans le service client...

Mister N a écrit:

Peu de risque les élevages de pigeons tournent à plein rendement

Assez effrayant mais malheureusement vrai.

Plusieurs déconvenues sur des stylos de cette (trop) célèbre marque m'ont rendu méfiant...
A tel point que je n'imagine même pas leur acheter une montre...("Chat échaudé", n'est-ce pas...  )

Si en plus le SAV est incompétent, alors....

à l'image du SAV de la quasi totalité des marques de "luxe" aujourd'hui...navrant.

De base le SAV ça emmerde toutes les entreprises.
Dans le luxe, imaginez une entreprise mettre en avant son SAV avec une promesse du type :
"Achetez nos produits super chers, car s'ils sont pétés, on peut vous les réparer pour pas trop cher"
ça colle pas justement avec l'image du luxe...

Montblanc, en ce qui concerne les stylos, ce ne sont pas des perdreaux de l'année. Et j'ai la faiblesse de penser que cette entreprise est bien gérée. Si c'est leur politique de SAV, c'est qu'elle doit leur être benefique. Ils doivent estimer que le ratio entre le nombre de clients perdus à cause de ce prix important du SAV, et le cout de celui-ci leur est favorable. Et tant pis pour les clients mécontents.
Le luxe, ce n'est pas un lien particulier entre le produit ou le client, c'est juste du business.

PS : je suis surpris néanmoins par ce prix. De mémoire j'ai fait réparer le bouchon de mon starwalker il y a deux ans pour moins de 50 euros (voire beaucoup moins).

Manivel a écrit:

On se plaint souvent ici de ce genre de service...

Pour ma part j'ai un point de vue différent du luxe.
Une marque qui se veut prémium doit assurer un service prémium.
Pour se faire, ne rien laisser au hasard et reprendre systématiquement ces produits dans ces ateliers a la moindre intervention nécessaire, quitte a le faire a grand frais.
Cela est a mon sens normal et doit faire partie de l’image de marque au lieu d’être déprécié.

Bien sur, un service assuré a moindre frais sur place est appréciable, mais cela fait bricolage, dépannage.

J’accepte donc se fonctionnement du luxe et suis près a le payer si je suis responsable de l’état de l’objet ou si celui-ci nécessite un service dû aux années.
Ce que je n’accepte pas c’est qu’une défaillance ou une erreur ne soit pas prise en compte, que les délais s’allongent, les retours se multiplient, ou que le service fasse preuve de mauvaise foi !
Le prémium c’est le prémium… l’objet est luxueux, et doit revenir de SAV comme neuf.

Bref, si j'achète un Mont Blanc, pour son luxe, pour son image de marque, j'en accepte les règles... sinon j'achète un Cross.

...bon, je parle ici plutôt de montres, le stylo de luxe c'est pas mon truc, j'ai un Cross.

Le problème est que j'ai testé pour ma part le SAV Cross et j'ai eu droit à un service haut de gamme, gratuit après la période de garantie (hors frais de port). Ca c'est du service...

Je trouve ce prix particulièrement élevé, j'ai fais réviser mon 149 qui fuyait, une pièce à été changée, la plume redressée et un léger polissage
cela m'a couté 70€

Politique de Montblanc concernant les pièces de rechange, indiquée sur leur site :

<< Puis-je obtenir une pièce de rechange séparément et réparer mon instrument d'écriture moi-même ?

Pour que nos critères de qualité rigoureux soient toujours respectés, nos services d'entretien et de réparation sont exclusivement effectués par les boutiques Montblanc ou les centres de service Montblanc.

Veuillez utiliser l'outil Votre boutique pour trouver une boutique près de chez vous.>>

Donc, la pièce détachée à 15€, niet, il faut passer par l'AD ou le SAV de la marque et un forfait répération.

Montres de luxe et stylos de luxe, même combat. Pardon, garde-temps et instruments d'écriture...

Si tu demandesà Rolex de t'envoyer par la poste un insert (gradué ) pour la Sub que tu viens d'acheter sur ebay, tu sais bien quelle va être leur réponse, non ?
Et bien là c'est pareil.

Reste la question du niveau de prix.
Mais à 100 EUR un ardillon Rolex il y a déjà presque 10 ans, on ne peut pas vraiment considérer que sur ce forum nous soyons des vierges effarouchées par ce type de prix.
Ensuite si pour éviter les 20 EUR de port, il suffit de le déposer dans une boutique de la marque. C'est ce que je ferai si j'avais un Mont Blanc, mais je n'en ai pas...

Montblanc a les chevilles qui enflent toujours plus d'année en année, c'est un triste constat.

Ma montre, acquise en 2006, n'est encore jamais passée au SAV mais j'ai plusieurs stylos qui y sont allés, soit en Allemagne pour des choses "importantes" soit dans la boutique Rue de Rennes qui peut faire quelques opérations sur place, ce qui est l'idéal.

Quant au coût du SAV, il dépend de la boutique, le SAV d'un stylo acheté dans une boutique ou chez un AD dont on est fidèle, coûtera moins cher que le SAV d'un stylo acheté ailleurs, ce qui est aussi le cas pour les montres d'ailleurs.

Pour ceux qui hésitent à l'achat de leur stylo plume de "luxe", Cross a dans sa gamme le Peerless 125, un stylo d'excellente qualité dont la plume est fabriquée par Sailor, l'une des 2-3 premières Manufactures mondiales concernant la qualité des plumes .

Il m'est arrivé la même mésaventure chez eux.
J'avais par le passé déjà changé des pièces chez un détaillant et cela s'était fort bien passé à un prix acceptable.
Mais la nouvelle (?) politique de la maison veut que les détaillants ne vendent plus de pièces détachées et que tout parte automatiquement au SAV.
J'ai fait réparer le stylo (changement de l’agrafe), mais ce sera mon dernier Mont-Blanc alors que j'écris avec des stylos de la marque depuis près de 30 ans.

Je possède une collection de stylos, tous vintage.
Et naturellement, plusieurs MB, dont l'un ou l'autre assez rare.
En 2012, en achetant qqs montres, j’achète chez la même personne des stylos dont un MB 146 de toute première génération.
Ce MB, totalement bloqué ...
Je le dépose chez Ladé du coin ( pas de mon hameau avec ses 50 habitants ... à la ville ... )
Un mois plus tard, le devis tombe : 400 €, mais on change tout ...
Hormis que les 400€ me gonflaient, c'est surtout de me retrouver avec un stylo "nimportekoi".
Le même problème apparait de manière identique que pour les montres ...
Pas question de faire intervenir MB, et trois semaines plus tard, je récupère ce MB, qui est aujourd'hui mon stylo de tous les jours.
La restauration de stylos, c'est encore un truc de malade !



Deux MB 146, le plus ancien est le premier sur la photo.

Ce sujet ouvert par Zen me fait justement penser à ma propre expérience que j'ai récemment "vécu" avec cette marque et dont je voulais faire part ici mais bon le temps passant j'avais zappé.

Je me suis rendu il y a quelques temps de cela dans la boutique outlet de la marque à Vallée Village (pour ceux qui connaissent). Je discutais justement avec la vendeuse des montres qu'ils présentaient lorsque j'ai surpris une autre discussion dans laquelle une vendeuse annonçait que tous les articles étaient vendus sans garantie. Je demandais donc à ma vendeuse ce qu'il en était des montres et cette dernière me confirmait que toutes leurs montres étaient bien vendues sans garantie
Alors autant lorsque j’achète un portefeuille à 2-300€ cette question ne me préoccupe que peu mais pour une montre à quelques milliers d'euros je considère cette politique commerciale totalement aberrante pour ne par dire suicidaire.
N'ayant de toute manière pas l'intention d'acheter je décidais de ne pas entrer davantage dans la polémique mais j'ai toutefois été quelque peu refroidi par la politique de la marque surtout qu'il s'agit bel est bien d'une boutique 100% Montblanc et non un revendeur quelconque de la marque.

WK666 a écrit:

Ce sujet ouvert par Zen me fait justement penser à ma propre expérience que j'ai récemment "vécu" avec cette marque et dont je voulais faire part ici mais bon le temps passant j'avais zappé.

Je me suis rendu il y a quelques temps de cela dans la boutique outlet de la marque à Vallée Village (pour ceux qui connaissent). Je discutais justement avec la vendeuse des montres qu'ils présentaient lorsque j'ai surpris une autre discussion dans laquelle une vendeuse annonçait que tous les articles étaient vendus sans garantie. Je demandais donc à ma vendeuse ce qu'il en était des montres et cette dernière me confirmait que toutes leurs montres étaient bien vendues sans garantie
Alors autant lorsque j’achète un portefeuille à 2-300€ cette question ne me préoccupe que peu mais pour une montre à quelques milliers d'euros je considère cette politique commerciale totalement aberrante pour ne par dire suicidaire.
N'ayant de toute manière pas l'intention d'acheter je décidais de ne pas entrer davantage dans la polémique mais j'ai toutefois été quelque peu refroidi par la politique de la marque surtout qu'il s'agit bel est bien d'une boutique 100% Montblanc et non un revendeur quelconque de la marque.

Pour le coup je trouve que ce fonctionnement est à la limite de la légalité.

MB doit faire attention car quoi qu'en pensent certains elle n'est pas la seule.
On peut se permettre de se reposer sur son histoire est sa réputation si l'on offre des produits et un service à la hauteur de cet héritage.

Pour le coup pour faire un parallèle horloger, Rolex est passée de 2 à 5 ans de garantie sur les modèles actuels.

L'avenir montrera bien si la stratégie de MB s'avère payante ou non.

Curieux cette affirmation d'absence de garantie car elle est en France légale (du moins les garanties des vices cachés, de conformité et de responsabilité des produits défectueux).

Ce qui signifie que le professionnel ne peut en aucune façon s'en exonérer, il n'a pas le choix si l'acheteur est consommateur, même s'il existe des stipulations contraires...

WK666 a écrit:

N'ayant de toute manière pas l'intention d'acheter je décidais de ne pas entrer davantage dans la polémique mais j'ai toutefois été quelque peu refroidi par la politique de la marque surtout qu'il s'agit bel est bien d'une boutique 100% Montblanc et non un revendeur quelconque de la marque.

Marrant ça ... mais bon, je ne suis pas juriste.
Mais j’étais persuadé qu'en France, un objet neuf, voir d'occase, est soumis obligatoirement à une garantie contractuelle de trois mois.
La garantie est caduque quand il s’agit de vente à marchands. ( entre marchands serait plus juste )

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente

L'acheteur non professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes :
la garantie légale de conformité du bien au contrat
la garantie légale des vices cachés
la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle)

Les garanties légales s’appliquent en tout état de cause dans le respect des conditions qui les régissent alors que les garanties contractuelles sont facultatives.

Dans la suite de l'article il est indiqué que les deux guaranties légales sont de 2 ans.

"Tous les articles Montblanc bénéficient d'une garantie de 2 ans contre les vices de matériau et de fabrication, à compter de la date d'achat.

La garantie internationale Montblanc couvre les vices de matériau et de fabrication de votre article Montblanc, à l'exclusion des dommages et défauts liés à un choc, à une utilisation inappropriée, à l'usure normale des produits, à des changements, démontages ou réparations effectués par des personnes autres que les spécialistes agréés par Montblanc, ou encore à l'usage de pièces autres que celles recommandées par Montblanc.

La garantie ne s'applique pas non plus aux stylos dont l'anneau portant le numéro de série est manquant, ni aux produits déclarés perdus ou volés."



Je conseille vivement à tout utilisateur de stylo à pompe Montblanc qui fuirait de le remplir avec de l'encre Montblanc avant de le présenter au SAV, Montblanc n'hésite à pas à se défausser en invoquant l'utilisation d'une encre inappropriée qui nuirait au fonctionnement de la pompe et à son intégrité .

WK666 a écrit:

Ce sujet ouvert par Zen me fait justement penser à ma propre expérience que j'ai récemment "vécu" avec cette marque et dont je voulais faire part ici mais bon le temps passant j'avais zappé.

Je me suis rendu il y a quelques temps de cela dans la boutique outlet de la marque à Vallée Village (pour ceux qui connaissent). Je discutais justement avec la vendeuse des montres qu'ils présentaient lorsque j'ai surpris une autre discussion dans laquelle une vendeuse annonçait que tous les articles étaient vendus sans garantie. Je demandais donc à ma vendeuse ce qu'il en était des montres et cette dernière me confirmait que toutes leurs montres étaient bien vendues sans garantie
Alors autant lorsque j’achète un portefeuille à 2-300€ cette question ne me préoccupe que peu mais pour une montre à quelques milliers d'euros je considère cette politique commerciale totalement aberrante pour ne par dire suicidaire.
N'ayant de toute manière pas l'intention d'acheter je décidais de ne pas entrer davantage dans la polémique mais j'ai toutefois été quelque peu refroidi par la politique de la marque surtout qu'il s'agit bel est bien d'une boutique 100% Montblanc et non un revendeur quelconque de la marque.

Cela est pourtant très simple, les "outlets" sont un moyen pour les marques de luxe ne pratiquant pas de soldes, d’écouler d'anciennes collections.
Il s'agit souvent de produits de vitrines/démonstrations qui peuvent comporter quelques signes d'usages. (d'où le prix..)
Il est toutefois évident que tous les produits vendus en boutique Montblanc 'classique' sont garantis